政务服务大厅自助服务区应当具备打印样表、免费复印等功能，休息等候区提供阅读、饮水等便民服务，窗口工作人员应做到耐心倾听诉求、细心办理业务等“五心”，态度温和。日前，《长沙市政务服务大厅服务现场管理规范》(以下简称《管理规范》)正式发布，从大厅各功能区的设施配备，到窗口工作人员办业务、接听咨询电话的规范用语，再到监督考核、投诉处置机制等，均作出了详细的规定，这也是全市首份政务服务领域的运行管理和服务规范的“长沙标准”!

长沙市政务服务大厅，咨询引导台有专人负责接受咨询、开展引导。 均为长沙晚报全媒体记者 聂映荣 摄

　　功能设置

　　自助服务区免费复印，休息等候区提供饮水

　　据悉，该《管理规范》由长沙市行政审批服务局起草并发布，其规范是在复制市本级政务服务大厅现场管理经验及特色的基础上形成。该文件明确指出，相关规范适用于市本级、区县(市)、园区等各级政务服务大厅的建设、现场管理、运行服务工作，乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站可参照执行。

　　《管理规范》主要从功能设置、设施设备、服务规范、秩序管理、监督考核等现场管理和服务方面进行了规定。

在长沙市政务服务大厅，办事群众正在进行免费自助复印。

　　在功能设置方面，明确了咨询投诉、业务受理、审批服务、自助服务、政务公开、休息等候等功能区域的诸多细节。比如，咨询投诉区应当具备咨询、引导、投诉、帮办等功能，安排专人提供咨询导办服务;业务受理区应公示窗口工作人员姓名、肖像、岗位、职责等服务信息;自助服务区应当具有查阅办事指南、自助办理业务、查询办件进度、领取办理结果、打印样表、免费复印等功能;休息等候区应当具备舒适的休息环境，提供填表、阅读、办公、饮水等便民服务;其他功能区包括但不限于母婴室、多功能会议室、联合审批室、档案资料室等。

　　此外，该文件还规定，政务服务大厅应当加强无障碍环境建设和适老化改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务;提供必要的便民药箱、便民服务盒等应急设备。

　　服务规范

　　窗口人员要做到“五心”，语音适中态度温和

　　窗口工作人员的服务质量高低，直接影响着办事群众的感受及办事效能。《管理规范》对窗口工作人员的仪容仪表、行为、服务用语等方面，提出了极为细致的规范要求。

　　比如，在仪容仪表方面，要求不留长指甲，不抹指甲油，女士宜化职业淡妆，忌用过多或刺激性气味强的香水;男士面部干净、无须。

　　在行为方面，窗口工作人员做到真心为民服务、热心接待群众、耐心倾听诉求、贴心排忧解难、细心办理业务的“五心”。接听电话时，在响铃三声内接起，做到语意明确、口齿清晰、语音适中、态度温和、用语规范，待服务对象挂断电话后再放下电话，如遇其他来电未能接听的，及时回拨。办理业务时，告知办理时限和取件方式，针对不符合受理条件的事项，要一次性告知补正内容;针对非本窗口受理的事项，告知该事项具体受理服务区域。

　　面对办事群众来到窗口、群众资料或表格填写错误、群众提出意见、业务办结等各类情形，《管理规范》均明确了窗口工作人员相应的服务用语，比如，当办事群众来到窗口时，要主动引导并使用“您好”“请问您办理什么业务”“请出示XX文件(资料)”“对不起，让您久等了”等话语。

在长沙市政务服务大厅，群众正在办理业务。

　　便民举措

　　老年人优先叫号，提前开放休息等候区

　　此外，《管理规范》还明确了一批有针对性的便民举措。比如，实行老年人优先叫号;规范中介代办等服务，积极配合相关执法部门打击“黄牛党”等扰乱政务服务大厅取号秩序的违法犯罪行为;在法定工作日，政务服务大厅提前30分钟开放休息等候区迎候服务对象;下班时间未办完当日已取号事项的，应延长工作时间继续完成受理工作;对经申请确需提供上门服务的75周岁以上老年人等不方便到达现场办理事项的特殊群体，提供上门受理服务。

在长沙市政务服务大厅二楼的休息区，办事群众可在此阅读、上网。

　　政务服务质量如何?群众、企业最有发言权，《管理规范》提出，政务服务大厅应当建立服务评价制度，评价方式不限于评价器、政务服务“好差评”评价终端、意见簿等;坚持服务对象自愿自助评价原则，不得强迫或者干扰服务对象的评价行为;对于收集到的评价结果及服务对象集中反映的办事需求、合理建议及差评事项开展研判分析，及时予以回应，改善服务举措，涉及多部门的召集会议研究解决。同时，政务服务大厅应当建立投诉处置机制,公开投诉电话，在显眼位置设置“办不成事”效能投诉服务窗或咨询台。

　　长沙市政务服务中心相关负责人介绍，今年以来，市本级政务服务大厅共收到“好差评”系统好评、感谢信、锦旗等各类表扬2.7万次。据悉，市政务服务中心还建立了政务服务礼仪培训机制，培养了一批由进驻单位窗口工作人员组成的20人礼仪内训师，落实日常窗口工作人员形象标准、服务礼仪、内务环境的指导和管理，将成果转化运用到为办事企业和群众服务的细节中。

　　(文/聂映荣)