携程董事长、CEO表态：倒贴成本也要为用户提供优质服务

昨日，携程执行董事长梁建章、CEO孙洁纷纷表态，表示要以“客户为中心”，继续在行业中给消费者提供最优质的服务。

梁建章在朋友圈内表示：“开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响，但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观，即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本，我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”

而携程CEO孙洁也发表致携程全体员工公开信称，“我们从不放弃服务理想‘一应俱全、一丝不苟、一诺千金’，这是我们获得消费者认可的精神源泉。如今，我们更要骄傲且坚强得为着“让旅行更幸福，让世界更和平”的理想而不断奋斗。”

携程董事长和CEO先后发声的背后，还是体现了这家公司一直以来“服务至上”的思路。这个思路，不仅是对消费者的负责，也将成为在线旅游行业都该思考的方向。

梁建章朋友圈截图

“成长的开始”

孙洁在内部信中坦言，用户是携程发展至今的源动力，用户对我们的意见和建议是对我们的不断鞭策和鼓励，“‘爱之深，痛之切’，我们从客户的意见和建议中看到我们的不足，也更激发了我们不断改进预订体验的动力”。

根据机票预订的页面，携程目前推出了“普通预订”版本。该版本内，机票附加增值产品，根据历史操作习惯等，均不会“默认勾选”。同时，对于新注册用户，携程也没有“默认勾选”任何附加增值产品，并在消费明细等方面，作了更详尽的展示。

对此，孙洁认为，“经过一周多的努力，我们也听到市场的声音悄然发生变化。这对我们而言，不是一个问题的终结，而是成长的开始。”

孙洁内部公开信截图

收服务费成行业呼声

针对行业现状，央视特聘专家、《证券日报》副总编董少鹏认为，“有的服务和产品的确需要‘搭售’。买机票搭保险是最典型的。买车被‘搭售’保险及各种装修，也是很常见的。有的商家卖螃蟹，同时送一点醋和小工具，搭售合理的话，用户不但不反感，还很会开心。”

一些媒体与行业人士也呼吁：在OTA们“两头受气”的情况下，开征服务费应成为改革方向。

中国旅游研究院院长戴斌日前建议，旅游在内的服务业正在成为国民经济的支柱产业，服务的价值应得到应有的尊重和实现，“允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费，并接受市场的调节，是落实中央关于营造企业家健康成长环境、弘扬优秀企业家精神、更好发挥企业家作用意见的具体举措，也是壮大旅游市场主体的必然选择”。

回顾：携程针对捆绑销售风波两次发声

10月10日携程发布声明回应机票产品提供无默认可勾选产品

针对近日携程搭售的投诉，携程回应，表示携程机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。

记者了解到，以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例，进入携程App机票预订页面，在折扣机票展示中，携程给予了消费者两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。

携程预订页面

进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

此外，在公务舱机票的预订页面中，同样没有默认勾选的产品。当然，如果消费者需要购买保险和接送机券，仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

携程预订页面

在携程官网的机票预订页面中，增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品，最后支付的价格即为“机票价格+机建”，无其他消费。

网站截图

10月13日，针对近期捆绑销售风波，携程再次发声，公布机票产品调整办法。

携程方面表示，近日，因附加增值产品，携程机票再次受到了消费者和媒体的关注。目前，针对相关情况，携程机票改进如下：

1．推出“普通预订”按钮。“普通预订”中，用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2．产品信息明细和辅助表达做得更显眼，充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3．继续强化升级售后服务。为及时听到用户反馈，携程机票已开通专门的售后服务通道，7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

携程方面表示，携程机票将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体进行监督。