Doug McMillon, Presidente y Director Ejecutivo de Walmart Stores Inc., en su reuni贸n anual de cara a sus inversores, describi贸 la pasada semana la estrategia de crecimiento de la compa帽铆a.

芦Los clientes basan sus decisiones sobre compras en cuatro dimensiones clave: precio, variedad, experiencia y acceso芦.

McMillon expres贸 que entre sus prioridades se encuentran invertir en nuevas capacidades y continuar mejorando la experiencia del cliente en las tiendas de Walmart: 芦Lo que podemos ofrecerles, y c贸mo competimos en dichas dimensiones, est谩 cambiando禄.

芦En la actualidad, los clientes desean m谩s art铆culos, m谩s variedad, m谩s opciones que nunca禄. Al analizar el precio y la experiencia, McMillon se帽ala la importancia a la hora de 芦valorar el precio y siempre lo har谩n. Como compa帽铆a, ser un operador de bajo coste est谩 en nuestro ADN. Esto no cambiar谩 nunca禄, asegura.

芦La experiencia se trata del servicio al cliente. Desde los asociados en tiendas, hasta los ingenieros y analistas de datos, inventaremos nuevas formas de sorprender禄. McMillon observa que la manera en que los clientes acceden a Walmart se est谩 redefiniendo: 芦El futuro de la venta minorista ser谩 para aquellos que puedan combinar la venta online con venta offline. Las ubicaciones importan porque la conveniencia f铆sica importa. En este sentido, tenemos las tiendas, los asociados (Walmart emplea, aproximadamente, a 2 millones de colaboradores a nivel mundial) y la experiencia en el mundo f铆sico integrada a trav茅s de los canales online que los dem谩s deber谩n construir禄, asegura.

La personalizaci贸n de compra en Walmart

Walmart es la compa帽铆a minorista estadounidense m谩s grande del mundo, con ventas de m谩s de 476 mil millones de d贸lares a comienzos de agosto. Entre sus planes de innovaci贸n se encuentra la manera de personalizar su experiencia online.

Para lograr esta personalizaci贸n de la oferta en funci贸n del tipo de consumidor, Walmart se basar谩 sus anteriores comportamientos de compra con el fin de mostrar otros productos que podr铆an querer comprar. Una estrategia llevada a cabo por Amazon.com durante a帽os.

Sin embargo, hay una diferencia clave entre Wal-Mart y Amazon, asegura el diario retailcustomerexperience en un art铆culo titulado Walmart’s web efforts leave much in store, y es precisamente la parte de las puntocom. Walmart comercia a trav茅s de varios canales, con montones de comportamientos residuales que parten de sus pol铆ticas de cookies. Si solo聽se aprovechan los datos de consumo online, y se hace聽caso omiso a los datos residuales dejados en las tiendas offline, 芦no se podr谩 llegar a realizar un an谩lisis completo del consumidor, hay que combinar ambos an谩lisis, ya que la mayor铆a de los consumidores compran en m煤ltiples formas禄, asegura Bryan Pearson, CEO de LoyaltyOne Inc.

芦Quiz谩s Walmart sea capaz de conectar la informaci贸n de sus tiendas con sus clientes online, y de este modo mejorar铆a su servicio relacional de correo electr贸nico禄. Sin embargo, 芦incluso con sus enormes capacidades para conectar su miner铆a de datos, no estoy seguro de que pueda conectar los puntos clave con eficacia. Walmart est谩 dejando de lado el tipo de datos que se recogen a trav茅s de un programa de fidelizaci贸n. Sin una plataforma o programa de fidelizaci贸n los esfuerzos de cara al consumidor no llegar谩n a alcanzar su pleno potencial禄, concluye.