探索亚朵酒店如何通过DTC模式和个性化服务创新，实现品牌爆发式增长。了解亚朵如何利用数据驱动产品设计、营销和服务，以及如何与消费者共创卓越体验。
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亚朵酒店增长 之路，关键在于两个字——“互联”。
从经营房间到经营空间，再到经营人群，这便是亚朵的成功之道
“华丽的酒店千篇一律，有趣的亚朵万里挑一。”这几乎是所有入住过亚朵酒店的用户对亚朵的赞誉。
而在我看来，亚朵可能是中国体验最好的酒店了，你可别不信，因为当你入住登记时，前台小姐姐第一件事先给你递一杯水，每天晚上到夜宵水果，免费熨烫衣服，量身定制的拖鞋，甚至你还可以在亚朵酒店里免费借阅书籍、听黑胶唱片、看摄影展、参加沙龙……
这样贴心的服务，外加满满的文艺范儿，让你一进到亚朵酒店，你的心情就会瞬间欢喜。
自2013年创业至今，亚朵已经在全国174个城市开了583家酒店，拥有超过2000万会员，在2019年中高端酒店的评定中一举拿下5个行业第一。其中，高端市场的规模占有率连续三年蝉联第一，甚至超过了很多百年大牌。
凭什么一家创立才7年的连锁酒店品牌，竟然这么厉害？
总的来说，亚朵的品牌爆发之路，关键在于两个字——“互联”。本文将通过以下三个方面，来深度拆解亚朵酒店的文艺爆发之路。
1、稀缺极致的产品互联
2、病毒上瘾的营销互联
3、粉丝会员的用户互联
一 稀缺极致的产品互联
我们都知道，传统酒店连锁行业是个苦差事。
2013年的酒店行业更是一片红海搏杀，上面有希尔顿、喜来登等五星级酒店的高价格压制，下有如家、汉庭经济型连锁酒店的疯狂扩张。
整个酒店行业就出现了一种“两头重、中间空”的哑铃型结构失衡，再加上产品同质化严重，在高成本管控下，酒店行业的发展陷入了瓶颈。
而在亚朵创始人王海军看来：酒店不仅仅是睡觉的地方，它是一个有内容、有温度、有人文生活的空间。
这种不同于传统酒店只卖客房的商业模式，便是亚朵创立之初“始于酒店，不同于酒店”的创业发心。
王海军既有能力又有愿力，又敢于创新，那么说干就干。
1. 小处精致、贴身极致
不同于其他中高端酒店的豪华高贵，亚朵从一开始就坚持了小处精致、贴身极致“的产品价值主张。
像一般五星级酒店常用的大理石、水晶吊灯等特别贵的装修材料，亚朵从来不用；五星级酒店的“名画标配”亚朵从来不挂。
反而是那些距离客人近的地方，一定要精致，哪怕是一个垃圾桶、一个肥皂盒，也要精心挑选。
而客人的贴身用品，则要非常地极致。为了打造极致，他们专门研发了普兰特记忆棉的床垫，一定就是1万张。所用的布草也非常精致，纱支高达60纱支以上，而普通的酒店都在用40纱支的床品。他们还用了无磷的裸棉，更环保、更健康。
然而在高端酒店，满意只是起点，惊喜才是目标。那么，针对千变万化的服务需求，亚朵又拿出了哪些杀招？
2. 标准化的”个性化服务”
除了住得舒服之外，最重要的是亚朵提供的个性化服务。
亚朵根据客户服务的历程，做了12个节点的设计，每一个节点之上都配了相应的个性化服务，包括亚朵粥到、深夜一碗面、小馄饨、煲汤、甜品，客人离开酒店冬天温水夏天冰水……细节感满满。
遇到问题需要层层申报，这是传统酒店的弊端，也是影响客户入住体验的核心关键，这一点，经常商务出差的朋友都知道。
而在亚朵，每一名员工都有500元以内的使用权力，方便在第一时间去解决客户的困扰，就像海底捞一样。
住过亚朵的客户，都知道亚朵的服务和温暖，但不知道的是：亚朵个性化服务源自于巧妙的机制设计和员工成长通道。
在亚朵，员工的成长通道设置分为横向纵向两个通道：纵向通道就是常规从一线操作员工向管理层升级；横向的通道则是给具有匠人精神的员工设计的。
他们可以始终在做一种工作，随着技能的成长和客户认可度的提升，可以从一线员工一路晋升为能工、巧匠、行家、里手、宗师，宗师级跟总经理的收入可以一样高。
这样一来，大大激发了员工的创造力，于是，亚朵个性化的服务层出不穷：三分钟入住、深夜食堂、专属拖鞋、离店暖心水、良心大使和封装浴袍等等，几乎已经成了标准的个性化服务。
就是这样的极致产品，再加上温暖服务，让客人有了去了一次，便深深爱上亚朵的5星超棒入住体验。
二 病毒上瘾的营销互联
因此，在2013年，当亚朵的第一家店在西安南门开业的时候，仅仅18天就迎来了满房。
从经营房间到经营空间，再到经营人群，这便是亚朵打造稀缺极致的产品互联体验，也是传统连锁行业的商业模式创新。
而亚朵的创始人王海军，则用自己的实际行动，重新定义了传统连锁酒店行业的玩法。
有了创新的商业模式，就够了吗？当然不够，还需要很多的支撑。
如果把亚朵比作成一个人，那么产品是皮、服务是骨、组织是血，灵魂便是让客户欲罢不能的病毒营销。
下面是2019年度年亚朵酒店西安地区的分销渠道评分，同时，我又整理了智选假日、桔子、全季另外三家亚朵同行的评分排行。通过下图，我们可以明显看出，亚朵的好评率普遍比其他三家要高。
行业新秀好评率均高于同行老大哥，为何就亚朵形成爆点？在我看来，这是亚朵将会员粉丝模式运用到极致的体现。
1.优惠获取粉丝，服务创造感动
去哪儿网为亚朵推出了团购、夜销等多种推广方式，加大对客人点评分享的奖励力度，包括送免房券明信片、代金券等，在短时间内增加了酒店爆光率，并迅速积累了上千条真实的客户点评。
在开业将近一年后，西安的4家亚朵门店在去哪儿网的高档酒店排名中包揽前四，会员增长率不断上升，会员入住率达60%，也就是说，超过一半的客人都是回头客。
优惠获取粉丝，服务创造感动，这便是亚朵病毒营销的第一步。
2.不爽不要钱，快速病毒裂变铁杆粉丝
有了一定的基础粉丝之后，快速裂变铁杆粉丝便成了亚朵当下的重中之重，那么说干就干。
2017年，亚朵和网易严选在杭州开了一家酒店，整个营销过程，可以说是教科书级的营销。
首先发布剧透照，只展示大堂装修和房间摆设，引发猜测；然后在发布会前夕，神秘的悬念式海报上线，指向发布会日期这个关键信息“8月8日”。
这次事件营销最精彩莫过于在发布会宣布：8月8日-9日，通过官方渠道预订亚朵网易严选酒店并成功入住的客人，第二天退房时，只要在前台完成酒店问卷，并说出一个不满意的理由，就会被免单。
于是，各种“奇葩差评”层出不穷。
就这样，亚朵通过”不爽不要钱“的免单营销事件，亚朵成功破圈，之后亚朵会员便进入到了爆发式增长。
从2015年的20万会员，到2017的500万会员，再到2020年的超过2000万会员。亚朵通过病毒营销，成功将亚朵树立成酒店行业的标杆。
作为一家成立于2013年的新酒店品牌，从创立初期到现在为止仅仅7年的时间，亚朵酒店已经成为在中国连锁酒店高端品牌规模10强排行榜的第一位。
亚朵的这一点，我们传统连锁行业，特别是酒店、饭店连锁，都可以用，这是“百试百爽”的营销方式。
三 会员社群的用户互联
拥有两千万会员用户的亚朵酒店，线上线下亚朵生活馆和亚朵商城的出现，顺理成章。
比如顾客入住亚朵酒店时看到床垫、枕头、洗浴品、台灯等一系列亚朵床品都可直接在房间内扫二维码下单购买，完成体验式消费过程，而这些都是亚朵跟品牌商提前建立的合作。
当然，除了这些之外，亚朵还把会员和众筹玩出了新花样——亚朵众筹酒店。
把筹备中的酒店项目作为一个项目融资，在众筹平台上发起众筹。投资人可以出资1万元到10万元不等，参与新亚朵酒店的股权融资，并获得经营分红。
例如杭州玉古路店发起众筹，只用了2个小时预约金额就已经达到了募资需求，5小时预约总金额超过660万。
为什么亚朵的众筹会这么火？
1.投资门槛低
一个人的参与款是10万元，绝大多数亚朵会员都是新中产家庭，基本都有10万元的投资能力。
杭州玉古路酒店是个地段很好的项目，亚朵还给出了较高的年回报预期，当然大家热情就很高。
2.对应等级消费权益
除了投资收益外，参与众筹的投资人，还可以获得对应等级的酒店消费权益。这时就可以对朋友吹牛，“我是这个酒店的股东，报我名字能打折”，这点对于中国人来说很重要。
3.玩命对铁杆会员好
每次亚朵酒店发起众筹时， 优先考虑的是那些高粘性、高忠诚度的亚朵铁杆粉丝。
以前面的杭州玉古路店为例，65%以上的投资人都是亚朵的黑金会员。他们是亚朵产品的体验者、消费者，现在通过众筹成为亚朵的投资者。
而亚朵通过众筹，让上万铁杆会员粉丝成为投资参与亚朵建设的微股东。
这种以投资酒店为切入口，玩命对死忠粉好，不仅增强了会员和亚朵品牌的联系，更创造了更多的会员增量价值，真正实现了跟会员用户互联共生。
四 酒店体验营销的价值
从2013到2020，亚朵在全国174座城市开了583家酒店，亚朵的会员也从0增长到2000万，这便是亚朵用7年时间，交出的满分答卷。
那亚朵给我们传统连锁行业的启示是什么呢？
第一：找准自己的差异化，通过稀缺极致的产品互联体验，从经营产品到经营会员，再到经营人群，持续进化，迭代。
第二点尤为重要：自己做永远做不大，我们必须跟我们的客户，跟我们的上下游玩起来。你一定要把 企业做成会员，甚至社会人都可以参与的项目平台。
总结一下亚朵的案例，我们可以看出，在亚朵没有像其他同行那样急功近利，而是用心打磨产品，通过跟 会员用户的深度互联来不断做大做强。
正如亚朵创始人王海军曾说：亚朵的竞争对手不是同行，而是不断变化的用户需求。而亚朵要做的就是：聚焦用户的本质需求，持续深耕。
我想，这便是 亚朵酒店增长 的成功之道。
11 thoughts on “创新案例｜如何打造极致客户体验：亚朵酒店的DTC创新之路”
亚朵将标准化和个性化相结合，客户服务历程中的每一个节点都设计了相应的个性化服务，体现了与众不同的“个性化”精神。
在高成本管控下，酒店行业的发展陷入了瓶颈，而亚朵以DTC体验营销为切入点，实现了对消费者的共创，真正掌握了消费者一手数据。
亚朵酒店的服务设计真是太周到了，让人感觉非常贴心。
亚朵酒店创新的体验营销成功的背后，是企业对于细节和个性化服务的能力。
亚朵酒店的服务真的是太厉害了，对于酒店业而言，这可以算是重新定义了服务体验。
亚朵的创新之路，体现了“互联”对于现代商业的重要性。
亚朵酒店的成功之处，在于其将酒店打造成了一种有温度、有人文生活的空间
亚朵的细节感十分满满，不仅提供了精致的客房和用品，还提供了各种个性化服务，让客人能够获得更多的惊喜。
亚朵所坚持的小处精致、贴身极致的产品价值主张，为消费者提供了稀缺极致的产品体验。
亚朵酒店之所以成功，其商业模式和体验营销也是相辅相成的。
虽然行业不同，但看了亚朵的DTC案例，仍然很受启发和触动，是时候行动起来了！