面对潜在舆情反转风险，官方应如何应对?

　　对于本次疫情事件而言，线下疫情来势汹汹，线上舆情不断涌现。各地战“疫”举措等海量信息，在微博、微信等社交媒体呈现刷屏之势。众声喧哗中，亦不乏极端化宣传与谣言混入，给舆论生态带来了一定破坏。其中不断反转的舆情，让官方猝不及防。其实，“舆情反转”并非猝不及防，官方在应对潜在舆情反转风险时可参考如下建议：

　　一是洞察网民情绪变化，预判舆情风险。以此次新冠肺炎疫情为例，疫情全面暴发后，网民在恐慌情绪的支配下最初对“封村”“断路”等表面“硬核”、实则过激的行为一致支持，但情绪相对镇静、平缓后，则对这一行为引发的不良后果提出质疑。同样，“停课不停学”也经历了从“各方积极响应”到“受到多方质疑”的过程。

　　鉴于此，借助 舆情监测平台及时收集与分析网民情绪，洞察网民情绪变化，是政府做出正确决策和解决社会矛盾的重要手段。对网民情绪的实时掌控，针对某一特定事件或话题建立监测任务，通过采集和分析平台舆情信息，呈现舆论对该事件或话题的情感变化。当敏感信息数量显著上升时，意味着负面言论或网民负面情绪上涨，此时相关部门需要引起注意，研判是否存在风险隐患。

　　二是主动关注舆论热点，防止舆论分流。其实，官方在借助舆情监测平台进行舆情风险前置之外，更应提高自身对于舆情的敏感嗅觉。舆论热点往往是网民情绪的“蓄水池”，海纳百川之后，必然“众水分流”。特殊时期，防舆论分流之心不可无。纵观此次疫情期间“硬核封路”与“停课不停学”舆情案例不难看出，看似正确的“一边倒”舆论却往往暗藏反转玄机。若官方在网民初露“极端支持”端倪时便提高注意、绷紧防范舆论分流之弦，便能及时采取应对措施，引导事件良性发展，从而自源头处避免舆情反转的可能。

　　三是官方应对之后，要关注舆论后续反应。官方的发声应对并不代表舆情事件的处置可以告一段落，有些时候，舆论对于官方表态未必会欣然“买账”。因此，网民后续反馈极为重要。就舆论后续反应而言，应特别注意三个要点：其一，舆论是否会对官方回应本身产生不满情绪，如谴责官方发声迟缓或质疑态度不够诚恳等，这些会引发次生舆情风险;其二，舆论是否存在其他诉求，如“硬核封路”事件中，居民的经济、健康状况是否受到影响，若造成实际损失，官方除在线上引导应对之外，还应在线下妥善处置，给予相应补偿及人文关怀;其三，关注应对举措的落实和执行，督促相关部门执行到位、跟踪相关各方执行情况，避免应对措施落实不力造成舆情反复。

　　四是补齐制度短板，加快推进社会治理现代化。无论是“硬核封路”还是“要求所有教师录制网课”，此类现象出现的根源，仍是平日常遭诟病的“一刀切”、政策执行僵化、形式主义等顽疾。在抗击疫情的特殊时期，此类问题造成的负面影响较平时更甚，在网民普遍处于焦虑情绪的情况下容易激起更强烈的舆论反转。因此，在疫情“大考”中不断反思，总结经验教训，补齐制度短板，才能让应急管理体系更好地发挥作用。