原标题：热线打不通 来人不管事 治标难治本（引题） 

暖气“跑水”居民着急该找谁（主题）

北京日报记者 景一鸣 实习记者 高源 文并摄

11月6日本市试供暖，第二天就迎来正式供暖。两天来，一些市民家的暖气片突然出现跑水，拨打12345市民服务热线和向本报反映问题时，显得焦急又无助。暖气漏出的水正朝着各个房间漫延，甚至流到邻居家，心里这个急！几通求助电话打出去，得到的却是诸如“全部坐席忙”“这事儿不归我们负责”之类的答复，这更加剧了市民的焦虑情绪。面对不同情况的暖气漏水问题，到底哪些部门和单位该负起责任，帮助居民第一时间止损？记者赶赴现场调查。

京禧阁小区居民家的暖气跑水，只好用盆救急。

京禧阁小区

物业关了两次阀门都没止住漏水

11月7日早上7点零5分，叫醒东城区京禧阁小区居民朱女士的不是闹铃，而是一阵类似于漏水漏气的声响。朱女士慌忙查看，不料刚出卧室就蹚了一脚水。水是从卫生间流出来的，不知道漏了多久，客厅、厨房的地面全湿了，此时水正朝着卧室漫延。

朱女士发现厕所的暖气片下端水流如注，一家人赶紧拿盆接水，不到5分钟就得换盆。一边接水，她一边急着给供热单位打电话，但却一直占线。虽然厕所这组暖气片下方有个旋钮，转动以后可以阻隔掉这组暖气片，但怎么试也不好使，一家人手忙脚乱。朱女士所住的这栋楼属于分户供热，总阀门不在家里，而在楼道的管井里。打开管井的门，里头的阀门可真不少，“这我哪儿敢动啊，要是关错了不就把别人家的暖气给停了。”

“今天我们负责工程的人休息。”朱女士给物业打电话，却得到了这样的答复。朱女士说，供暖首日，物业哪能不留一个懂工程的人在呢。在她的再三要求下，物业终于派人上门协助解决问题。朱女士说，物业工作人员一共来了三次，第一次关错了阀门，暖气仍在冒水；第二次不但错了，还把她家的自来水给停了；直到第三次上门才找对了阀门。

11月7日中午，记者来到了朱女士家，此时厕所漏水的暖气片已经拆除了。为了阻水，管道口上装了两个新的阀门。原来，为了不耽误采暖，她只好自己找了一家销售暖气片的企业，上门换新。折腾了一上午，总阀门已经关了，但是管道还有轻微漏水的情况，上门的师傅这才给装了两个新阀门。

让朱女士不解的是，遇到这样的问题，到底该先找哪个部门才能快速解决问题。为此记者来到小区物业进行核实。物业工作人员回应称，负责工程维修的人员当天确实在休假，但已经安排了专人负责解决供热相关问题。根据小区物业和供热单位的协议，管井和户内出现的问题应由供热单位负责。

“管井按说不是我们的负责范围，但是居民家里情况紧急，我们也不能不管。”面对居民对物业工作态度的质疑，这位工作人员解释，前几年也发生过类似的情况，物业为了尽快帮居民止损，动了管井里的阀门，后来供热单位上门维修时，“他们说因为我们动了阀门，他们就不好查明问题，也确定不了责任。所以再发生此类情况，我们物业也不好采取措施。”

北礼士路70号院

邻居家跑水打一圈电话都敲不开门

11月7日一早，北礼士路70号院2号楼居民李女士出门的时候，就发现楼道里有不少积水，因为自家的暖气并未漏水，推断有可能是邻居家的供热管道发生渗漏。由于隔壁两户人家门前都有水，水到底是从哪家涌出来的，一时也不好判断。因为急着上班，不知道邻居家漏水该找谁处理，又担心渗漏得不到处理，水有可能漫进自家，李女士赶紧拨打了12345热线。

在12345接到的供热相关问题的诉求中，“邻居家漏水”的反映不在少数。因为不知道邻居的联系方式，也敲不开门，一时不知道该找谁解决，不少居民会直接拨打12345。无独有偶，前几日丰台区嘉园三里小区也发生了类似的情况。居民告诉记者，当时漏水的一户在自家楼上，发现时，漏水已经洇湿了她家的天花板。但是当她拨打社区电话求助时，仅仅得到了一个供热单位的电话。拨打供热单位电话后，维修师傅上门，但同样敲不开邻居家的门……一来二去耽误了不少时间，损失更大了。

涉及邻居家暖气漏水的问题，是不是只能找供热单位来解决？记者向多个街道、社区询问，得到的回应是，现在社区、物业都和居民建有微信群，居民可以第一时间通过微信群反映问题，或通过电话找社区、物业反映，这样能够以最快的速度找到家里漏水但没人在家的住户。

“供热单位电话如果占线，我们第一个想到的就是打居委会、物业电话。”居民们希望，供热问题的应急抢修，各相关部门、单位能够协调合作，采取首接负责的办法，让这些紧急问题得到快速解决，或让居民的诉求能快速传达到对应的部门。

柴家湾1号楼东门2层居民家中暖气管道爆裂，积水最深时需要垫着砖块才能在1层楼道通行。

柴家湾1号楼

管道老化爆裂居民提心吊胆

11月6日试供暖当晚，有居民着急地联系本报，反映柴家湾小区不知哪户居民家的暖气管道爆裂了，1号楼前满是积水，甚至都漫延到了马路上。

当晚10点左右，记者赶到柴家湾1号楼东门。此时，单元门前及楼内的积水已被清扫完毕，斑驳的路面和墙体上，还是可以清楚地看到被浸泡过的痕迹。居民说，傍晚6点多，水就开始顺着台阶往下流，最严重的时候像小瀑布一般。通过居民提供的视频可以看到，积水最深时，居民需要垫着砖块才能在1层楼道里通行。

经排查，发生暖气管道爆裂的有两户，均在2楼。记者来到2楼时，供热单位的维修工人已处理好其中一户，正给另一户做收尾工作。据情况相对严重的一户居民回忆，当晚6点左右，家里卫生间内的暖气管道突然爆裂，自己赶紧拨打了楼下单元门上张贴的维修电话，师傅也很快上门修理。管道爆裂主要是因为这栋楼太老了，暖气管道已严重锈蚀，“这次我家漏得严重，自家地板和楼下天花板都给泡了。其实整个楼的管道都存在年久失修的问题，过去也有别家出现爆裂的情况。”

据居民介绍，这栋楼是1975年建成的，2000年换新过一批铁质管道，但距今也有20多年了，“1楼到3楼尤其潮湿，暖气、自来水、下水管道都容易锈蚀，水汽都从墙体渗出来了。”维修工人向记者展示了替换下来的一段暖气管道，这段管道原本嵌于墙体内，用于连接卫生间与厨房的两处暖气设备。管道已生锈发黑，表面如枯叶一般，完全看不出本身的材质。维修工人说，该小区大多是老楼，每年供暖期间都会出现类似问题。他在处理完1号楼这两户的漏水后，又匆匆赶往下一处维修点位。

该小区居民反映，暖气管道爆裂的问题，家家都有隐患。“这些年每到供暖季，大家都提心吊胆。要想釜底抽薪地解决问题就得换新管道，可这又该找谁呢？”对此，属地街道回应，如果想换管道就需要小区的产权单位来负责。

记者随后联系了小区楼下张贴的“北京首开望京物业服务有限公司24小时报修电话”，物业工作人员表示，小区情况比较复杂，还涉及地铁线路是否占地的问题，“所以目前只能哪里坏掉修哪里，不可能整体更换管道。”