江苏镇江：“12393”医保服务温暖一“线”牵

　　“您好!这里是镇江12393医保服务热线，请问您有什么需要帮助?”此起彼伏的电话声、清脆悦耳的键盘声、话务员们专业耐心的答复声，交织成动人的乐章……

　　去年9月23日，镇江12393医保服务热线率先全省上线，与市政府12345热线双号并行。接受政策咨询、倾听群众意见、回应医保诉求、查询办理简单业务、接听基金监管举报投诉……一年来，热线累计受理各类服务诉求14.2万人次，服务满意率始终保持在99.5%以上，交出了一张温暖的民生答卷。

　　服务心贴心 暖民暖企有温度

　　“12393”是镇江市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话。这条热线，一头连着医保部门，一头连着企业群众，倾诉的是民生需求、痛点难点，情系的是群众冷暖、企业发展。

　　“没想到这么快就解决了异地刷卡问题，为医保热线的暖心服务点赞!”镇江市民王女士的先生在海口市就医出现刷卡异常，因夫妇俩长居海南，想着要垫付费用再往返报销，王女士很是着急。话务员问清情况，立即将其异地刷卡报错信息反馈给医保部门，很快排除了障碍。王女士感激之余，特意致电表扬12393热线的耐心服务和高效作风。

　　今年8月，12393热线的话务员们积极参与社会服务，走进农家书屋，让村民们在与书香“悦”读为伴的医保政策解读中，真切感受到“家门口”的贴心服务。

　　“温暖在线、全天守候、用心服务，每当我们看到市民的问题和诉求及时得到解决，就觉得自己的努力是值得的。”这是班组负责人马静蓓的心声，也是12393专席话务员们共同的内心感悟。

　　近日，全市新启用江苏省医疗保障网上服务大厅，某企业人事专员因不熟悉操作模块，急切地拨通热线希望提供帮助。话务员一边耐心安抚其情绪，一边为其讲解网厅操作步骤，并详细指导相关业务的线上操作流程。经过指导，该企业工作人员第一次体验到医保网厅服务的便捷，点赞医保热线真情服务企业发展，解决企业燃眉之急。

　　为民生福祉加码，为产业强市赋能。这是镇江医保持之以恒的服务理念。在镇江，不少单位已习惯通过热线咨询政策、寻求帮助。上线一年来，12393医保热线共为各类单位提供服务1.5万次，为优化镇江营商环境倾注了医保力量。

　　速度百分百 大战大考显担当

　　年底是医保部门最为繁忙的时候。处于受理医保诉求的一线，去年12月，12393热线经历了上线以来第一次年终“大考”。为提高热线接通率，话务专席开启了中午时间全员在岗、晚上加班回电的工作模式，确保服务对象合理诉求得到及时解决。“真没想到晚上8点多了还能接到12393的回电，你们真是把老百姓的事放在心上啊!”上海的王老先生接到热线反馈电话时激动地说。

　　“在业务高峰期热线的月接通量近2万人次，其中接通量最高的一天突破1200人次，有的话务员忙到嗓子都哑了。”12393热线医保驻场管理专员潘之露介绍，为进一步提高诉求响应率，热线在春节期间提前明确了值班人员、值班时间、工作纪律等事项，确保医保热线服务畅通，为市民提供专业、高效、温暖的在线守护。热线还及时增设了话务专席，目前专席数已从上线初期的8个拓展至12个。

　　民呼我应，一站式解决。承诺的背后是12393热线工作人员肩负的满满担当。平均年龄不到30岁，学历本科以上达70%，这支由13名专席话务员和1名医保驻场管理专员组成的年轻团队，为热线的发展注入了“新鲜血液”。

　　今年初，国内新冠肺炎疫情多点散发，市政府12345热线话务量猛增。面临又一场考验，12393医保服务热线用实战体现担当，第一时间选派所有话务骨干轮流参加疫情防控诉求接办志愿服务，与市政府12345热线并肩作战，同心抗疫，共同守好疫情防控诉求“主入口”。期间，共分流受理12345市民疫情防控诉求4045件。通过话务员耐心细致的解答，抚平市民内心的焦虑，让服务对象倍感温暖，在新冠肺炎疫情“寒流”中传递出融融暖意。

　　管理实打实 求新求变出效能

　　作为全市医保“总客服”，镇江12393热线工作面广量大。做好咨询解答只是第一步，热线更注重通过精细化管理求新求变，促进效能提升，真正做好解决群众诉求的“后半篇文章”。

　　建立12393诉求热点分析研判机制，这是热线着力打造的一个工作亮点。如今，镇江12393医保热线对每一名话务员的要求，不只停留在简单的话务接听服务上。努力做好话务分析研判，已成为话务员们全新的工作习惯和努力方向。工作过程他们每天记录群众咨询、反映的海量问题。下班后，他们互相交流当天话务体验，研判话务热点问题。在此基础上，热线及时分析整理，定期或不定期汇总形成专报，为医保部门科学研判和决策提供参考，推动医保公共服务提档升级。

　　完善全方位培训学习模式。热线还认真梳理、精心搭建医保政务服务便民热线知识库，完善知识库更新维护机制，坚持对专席话务人员进行“专业素养+窗口实习+实操演练”三重培训，为优化热线服务提供专业保障。

　　热线接听之后怎么办?通过每日业务讨论、每周业务培训、每月考试考核，12393热线不断提高话务员解决实际问题的本领。今年，镇江市医保局还牵头建立起热线与各业务处室、单位沟通联络机制，从源头化解矛盾、减少工单流转，进一步提高解决问题的质效。二季度，医保热线派单量较年初下降69.9%，日均派单1件，真正实现了“接得快、分得准、答得好、办得实”。(图文/郑一云 李翔 路之 镇江市医疗保障局)