不到4秒就接1个市民来电，长沙12345政务热线上半年运行情况公布

　　长沙晚报掌上长沙8月7日讯（全媒体记者 聂映荣 通讯员 彭璇）长沙35条非紧急类政府热线被整合进入12345政务热线，12345政务热线单日最高来电数量达24276个，这意味着，当天不到4秒钟就接进1个市民来电。

　　日前发布的《长沙市12345政务热线2020年上半年度运行情况分析报告》（以下简称《报告》）显示，今年上半年，该热线共受理有效来电来信102万个（件），市民来电内容主要集中在移车服务、规划建设、市容环境、交通运输等方面。

　　工作进展

　　35条非紧急类政府热线完成整合

　　《报告》显示，今年上半年，12345政务热线共受理有效来电来信102万个（件），同比增长51.9%，上半年日均受理量5644个（件）。6月29日，单日最高来电数量达24276个，刷新了该热线自2013年开通以来的话务量历史记录。相比之下，2018年上半年，该热线受理量是40万个（件）；2019年上半年是67万个（件）。

　　受理量为何增长如此迅速？这既得益于广大市民对12345政务热线知晓度、信赖度的提升，也与热线整合工作及受理来源渠道的增加密不可分。

　　今年6月底，12315（消费者投诉举报）热线和12333-1（人力资源及社保）热线整合进入试运行，这标志着全市35条非紧急类政府热线整合进入12345政务热线的工作画上句号，长沙政务热线工作进入统一监管发展的新阶段。此外，12345政务热线还新增了“政务服务好差评”“我的长沙”“智慧党建”APP等受理渠道。

　　在今年上半年受理的来电来信中，12345政务热线在线办结71.9万个（件），在线办结率为70.4%，同比提升7个百分点，接诉办理能力明显提升。

　　来电诉求

　　集中在规划建设、市容环境等方面

　　市民拨打12345，主要反映了什么事情？《报告》显示，今年上半年，市民来电来信诉求主要集中在移车服务、规划建设、市容环境、交通运输、生活服务等方面。

　　其中，规划建设类工单共5.5万件，同比增长34%，主要涉及房产市场监管、购房资格咨询、物业管理等，如投诉延期交房、楼盘绿化质量问题、虚假宣传、房屋质量问题以及违规改建。

　　市容环境类工单内容以夜间施工扰民、私搭乱建、垃圾清理三大类问题最为突出，其次是摊贩占道经营、餐馆油烟污染、背街小巷违停等问题。交通运输类工单主要集中在公交服务、停车管理、共享交通、出租车管理等方面。

　　12345政务热线还开设了“优化营商环境”专线，今年上半年，该专线共受办相关咨询、求助4562件，具体涉及的内容包括开办企业、市场监管、惠企政策、获得水电气、知识产权等。

　　市民满意度

　　从开通之初的77%提升至96.43%

　　市民向12345政务热线反映问题之后，属于区县（市）、职能部门等管辖范围的事项工单会被转交至相关单位进行办理。事后，话务员又会对部分工单进行回访，询问市民的满意程度。《报告》显示，转办工单的回访满意度，在该热线刚开通的2013年仅为77%，2019年达到94%。今年上半年，这一数据已提升到96.43%。其中，9个区县（市）办结转办工单的平均满意度为98.77%，市直单位（部门）办结转办工单的平均满意度为91.83%，；园区办结转办工单的平均满意度为95.31%。这组数据在全国已属于较高水平。

　　据介绍，12345政务热线通过加强对办理过程的监督，及时对重复来电、集中来电、职能交叉、久拖不决等问题工单进行研判分析、会商跟进，压实各责任单位的办理工作，并按照“接到投诉—数据分析—任务分解—跟踪督查—移交督办”的闭环工作流程，为解决热线“疑难杂症”提供机制保障。上述举措既提高了问题的实际解决率，也减少了重复投诉，让群众更满意。

　　此外，12345政务热线还对今年上半年的8589件“不满意工单”进行了分析，排名靠前的“不满意”类型涉及通信服务、供电服务、供水服务、公交服务、私搭乱建、供气服务、消费维权等，特别在水、电、气、通信、公交等与生活息息相关的公共服务领域，市民对优化服务的呼声较高。