一中心三平台多阵地"智"理难题 兰州经验在全省推广

民意畅达，人民安宁；主动创稳，市域安定。

在日前召开的甘肃省“畅通诉求表达、推动主动创稳”现场推进会上，兰州市探索创新的“一中心三平台多阵地”主动创稳新路子被全省推广！

作为省会城市，兰州坚持问题导向破题，以迭代升级“小兰帮办”平台为主线，打造出到底到边、协同高效的“一中心三平台多阵地”小兰善治体系，有效解决了诉求表达不畅、治理资源不聚、工作合力不强、矛盾化解不细等治理难题，探索出了一条寓治理于服务、化被动为主动的创稳新路子。

兰州是甘肃省省会城市

做畅小兰帮办平台直达直办

为更加方便群众报事、说事，兰州在持续优化12345热线分类转办、提级督办办理机制的基础上，发挥“小兰帮办”小程序近389.9万实名注册用户的优势，搭建起“小程序+APP+热线+平台”四位一体的社会治理平台，实现重要事项在线商、治理事件在线办、矛盾纠纷在线调等十大功能，推动基层服务和治理事项“一网统管、一屏尽览、一站督办”。

12345兰州市政务服务便民热线

让便民服务更省时。优化上线“帮您查”“帮您约”“帮您办”“帮您缴”等事项202项，涵盖户籍交管、民政教育、就业社保等12个方面，累计访问量493.1万人次，实现“基层可办、不来即享”。打造各具特色的“社工委”模块，集“有事好商量”“我来双报到”“志愿服务”“15分钟生活圈”等功能模块于一体，方便居民就近享受各类服务523.6万余次。

让诉求办理更省心。健全“小兰帮办”民呼我应、民需我办机制，配套运行即时响应联系、四级闭环办理、办结反馈回访、督办考核问效等四项制度，小兰指挥中心专人负责受理交办、转办督办，做到处理过程、办理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。建立“社区响应为主、街道联动响应、县区全域响应、市级兜底响应”的四级闭环响应机制，公众诉求办理平台上线以来，办结事件12万件，达到网格员现场解决一批、社工委联动各方解决一批、逐级研判上报协同解决一批的效果。

让风险防控更省力。围绕风险隐患的预测预警预防，搭建大数据警务实战预警平台，加密各平台数据比对频次，织出一张风险防控“无形之网”。

做实小兰指挥中心一体调度

为有效解决指挥体系不畅、工作合力不强等治理难题，兰州由各级平安办牵头，整合综治中心、三维中心、政务服务中心打造四级贯通的小兰社会治理综合指挥中心，围绕指挥调度、矛盾化解、网格管理等九大职能，分级分类设置指挥调度室、分析研判室、纠纷调解室等1厅N室，统筹专职工作力量8221人，实现服务联动、问题联治、隐患联排、矛盾联调、平安联创。

小兰社会治理综合指挥中心

打造解决治理难题的“服务部”。线下四级小兰指挥中心均设置一站式群众接待大厅（窗口），面对面倾听群众呼声诉求，线上搭建“小兰帮办”、12345热线、小兰热线、“陇情e通”、政务服务“好差评”等平台，畅通社情民意表达、民声民情传递渠道，线上线下同步听民声、解民忧。

打造汇集社情民意的“参谋部”。建立“小兰帮办”、12345热线、网民留言、矛调、信访、网格、警情等七类数据信息的线上线下对接分析机制，从各渠道各平台深入挖掘群众聚焦的热点、社会治理的堵点以及民生服务的短板，编发日报、周报、月报和专报等各类报告148期，为加强和创新社会治理提供了决策参考。

打造化解矛盾纠纷的“指挥部”。着眼“社会”领域，对收集到的重大社情民意以及可能引发矛盾问题的事项实行“三色管控”，重大信息由平安办制发社会治理风险预警单、交办单、督办单，今年以来制发“三色三单”156期，调度处置逾期交房、拆迁安置、房产办证、劳资欠薪、投资受损等领域较大事项1647件，让市域成为社会矛盾“终点站”。

做强小兰智慧大脑精细治理

为充分挖掘数据价值，兰州搭建起数据交换共享平台，整合功能模块和应用场景613个，实现“小兰帮办”平台、三维数字平台和平安甘肃平台数据的互联互通和共享应用，建成了融“人、地、事、物、情”等治理要素于一体的小兰智慧大脑，实现全领域感知社情民意、全方位研判治理形势、全时段预警风险隐患。

“小兰帮办”公众诉求办理平台

构建社会治理“数据池”。以“小兰帮办”平台为底座，通过数据共享与交换的方式，形成了以数据池为主体，“小兰帮办”、12345热线、网民留言、风险预警四大指挥界面和网格化服务管理、公众诉求办理、主动创稳预警调度、平安信息化管理四大工作平台为两翼的“一体两翼”智治模式，达到“协同感知、一体治理”的效果。

构建民情服务“大管家”。搭建“小兰帮办”、12345热线、网民留言三个分系统指挥界面，实时调度各系统群众诉求和意见建议办理情况。通过可视化方式全景式展现运行态势，归集2020年以来事件410余万件，实现用数据决策、用数据服务，精准感知社情民意和问题风险的动态变化，最终实现主动预防化解矛盾隐患的目标。

构建风险预警“感知网”。搭建矛盾纠纷和安全隐患两个风险预警子界面，全量汇聚三平台80万条数据开展预警监测，动态掌握风险高发区域和领域，及时向属地和行业主管部门推送预警信息。实现同平安甘肃平台的一键跳转，优化网格化服务管理平台，实现风险隐患早发现、早预警、早处置。

做优小兰网格阵地联动共治

为解决权责不一、人少事多、服务缺位等基层治理难题，兰州坚持和发展新时代“枫桥经验”，以小区和网格为最小治理单元，有力有序将疫情防控体系转换为基层治理体系，构建起“乡街统筹、村社推进、网格支撑”三级联动共治圈，实现小事不出网格、大事不出社区。

社区服务志愿者

打牢乡街“主阵地”。全市114个乡街全覆盖配齐配强政法委员，全部兼任乡街平安办主任和小兰指挥中心总指挥，运行“一单两报四会五联”机制，在机制上保障决策共议、资源共享、问题共治。建立“委员+中心+一庭两所”矛盾纠纷联调机制，对疑难复杂纠纷由政法委员统筹，依托小兰指挥中心，充分发挥法庭专业优势、派出所属地优势、司法所调解优势，实行联调化解，今年以来联合化解复杂矛盾纠纷630件，从源头上减少案件增量。

构筑村社“桥头堡”。在全市427个社区全覆盖组建社区建设工作委员会，平均每个社区吸纳社会力量11名，累计协调解决治理问题9300个，帮办群众“微心愿”3.5万余个。全面推行“一村（社）一警一队一法律顾问”制度，依托党群服务中心打造小兰指挥中心，由党组织书记担任总指挥，统筹调委会、爱卫委、公共委等基层组织，打造出“小巷议事”“小板凳议事会”“小安说事”“乡贤和事堂”等一系列民事民议、民事民管品牌。

巩固网格“前哨岗”。坚持党建引领基层治理，全市精准划分网格4356个，依托小区党员阵地，打造“六有”小兰网格阵地，辐射带动驻守干部、“两代表一委员”、退役军人等力量3.3万名，实现力量在网格聚合、信息在网格采集、纠纷在网格化解、服务在网格提供。建立网格员上岗公示、巡查走访、信息报送等六项制度，在城市社区和农村网格组建3616支联防联控队，在专属网格组建740支群防群治队，今年以来化解矛盾纠纷1.6万件，帮办民生实事3.1万件，达到 “一网共治、一格护安”的效果。

作者｜法治日报全媒体记者 周文馨 赵志锋

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