宁波移动荣获2022年度“放心消费”创建先进单位

近日，经宁波市消费者权益保护委员会评选，浙江移动宁波分公司（以下简称“宁波移动”）凭借在维护消费者合法权益、诚信经营、优质服务等方面的出色表现，荣获2022年度“放心消费”创建先进单位。

宁波移动始终坚持以“人民为中心”的发展思想，切实履行客户权益保护的主体责任，深度关切消费者需求，着力改善业务服务流程保障机制，充分运用数智化手段，致力于向广大用户提供优质便捷、透明放心的高品质信息通信服务。

焕新体验让客户需求“听得到”

“宽带电视什么时候能有本地电视台呀？”宁波移动工作人员在“站店听音”活动中发现，很多客户经常反映本地电视台的收看问题。宁波移动切实将“客户满意”放在首位，与广电集团“宁聚”合作，引入本地电视频道，切实满足了广大客户对娱乐生活的需求。据了解，为全面收集客户反馈问题，宁波移动2022年在全市范围内积极开展“站店听音”活动,公司管理人员深入一线“零距离”倾听客户声音，切实为群众办实事、解民忧，推动服务“走新”更“走心”。截至今年2月底，全市共开展“站店听音”活动170余场、听音14000余条，为广大客户解决了170余个问题。

同时，面向60岁以上客户推出专属欢孝卡，让银发客户享有亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护等多项权益；面向青年用户提供和彩云、139云邮箱、视频彩铃等多项数智权益；面向异地用户提供跨区服务，实现“一张卡不换号，各省宽带都可办”；面向全体用户提供消费保障服务，实现“一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价”，让消费更透明、更放心……

据了解，为更精准地了解客户需求、回应客户诉求、改善客户体验，宁波移动还积极推进“走出去、请进来”的客户互动新模式，焕新升级“服务体验官”，邀请各行各业的客户以线上线下相结合的方式，体验移动新技术、新业务、新服务。“服务体验官”可以通过专题服务调研、端到端访谈交流等方式，全方位感受、监督宁波移动服务承诺的落实情况，为切实提升广大移动用户的获得感、幸福感出谋划策。

智能交互让服务声音“看得见”

近年来，10086全智能综合服务门户做到“秒懂”客户诉求，帮助客户迅速解决问题；5G视频客服，开拓发展“看得见的服务”,为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验。

“我家宽带坏了，孙子着急上网课呢，这可怎么办呀？”“您别急，我们可以通过5G视频直接指导您在线排障，请您把摄像头对准路由器……”在日常服务过程中，产品故障、产品使用指导等服务情景只靠语音沟通往往不能有效地帮助用户解决问题。为向用户提供更直观、更清晰的服务体验，宁波移动10086热线服务将单一的语音服务升级为视听融合服务，利用视频通话功能，通过客户宽带故障现场直播，直接帮助话务员准确定位宽带故障原因，给予自助修障指导。

“语音+可视”的服务方式，预制“账单查询、5G服务、业务办理指南”等常用服务场景卡片，在客户咨询时同步给予展示，通过字体加粗、标亮特效等方式帮助客户快速获取关键信息，进一步推动热线服务清晰化。此外，10086热线服务还不断完善活体人脸识别认证，在通话中进行安全认证，直接解决传统服务密码、身份证号码私密性低、无法证明本人办理等业务风险，大幅提升业务办理便捷性和高效性。

用心保障让移动网络"用得好"

“家里的手机信号变好了，电话声音不再断断续续的了”，家住宁波奉化的董女士开心说。2月27日，董女士因新房负一楼手机信号差而来到奉化大桥营业厅寻求帮助。营业厅店长顾盈了解情况后，第一时间将问题反馈至网络部。网络部的工程师立即上门检测、定因施策，通过室分天线入户的方案解决弱覆盖问题，经现场调试后董女士家里手机通话上网质量有了明显改善。董女士对顾店长“想客户所想，急客户所急，解客户之忧”的服务态度和服务行为表示非常感谢，事后特地送来一束花以表谢意。

近年来，宁波移动不断加大通信设施建设力度，持续推进通信网络深度覆盖，强化4/5G协同优化，精准解决弱覆盖和高负荷问题，保障4/5G网络质量双网双优。目前，宁波移动已建成全市规模最大、质量最优的“双千兆”网络，助力宁波建成全国首批“千兆城市”，开通5G基站超1.4万座，实现全光网络遍布全市，获评全集团十大5G城市“卓越品质奖”。

未来，宁波移动将坚持数智化驱动，提升网络品质、提高触点质量，更快捷地响应客户需求、更精准地创造服务价值、更出色地彰显央企担当，不断改善广大移动用户“舒心、贴心、暖心”的服务体验，满足人民群众日益增长的美好数字生活需求。

（通讯员：叶思侬）