疫情之下，扬州市民响应号召“足不出户”，热线电话成为群众有关疫情诉求的“主入口”，7月28日以来，扬州12345热线日均受理量8000余件，成为解决群众“急难愁盼”的重要渠道。

　　8月21号，在扬州12345政府热线分布式电信话务中心，一通急电突然接入，求助者说家中一位81岁的老人不慎摔倒，出现全身肿痛的情况，急需送医院就诊，但现在120急救车辆繁忙联系不上，出小区也麻烦，所以请求12345热线帮忙协调。接到电话后，话务员立即联系上卫健委。

　　经过协调，不到20分钟，一辆救护车就上门将老人接到医院。

　　求助者张先生告诉记者，家里的老人腿脚不方便，当时特殊情况，比较紧急，12345服务挺好的，大概十几分钟就等到了救护车。

　　为保障疫情防控诉求通道顺畅，疫情发生以来，扬州12345热线专门开通疫情防控咨询0号键，300多名志愿者接力上岗，在线答复群众诉求，专门应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求，多方协调“点对点”逐个迅速解决。截至8月20日晚，12345热线受理总量达到了18万件，在线直接答复咨询近15万件。

　　扬州12345热线平台现场负责人袁萍介绍，平均每天的最高峰接听达到了1万4千多，是日常的12倍；对疫情类的工单当天全部都派发，相关部门在24小时内给到答复。

　　江苏广电总台·融媒体新闻中心/周思 胡超 扬州台/朱林川 杨邺