以民为本、服务为民，这条热线连心又暖心

　　武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室被评为全国“人民满意的公务员集体”。记者任勇 胡冬冬 摄
　　“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”在武汉市民服务热线话务大厅，热线话务员真诚的声音，时时刻刻传递着党和政府的关怀和爱心。
　　武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室始终秉持为民服务的大情怀，矢志不渝、接续奋斗，通过1个号码、300余名接线员、170多个单位一起共同构建了一个“7×24”小时为民服务工作体系，努力当好党委政府为民服务的“总客服”，架起党委政府与人民群众的连心桥。
　　坚持以民为本、服务为民，武汉市民服务热线先后获得武汉市工人先锋号、湖北省工人先锋号、共青团中央青年文明号等荣誉；今年8月，武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室被党中央、国务院授予“人民满意的公务员集体”称号。
　　办得让群众满意，“市民服务热线是那个事！”


　　武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室综合指挥厅，市民热线热点问题和区域分布实时在大屏幕上显示。记者任勇 摄
　　创立近40年来，武汉市民服务热线听民声、畅民意、解民忧、纾民困，把让人民群众满意作为最高工作标准。
　　“听民声、畅民意、解民忧、纾民困绝不是一句口号，要落实在对每一起市民诉求的认真办理中。”武汉市民服务热线负责人赵新望清楚地记得，2020年，在武汉最艰难的时刻，市民服务热线迅速响应，第一时间提出“保电话线路畅通、保平台正常运转、保诉求办理质量”目标。
　　在76个昼夜里，武汉市民服务热线全体同志逆行而上、夜以继日、坚守岗位，紧急招募800余名志愿者扩充座席，确保人民群众诉求得到及时妥善处理。
　　“群众有理、我们有责”，家门口的公交站台降坡了


　　“12345市民热线”接线员正在接听市民热线。记者任勇 摄
　　“我家门口的公交站台台阶有点高，老年乘客上下不方便，能不能整改一下？”2022年6月，市民张先生通过市民服务热线反映，家门口的一处公交站台过高，老年乘客上下较为吃力。
　　市民服务热线每天受理群众诉求数万件，量大、事杂、涉及面广，有些诉求涉及多个部门，有些诉求属历史遗留问题，有些诉求不具备解决条件，办理工作困难多、难度大；有的承办单位因为压力较大，常常以“非我单位职责”或“该诉求不合理”为由，向市民服务热线提出退件。
　　张先生这个看似很简单的诉求，在准确分派上并不简单——道路施工单位称按图施工，建设部门称符合国家规范，交通部门表示未参与工程建设过程，而公交运营公司则称只是使用单位。
　　最终，在市民服务热线的协调下，根据效率优先的原则，指定施工方负责，公交站台过高的问题不久得到了解决。
　　“群众有理、我们有责，群众有难、我们必帮”，武汉市民服务热线办公室要求承办单位在没有禁止性政策条款作为依据的情况下，不得随意将群众诉求定性为不合理诉求，只要群众没有编造事实，所提要求没有明显违法，都应视为正常有效诉求，必须按规范要求限时办理。
　　为有效防止推诿扯皮问题，武汉市民服务热线不断推进诉求办理标准化建设，实现了分类规范、项目精细、职责明晰、事项明确，形成一套完整的标准体系；率先建立争议解决机制，对知识库进行动态实时更新，不断提升在线解答率和分派准确率，分派准确率常年保持在99.5%以上，让每一个诉求都有着落，搭建起政府和群众之间的“连心桥”。
　　办出结果、解决问题，哈尔滨市民寄来一面锦旗


　　“12345市民热线”话务大厅。记者任勇 摄
　　民呼我应，不仅是形式上的回应，更重要的是给出结果，解决问题。武汉市民服务热线努力化解群众反映的水电气暖、衣食住行、房前屋后、小区内外等“急难愁盼”问题，让群众感受到政府的力度、城市的温度。
　　2021年10月26日，哈尔滨呼女士打来求助电话，反映其未成年的孩子在网上看到一则加盟开店可日赚万元视频，通过手机转账6800元后觉得事情不靠谱想退款，但网上、网下向多个部门求助均无回音，于是抱着试一试的心态拨打武汉市民服务热线求助。
　　市民服务热线接诉后，迅速作出受理决定，准确分派，责成东湖高新区市场监管局主办、相关部门协办，及时进行了处理。
　　一周后，呼女士再次致电市民服务热线表示感谢，并寄来一面锦旗。呼女士在电话里激动地说：“我发自内心地感谢武汉市民服务热线，没想到这么快就收到了退款，没想到你们还能为外地市民提供这么负责的服务，武汉确实是一座值得称赞的英雄城市！”
　　“把群众合理的诉求解决到位、不合理的诉求解释到位。”武汉市民服务热线负责人赵新望介绍，2021年，市民服务热线按时办结率达到99.71%，群众满意率达到94.43%，收到群众来信来电表扬称赞5000余次。
　　如今，武汉市民服务热线进一步深化“互联网+政务服务”改革，通过其官方网络平台武汉城市留言板全天候、随时随地便捷接收群众诉求。通过网站、微信公众号、“武汉战疫”小程序等网络服务受理渠道持续发挥作用，有力提升了群众获取服务的便捷性，优化了服务体验。
　　赵新望表示，武汉市民服务热线将按照习近平总书记的要求，以“人民群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为最高的工作目标，不断提升服务能力和服务水平，当好党委政府为民服务的“总客服”。（长江日报记者李爱华）
　　【编辑：邓腊秀】