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在客服的指引下，记者在付费页面找到了观影时效（图片为截屏） |
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截屏为记者以用户身份追问优酷客服，电视端视频画质降级，为何没有提前说明 |
文/图 羊城晚报记者 吴珊 近日，影片《阿凡达：水之道》（以下简称《阿凡达2》）上映，带旺了线下影院人气。部分工作繁忙的消费者则选择居家线上观影。不过，有人向羊城晚报记者投诉称，在优酷平台花12元购买的单片观影权，片子一遍都没有看完，就不能续看了。这到底是怎么回事？ 多人投诉观影时效 李先生说，他平时喜欢线上观影，可以不受时间和空间的约束。前些天，在优酷平台上看到了《阿凡达2》的宣传片。“单片付费，非会员12元可以观看。我觉得这个价格可以接受，相信优酷的大品牌。”李先生表示，由于影片时长达3个小时，他白天要工作，购买后当晚只看了一部分，想着有时间了再看。 两天后，当他点开片源继续观看时，却发现无法续看。如果想续看，需要再次支付12元。“假如购买之后只有两天观影时间，是不是应该提醒消费者？而不是等消费者满心期待地打开电影，发现需要再次付费。”李先生表示，自己花12元买到的观影权，都没办法完整看一遍电影，这让他很费解。 记者调查发现，李先生的情况并非个案。在优酷上，打开《阿凡达2》试看，6分钟时间里，可以看到多条弹幕，“买了12块钱，以为是永久的，结果几天就过期”“为什么已经付款不能看”“交了钱不能看，是什么道理”“不要买不要买不要买，会过期”…… 在该片的用户讨论区，还有多人留言。“正哥6”：差评，付了钱过了几天看不了？“v齐全的希尔”：花钱却看不了，烦死了。“灵巧的双头龙”：当时买了没看完，后面再看还要再买。 此外，还有消费者投诉，优酷存在“付费后，移动端和电视端影片画质不同的问题”。消费者郭先生称，在付费购买《阿凡达2》的观影权后，手机端可以观看到1080p的帧享画质，但在电视端画质仅达到720p。郭先生说，他本人是优酷电视端APP酷喵的付费会员。 要用“放大镜”找信息 对于上述问题，羊城晚报记者以优酷用户身份与客服取得了联系。客服回复称，《阿凡达2》单片付费后，有效期是48小时。也就是说，李先生虽然只看了一部分，但已超过有效期，所以无法续看。 不过，48小时的说法，记者在观影页面找了半天也没有找到。最后在客服的指引下，终于在支付页面找到一排灰色的小字：观影有效期至某年某月某日某时。经过计算得出，该区间为48小时。观察发现，这排小字是整个页面中的最小字号。相反，支付金额12元和确认按钮则使用了大字号突出提示。“这些关键信息实在是太小了，普通人根本留意不到。即使看到了，也要认真思考今天是几号，才能算出观影有效期是48小时的结论。”李先生质疑优酷跟消费者耍心机，要拿“放大镜”才能找到关键信息。 随后，记者又登录爱奇艺和腾讯视频平台了解单片付费观影时效。以《阿凡达2》为例，爱奇艺平台提示：不支持退票，检票后48小时内无限次观看。腾讯视频则提示：2天内无限次回看，同时提示因DRM安全加密投屏受限。在字号方面，以上两家平台也采用了小字号灰色字体。 对于郭先生投诉的移动端和电视端视频画质不同的问题，优酷客服人员回复，受片源保护限制影响，具体清晰度以实际为准。记者追问，电视端清晰度降级，为什么不在购买前告诉消费者。该客服始终没有正面回应，只是表示“真的很抱歉”。 优酷被投诉“退费难” 调查中，还有多位消费者投诉，存在“退费难”问题。林女士说：“一旦买了观影权，优酷是不退钱的，不管你看不看。”该说法得到了优酷客服的确认，理由是在“优酷VIP会员服务协议”中提到，单点付费内容，已支付的费用不予退还。“线下购票看电影，如果没时间去看，既可以退票还可以改签。为什么线上平台做不到？”林女士提出质疑。记者随机在猫眼电影平台选购了一张线下电影票，在“退改签须知”中看到，“未取票开场时间24小时前，可免费退票”。如果没时间看，还可以选择改签——在没有取票且距离开场24小时前，可以免费改签。 羊城晚报记者就上述多个问题采访了优酷。优酷方面回复：电影《阿凡达2》等付费影片播放，均为应版权方要求进行相关设置，也是行业通用做法。未来，我们将不断优化服务，期待为大家带来更好的体验。而对于消费者普遍关注的观影时限不显著、电视端画质降级、“退费难”等问题，优酷并没有回复。 律师说法 优酷违反格式条款相应规定 北京天驰君泰律师事务所上海分所合伙人陆开宇律师表示，对于付费影片观影时限标识不显著、不明显问题，相关视频网站主要违反了格式条款的相应规定，根据“消费者权益保护法”，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。陆开宇说，优酷的行为明显没有做到以显著方式提请用户注意，没有尽到充分告知的责任，该格式条款无效。 而对于《阿凡达2》在优酷移动端和电视端清晰度不同问题，陆开宇表示，经营者与消费者之间的交易行为，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则。消费者享有知情权，电视视频平台的收费项目应当公开透明，涉及到消费者权益的条款应当做出提示说明。若用户在开通权益时，平台未通过明显方式告知限制性条款导致用户产生误解，属侵犯消费者知情权。 财经观察 花式“收割”，优酷急什么 据媒体报道，有国内网络视频行业第一品牌之称的优酷，已连续三年未对外公布付费用户数量。如此“低调”的优酷，却多次“高调”登上热搜，皆因用户投诉。近日，有网友投诉，通过优酷电视端APP酷喵观看一部独播剧，其中一集竟出现3000多秒广告。 该网友称，该部独播剧非会员可免费观看前5集，看广告时长超过100秒，其中一集突然出现3000多秒广告。优酷方面回应，此系乌龙事件，是历史版本的一个偶现bug，是倒计时方案的显示问题，实际并不增加广告时长，新版本已经修复。用户们似乎并不买单，而是翻出了优酷的“一分钱会员开通无法退订”“投屏二次收费”“开通会员仍要看广告”等老问题。更有用户质疑，优酷是在花式“割韭菜”。 吃相如此难看，优酷急什么？ 早期国内视频平台商业模式主要采用用户生成内容+广告变现。随着版权收紧，模式转变为现在流行的专业生产内容+会员付费。也就是说，视频平台开始向会员费要盈利。对优酷而言，付费用户数量多少意味着会员费用的多少。 据移动互联网商业智能服务商Questmobile数据，2022年三季度，爱奇艺月活跃用户数量为4.65亿人，腾讯视频为4.14亿人。优酷仅为2.51亿人，不及芒果TV。有媒体报道称，优酷已连续三年未对外公布付费用户数量。羊城晚报记者联系了优酷公关部，也未得到对方明确回复。 来自对手的压力正在一步一步逼近。爱奇艺公布的数据显示，2022年一季度，奋战12年的爱奇艺连续三个季度运营盈利，连续两个季度经营现金流为正。 股东的耐心或已不多。“天眼查”显示，优酷电影有限公司注册资本近日由1亿元减至5000万元。股东信息显示，该公司由阿里巴巴文化娱乐有限公司全资持股。 据阿里财报，截至2022年前9个月，包含优酷在内的数字媒体及娱乐收入为156.23亿元，同比下滑3%，亏损7.47亿元。同比有所优化，推动力来自优酷亏损收窄。 （吴珊）
