适老再升级，中国移动10086助力银发沟通无障碍

5月17日，一年一度的世界电信和信息社会日如约而至，确立了“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”主题，聚焦数字技术发展背后的适老化问题。作为央企的一员，中国移动10086始终秉持“心级服务”的理念，关注银发族在数字化时代面临的各种困难，并持续推动适老化服务改造工作，推出尊老专席、三方语音、多媒体融合服务等多项升级服务举措，为银发族构建起跨越“数字鸿沟”的坚实桥梁。

开辟银发服务“绿色通道” 一键触达人工服务

“哎呀，这是说的什么意思呀，我听不懂啊，有没有真人帮我解答一下？”伴随着信息技术的发展，老年人在通过智能渠道寻求帮助时，很难通过层层导航准确获取所需的服务。

为了更好地为老年客户提供帮助，中国移动在线营销服务中心在热线、中国移动微信公众号、中国移动APP、支付宝公众号等多个线上渠道为老年人搭建“尊老专席”人工通道，开辟银发服务“绿色通道”。利用智能客服策略中心触点主动识别，65岁以上的老年用户拨打10086热线、使用公众号或中国移动APP在线客服，可一键触达人工客服，直接享用人工咨询服务，服务用词全部“适老化”改造，“语速放慢一些”、“服务再耐心一些”、“介绍口语化一些”，让老年人享受一对一耐心、专业的指导和帮扶。

图：中国移动10086银发专席

此外，通过大量分析老年客户常用功能、业务需求，中国移动10086在部分省份还推出了银发专属的“一键服务”功能聚合页，汇聚余额查询、话费充值、营业厅预约等6大老年人常用功能，并配备高清大字版界面，进一步方便老人自助查询，节省查找、识别、等待的时间。

多媒体交互更直观 远程指导老人解决难题

“我家宽带坏了，孙子着急上网课呢，这可怎么办呀？”“您别急，我们可以通过5G视频直接指导您在线排障。”在日常服务过程中，类似产品故障、产品使用指导等服务情景，只靠语音沟通往往不能有效的帮助老年用户解决问题。

图：中国移动10086视频客服为老年人面对面服务

为了给老人提供更直观、更清晰的服务体验，中国移动在线营销服务中心打造了多媒体智能交互新服务模式，将单一的语音服务升级为“热线+视频+互联网”多媒体融合服务，通过“热线+视频”、“在线+视频”的形式，实现“边听边看”可视化服务，帮助老人“面对面”排障，高效处理诉求。

实现三方通话 解决老年客户的沟通困境

为了进一步提高老年客户对业务、政策、功能的理解，中国移动10086打破传统双向沟通模式，于今年3月在四川创新性试点“三方语音通话”服务，尤其针对“银发客户”群体，在处理代充值转告、话费质疑、开通/取消业务等需要家人协助沟通场景，搭建老年客户、老人家属、客服坐席三方联合沟通环境，让家人成为客服与银发群体之间的沟通桥梁，打破老年客户听不懂说不清的沟通困境，有效提高老年用户服务体验。

打造暖心银发课堂 助力银发族畅行数字时代

“移动这个银发课堂特别好，上次我就接到了一个诈骗电话，说我孙子出车祸了要付医药费，这个案例我正好在视频里听过，赶紧跟学校确认了一下，不然我可能就上当了！”

除了在基础服务升级、改造方面下功夫，中国移动在线营销服务中心还积极开展公益宣讲、科普工作，上线“银发课堂 智慧助老”版块，通过视频和图文讲解，面向银发群体普及魔百和、智能手机等智能终端的使用方法，以及反诈常识等安全防护知识，让银发族畅享数字化发展带来的红利，真正做到在数字时代畅行无阻。

自2020年12月25日中国移动10086实现老年客户热线直入人工服务以来，累计服务超4100万客户,累计人工服务量超1.46亿次，切实帮助老年客户跨越数字鸿沟。中国移动10086以“心级服务”，不断推动适老化服务升级，为银发族提供更周全、更贴心、更舒心、更暖心的服务，凭借专业的服务品质以及“连接爱，成就爱”的品牌使命，为银发族跨越“数字鸿沟”保驾护航。