日均接听电话5万通 会5国语言 记成百上千代码

大洋网讯 “每次我拨打95539是谁给我提供服务？”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了？”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道，可是却几乎没有旅客见过客服人员。实际上，航空客服坐席不仅要柔声细语，还需化身“IT高手”、“语言专家”为航空旅客解决问题。

拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄仅28岁，90后占绝大多数，其中女性员工占比达到68%，这个以90后女生为主的“陌生人”群体，有着赫赫“战绩”：她们曾两次获得全国三八红旗集体称号，还是中华全国总工会“工人先锋号”。她们究竟是怎样的一个群体？3月27日，南航举办2018年第一季度公众开放日，30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼，实地了解、近距离接触客服坐席。一位市民看着坐席们的复杂工作说道，“既会代码又会多国语言，分秒之间就解决来电旅客的问题，太强大了。”

日均接听电话5万通 最繁忙是“延误时”

“您好，请问有什么可以帮到您”“感谢您的来电，再见”……当天，参与开放日活动的市民走进客服坐席办公室，一阵细密的声音掠过耳畔，眼前，数十位客服坐席正在同时接听电话。

“客服热线为航空旅客提供客票销售、退改签、特殊旅客保障、地面服务处置、投诉等服务。”一位工作人员介绍道，客服中心24小时服务，年均接听电话2000万通，日均5万通，意味着每人处理六七十通电话，“所以这边刚断线，那边又会有新线拨进来。”

“有的是申请老人迎送服务不成，寻求其它途径帮助；有的是坐航班回北方，厚衣服落在了托运的行李箱中；有的是投诉飞机延误……”旁听了几通电话后，一位市民惊叹，“上个电话刚处理好，立马又来个完全不同的问题，很考反应能力。”不过，坐席们早已习以为常，平均5分钟就能处理好一个旅客的问题。而徐冬霞是不少同事眼中的“接线达人”，“业务繁忙时，最高记录一天7小时处理了120通电话，业务能力十分之高”。

“最繁忙就是延误的时候了。”工作人员回忆，今年1月持续大雪，导致郑州、南京、武汉等地航班大面积延误，大量旅客拨打客服要求退改签。“那一天电话量达到了10万通，翻了一倍，当时大家想的就是回来加班加点，那一刻想的都是让旅客问题得到处理，安心到达飞往的地方。”那天，电话一个接一个的扑过来，10万通电话，工作人员和往常一样耐心处理。而她们理解的人生最恼火一刻，“可能就是心心念念去机场，却听到飞机延误消息的时候了。”

代码外语样样精 540天成专家

令不少市民惊叹的是，“原来坐席不是说几句话，电脑上打几个字就完事的简单工作。”退改签的岗上，坐席吴艳正处理一位旅客的退改签。这位坐席在同事眼中“很是了不起”，创造了“3年里客服服务满意度100%，差错率0的纪录”。

而这，不只是靠着柔声细语，时刻微笑就能达到的成就。随着电脑屏幕弹出了个黑框，吴艳飞速地敲击键盘，一行行代码显现出来，随后退出黑框，鼠标键盘齐操作，没多久便解决了旅客的问题。

“这些是我们业内称为‘三字码’的代码语言，以此查询即时的航班信息，每一个坐席都需要将这些语言和民航业务知识烂熟于心才能上岗。”光是城市和机场的代码便成百上千个，工作人员解释，现在的每一位坐席都是经历了41天的培训，记了厚厚一本笔记，才成为现在的“专家”。

光有专业技术还不够，作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，客服中心提供的是全天候、覆盖全世界的服务。因此开设了中、英、日、韩、俄5种语言服务，“普通话是必须说好的，此外，也要通过30天的培训适应国际服务，而一名全技能客服人员至少要经过18个月的学习和成长。”据南航客服中心透露，今年还计划增加法、德、西、意4种语言服务。

也因为这一份实力，南航客服中心先后两次获得全国三八红旗集体，还获得中华全国总工会“工人先锋号”、全国民航示范班组、民航系统女职工建功立业示范岗、广东省三八红旗集体等多个荣誉称号，连续4年获得行业CCCS“最佳客服呼叫中心”嘉奖。

全媒体服务兴起 微信客服现暖心故事

除了传统电话服务，南航客服中心近年来还相应设置了微信、邮件、官方软件等新媒体专业席位，并在2017年服务旅客达100多万人次，比往年增长了一倍。

小来是微信坐席的一员，平日同一时间为五名旅客服务，繁忙时甚至一对八。面对成百上千个微信朋友，依旧对一月份的一个旅客印象深刻。

“当时旅客在伊朗，当地政局不稳，电话被限制拨出。”小来说，他通过微信找到我们，希望把1月24日德黑兰飞回广州的机票改签到1月6日，提前回国。“因为改签中间还花了一段时间，他讲了挺多当地风土人情。”回忆中，小来感觉像遇到朋友一样，“而他也觉得异国他乡能通过微信改签，很有安全感。”

这一段“奇遇”，使得小来成为了客服中心的“明星坐席”。而南航客服中心有关负责人认为，“新时代的客服中心已经不仅限于电话中的服务，网络的普及让我们的客服坐席连接起全球旅客。”

除了这些新媒体服务，不少市民还留意到服务中心大厅的机器人“小南”。据悉，这是南航最“年轻”的智能客服人员，才一岁多，是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。

一位工作人员介绍，“小南”具备人脸识别、语音识别和语义理解等能力，还能查询天气和航班动态，进行简单的互动交流。目前“小南”仍处在试验阶段，未来有望投入到机场等地点为旅客提供服务。

文/广报全媒体记者李妍 苏赞 通讯员刘艺 

图/广报全媒体记者黎旭阳