➤  AI如何影响客户体验 

2.AI智能客服解决方案——数据采集

包括Nina在内的许多机器人会自动将他们的语音对话转录成文字。比如InterActiveTel记录与汽车经销商客户的对话，并将该语言翻译成文本；Salesforce使用开源API将对话转换为文本；包括Pinterest和Google在内的其他公司正试图用图像替换文字。具体来说，他们鼓励用户开始捕捉照片，而不是打字查询，或者使用相机“杀死键盘”，而不是通过输入关键字来尝试找到你在餐厅享受特别美味的食物的食谱，你可以拍下它的照片并上传到Pinterest。 新的数据和形式的数据可能听起来不是什么大事，但是这对于训练机器学习算法至关重要。当你开始使用人为纠正的数据时，可能性非常大。

3.AI智能客服解决方案——数据分析及用户行为预测

当企业开始使用智能机器人进行数据库分析时，AI带来的好处才真正被发现。 例如，Salesforce的机器学习算法会分析销售人员与潜在客户之间的对话，该算法可以查找销售机会并实时向管理人员发出警报。机器学习意味着随着时间的推移，算法将从其成功中学习什么是失败的，机遇是什么样的，以及如何最好地捕捉它。 Salesforce的人工智能技术被称为爱因斯坦。爱因斯坦可供超过150,000家使用Salesforce的公司使用。数据显示，使用AI的营销人员平均点击率达到了25％；使用AI预测领先评分的销售人员将导致机会转化率提高300％；使用AI的商业团队每个网站访问者的收入增长了7-15％。

4.AI智能客服解决方案——客服跟进

虽然大多数小公司不会很快推出自己的具有预测分析功能的智能机器人，但人工智能不仅仅是在企业层面上改变业务。例如，小型实体零售商可以快速引入聊天机器人。当客户打电话给您的公司并收到语音邮件时，客服机器人会给客户发短信，询问如何帮助他们。通过智能客服与人工客服的配合能够缩减人工客服方面的成本。

➤  人工智能还会对客服工作有什么影响？

智能客服解决方案需要能够与人工客服无缝对接，其中的一个很重要功能是：智能客服可以自动升级高价值客户创建的工单和那些您最有可能失去业务的客户创建的工单，而不是根据固定的顺序对客服工单进行分配。

实际上，客服工单细分的过程很快就会被AI自动化。传统的观念里，如果你有三个细分市场，那么你的工作就是三倍，但是你的回报却不能达到三倍。人类工作的细分很快就会达到收益递减的地步，因此对每一个用户定制个性化的服务体验显然是不划算的。但人工智能客服解决方案能够利用机器学习能力为每个人提供接近定制化的最佳的体验。AI客服能够与用户进行个性化且自然的互动。人工智能的引入能够在不降低用户体验的前提下节约大量的人力成本，帮助公司最大限度地降低成本，销售更多的产品。

埃森哲人工智能总监说：“人工智能将成为领先公司的新数字发言人。他认为人工智能和移情设计能够形成很好的配合，79％的企业领导者认为，人工智能将改变他们从客户端获得信息以及与客户交互的方式。随着AI接管更多的用户体验，它不仅仅是一个智能界面，随着每个客户互动变得更加个性化、强大和自然，人工智能进入了一个更加突出的位置：您的数字发言人。

➤  小结：对AI和客户体验的最后的想法

客户体验涵盖了企业的各个方面，而人工智能正在改进组织的各个方面，Salesforce的Einstein已经为客户的销售、服务、营销、IT和社区组织增加了人工智能功能。您的竞争对手已经在使用AI来处理自动化的任务，包括查找信息和文件、安排会议和管理工作流程等；他们正在把语音对话转换成文本进行分析和学习；他们正在使用人为纠正的数据来准确预测未来，而且他们正在使用这些预测来做销售。在不久的将来，品牌将通过智能客服解决方案与人工客服的互补来实现用户细分，从而实现与用户的个性化互动。

原文作者：Cathy Reisenwitz