来源丨HR新逻辑（ID：hrshangxueyuan）

　　作者丨HRLogic编辑部

　　冬天到了，星巴克的圣诞季也如约而至，手握一杯暖暖的太妃榛果拿铁，站在橱柜前挑选圣诞新杯，小逻辑脑海里蹦出一个问题：

　　零售业的员工流动率一般很大，但你会发现星巴克的员工“很难挖”。

　　星巴克的员工不仅流动率低，而且都十分了解和热爱公司的企业文化，这都归功于星巴克的人才管理之道：

　　 01 

　　利用“称呼”

　　建立人人平等的工作氛围

　　在星巴克，咖啡师们并不像海底捞式员工，为你的就餐提供最贴心的服务。星巴克倡导的是人人平等，不会因为你是顾客就特殊对待，因此在星巴克工作的都是“咖啡师”而不是“服务员”。

　　在星巴克内部，员工之间相互称呼彼此为“伙伴”，对除门店以外的部门称为“星巴克支持中心”，人力资源部门叫伙伴资源部。

　　“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，在“伙伴”文化氛围下工作，大家的距离一下就被拉近了，伙伴们互相尊重，互相学习，互相关怀，形成非常良性的团队氛围。

　　 02 

　　在新员工入职流程中

　　设置关怀机制

　　新员工刚入职的时候，心情一定是紧张、憧憬的。来到一个陌生的环境，公司要怎么帮助员工更快的融入呢？星巴克的以下做法，值得学习和借鉴：

　　1）几乎每个即将加入星巴克的新员工，都会在入职前收到来自门店经理的欢迎邮件。

　　小逻辑也为大家简单整理了一个欢迎模板：

　　xxx，欢迎加入（公司名称）大家庭+简单解释公司概况+鼓励的话+提醒入职当天要带的资料等物品。

　　除了给新员工发欢迎入职的邮件，HR还可以准备一封提醒邮件群发给新人的同部门同事们，模板如下：

　　各位同事大家好！xx部门即将入职一位新同事，岗位xxx，入职时间为（下周一）。希望各位同事能协助新同事熟悉公司，开展工作。

　　2）新员工正式入职后，会收到星巴克的欢迎大礼包，让新人有被欢迎的喜悦。

　　零售行业可以在新人礼包里备一些自家产品，让新人开心的同时对公司的产品有个初接触的印象。很多公司会为新人简单准备一些办公用品，比如笔记本、签字笔、笔筒等，这些也可以算作新人礼包。

　　3）星巴克的新员工入职第一天，会被安排和经理一起品尝咖啡，经理会通过咖啡文化帮助新员工融入工作环境。

　　在很多公司，部门的直属领导或HR会在新人入职的第一天，带新人一起吃午餐或喝下午茶，这样做有助于更快消除新人的紧张感，对新环境的陌生感和排斥感也会渐渐消失。

　　 03 

　　星巴克的人才管理

　　重点不在“管”，在激发

　　如果你去星巴克门店购买咖啡，会发现咖啡师们的工作围裙并不都是一个颜色，最常见的是绿色、黑色、咖啡色，还有节庆时期的红色、橙色。

　　围裙的颜色代表咖啡师的技能等级：

　　最初级的是绿色围裙，也就是星巴克的标志色，入门的咖啡师穿的都是绿色围裙。

　　下一级是黑色围裙。星巴克每年都会在企业内部举办技能考试，包括笔试和面试，主要考核员工对咖啡专业知识的认知和理解，以及能否向客人们解答关于咖啡的豆类、产地、风味等知识。

　　拥有黑色围裙的咖啡师又被称为“咖啡大师”，他们还可以在围裙上绣上自己的名字，获得黑色围裙满两年，还可以在围裙上绣星级（共五个星级）。

　　咖啡色围裙是星巴克的“咖啡公使”，拥有咖啡色围裙的咖啡师并不多。星巴克会每隔两年举办一次咖啡大使的比赛，包括拉花、品尝、创意制作、盲品、专业知识考核等比赛项目。胜出者被奖励咖啡色围裙，有效期为两年，过期需要重新赢比赛。

　　还有一种最罕见的紫色围裙，员工需要参加EMEA咖啡师锦标赛并胜出。

　　红色围裙和橙色围裙分别是圣诞节庆款和荷兰国王节限定款，不属于技能等级色。

　　员工们随着技能的提升和比赛的胜出更换更高级别的咖啡师围裙，这种方式极大程度的激发了员工的不满足感和自我提升的动力，同时也有利于企业内部的良性竞争。

　　星巴克有一本独家培训秘籍，叫《绿围裙手册》，这本手册为伙伴们提供了10条指导法则，引导星巴克的员工进行自我管理，这本手册也叫“个人领导力10法则”：

　　① 了解你自己：“只戴一顶帽子”；

　　② 忠于理想：只做正确的事；

　　③ 独立思考：要做到知人善任，人尽其才；

　　④ 构建信任：真诚地去关心；

　　⑤ 倾听事实：墙壁也会说话；

　　⑥ 勇于承担：只有事实听起来才像是事实；

　　⑦ 采取行动：像实干家那样思考，像思想家那样行动；

　　⑧ 应对挑战：我们首先都是人；

　　⑨ 实践领导力：将“声色俱厉”换成“柔声细语”；

　　⑩ 勇于梦想：要说“Yes”——这个世界上最有力量的词。

　　在星巴克这些经过实践的法则，完全渗透到每个员工制定决策、处理问题、表达关心等各个方面，是每个员工值得信赖的航标，帮助员工确定航向。

　　 04 

　　福利给得好

　　员工有激情

　　“以人为本”是星巴克的核心，一切都与人有关。

　　星巴克CEO舒尔茨先生在提及自己的成功秘籍时说了这样一段话：

　　星巴克的成功，是因为有一群对工作全情投入并引以为傲的人——他们为咖啡而兴奋，他们渴望为顾客服务。他们不是生产线上的零部件，他们不是成本栏里的一项。他们的激情和奉献，就是我们的第一竞争力。没有这个，星巴克必会全盘皆输。

　　基于这样的基本理念，星巴克对员工非常大方，主要体现为三个方面：

　　第一，给包括兼职员工在内的所有员工安排保险、医疗等福利。

　　第二，向全体员工推出 “咖啡豆股票”，与员工共享成功。

　　第三 ，成立星基金，为需要紧急帮助的员工提供经济援助。

　　创业者只有意识到“人”是成事之根本，坚持以“人”为本，才能让人才为我所用，共同创造美好企业。

　　 05 

　　好的绩效辅导

　　让员工成为“品牌代言人”

　　星巴克在人才管理方面还有一项很突出的亮点——绩效辅导。

　　星巴克很注重一线经理的储备，每个一线经理不仅要关注产品、客户关系处理等问题，还要负责员工招聘、员工绩效辅导等。

　　一线经理在对员工进行绩效辅导时，要考虑的主要问题有：员工需要什么？员工在意什么？最重要的是，如何通过公司文化留下员工？

　　辅导过程中，一线经理更注重传递公司的人文精神，让员工成为“品牌代言人”。新员工入职之后，先是在门店辅助简单工作，和所有门店同事有面对面沟通的机会；入职的第二个月开始学习具体的咖啡师技能；第三个月以后，员工能够彻底融入公司。

　　每一名员工晋升之后，都要主动分享自己的工作经验和技能，这样不断传承，可以保证新员工也很快掌握制作咖啡的技能、熟悉企业文化、工作流程等。

　　从西雅图“小美人鱼”到享誉全球的“绿巨人”，星巴克的人才管理之道贡献了巨大的能量。

　　 06 

　　星巴克的初心

　　始终是“人”

　　星巴克在1971年成立于美国华盛顿州的西雅图，以卖咖啡豆为主营业务；1987年，霍华德·舒尔茨先生（Howard Schultz）收购星巴克。发展到今天，星巴克成为全球最大的咖啡连锁店。

　　我们不是在咖啡行业做服务，而是在服务行业做咖啡。

　　——霍华德·舒尔茨    

　　【星巴克董事长兼首席全球战略家】

　　星巴克之所以在全球众多的咖啡品牌中脱颖而出，在于星巴克的品牌哲学，不是咖啡，是“人”，无论是员工还是顾客。

　　舒尔茨早早意识到，人们喝咖啡不仅仅是想要喝咖啡，更多是需要咖啡作为一个载体，或是享受独处的小时光或是与人打交道，于是星巴克的门店通常被设计为很有生活感的体验场所，形成独特的“第三空间”文化。

　　星巴克进入中国后，实施了很多本土化策略，比如推出中国APP以及支持线上支付。

　　还有在不同风格的地区，门店的空间装潢风格也不一样，让当地的员工和顾客都更能接受这个来自美国的咖啡品牌。

　　▲ 广州星巴克沙面店

▲ 南京星巴克老门东店

▲ 西安星巴克钟楼店

▲ 成都星巴克锦里店

　　对于星巴克的内部员工，星巴克的品牌形象让员工不断提升满足感，觉得能在星巴克工作是一件值得自豪的事情。同时也正向引导员工为星巴克的品牌“代言”，积极贡献自己的力量。

　　而对于消费者来说，星巴克出售的不仅是一杯咖啡，更是一种优雅舒服的“第三空间”文化。

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