虹口全区首位“培训师”上岗！办好百姓事有啥窍门？

在为市民办理计生业务各类事项时，有一些小细节大家一定要注意。如：居民有曾用名的，一定需要户籍公安部门开具的相关证明或子女户口本上有曾用名显示……

下午1点不到，凉城新村街道社区事务受理服务中心正处于大厅消毒、暂停办理业务时段，不过，窗口工作人员却没有停歇，他们围坐在会议室开展业务培训。主讲人除中心相关条线负责人外，还有本区首位社区事务受理市级培训师唐丽娜。

去年，经层层选拔，凉城新村街道社区事务受理服务中心窗口工作人员唐丽娜，被市民政局聘任为上海市社区事务受理市级培训师。自此，由唐丽娜作为主讲人的业务培训在凉城新村社区事务受理服务中心逐渐“常态化”。

在唐丽娜看来，市级培训师既是荣誉更是责任。成为市级培训师后，唐丽娜继续做好本职工作，不断提升业务能力，提高市民办事体验感；她还成为连接“前端”窗口工作人员和“后台”条线负责人的桥梁。

一年来，唐丽娜根据实际情况，借助相关平台，积极参与到中心综合窗口工作人员的相关培训工作中。同时，她还常常收集居民办事的难点和业务办理流程的堵点问题，及时向上级反馈，力争打通堵点、推动问题解决。

唐丽娜说：“成为市级培训师后就拥有了一个非常好的平台，可以在全市层面进行业务探讨，可以走出街道，到别的街道去学习更新的业务内容，自己消化吸收后，再分享给同事们，更好地为居民服务。”

在唐丽娜的带动下，窗口工作人员的业务能力提升明显。万圣婕是窗口“新人”，但她经常和唐丽娜一起出现在月度服务明星榜单中。

她常说自己是唐丽娜的“徒弟”，自己的每一次进步都离不开这位市级培训师的帮助。

万圣婕说：“在唐老师的帮助指导下，我才能快速上手为居民服务。在她成为市级培训师后，每个月都会给我们在各个条线上进行培训，解决和完善业务上的方方面面。在工作上碰到任何问题，我第一时间就会去找唐老师，而她也总能给到我指导、帮助和支持。”

事实上，不论是“市级培训师”唐丽娜，还是“新人明星”万圣婕，每一位窗口工作人员的成长，都和中心为提高市民办事满意度，打破条线与窗口、条线与业务之间的壁垒，优化服务模式，打造“综合服务体”的理念息息相关。

窗口工作人员需要熟悉各条线的各类业务，但在实际工作中，他们时不时会碰到政策落地时的一些“小缝隙”。如何做好衔接？如何为市民提供更优质、更高效、更便捷的服务？

面对难题，中心推出“以破圈之势，展融合服务”的培训模式。在这一培训模式中，普遍性与个性化相结合、业务政策与行为规范相融合。

针对新员工，开展“1+1+3+X”的“普及+提高”培训模式，并根据新员工的特长或兴趣（即“X”），安排后台条线人员进行专项培训。

针对新业务，坚持一套培训方案、前后台分类的两套培训教材、问题情况推进的三层面会诊的“123”培训。

正是这一套培训体系，使得唐丽娜在市级选拔中，用她丰富的业务知识和深入浅出的讲解征服评审团专家，成为首批16名市级培训师团队中的一员。

此外，凉城新村街道社区事务受理服务中心还不断创新服务方式，开通服务直通车，把服务延伸“进驿站、进园区、进居委、进家门”，构建了以中心为圆心，四个市民驿站和三个园区为支点，25个居委会为触角的三级组织网络，建立了办事直通车的服务机制，在制作服务手册的同时还配备了服务专员，明确了办事交接流程，确保服务落到实效，将服务融合在一起，形成“联合、预约、上门、代办”四种模式，使社区受理服务延伸到居民家门口，打通了服务的最后一公里。