随着企业信息化建设的快速发展，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化，企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在 日益加强，IT 正成为企业持续发展的重要保证，企业 IT 战略和 IT 管理水平已经成为企业核 心竞争力的一部分，IT 战略也是继企业战略中的运营战略、财务战略、人力资源战略等之后 新的公司级战略，越来越得到企业高管的重视与认可，IT 规划与 IT 绩效已经成为企业高管 的重要指标之一。但随着 IT 在企业中的重要性越来越高，以及越来越复杂的信息系统，不同企业的 IT 管 理人员却面临着相同的困惑，并深深困扰着 IT 管理者，也制约着企业信息化建设的进程：

如何更好地进行 IT 决策，包括人员和系统等？

如何处理来自业务部门的不合理期望和需求？

如何才能管好供应商，满足业务要求？

如何解决低质量服务和高成本的抱怨？

如何保证客户/用户的满意度？

如何衡量 IT 职能的绩效？

如何降低 IT 员工的流失率？

如何快速提高员工技能水平，促进部门内部的交流与学习？

如何才能更好的保障 IT 的安全性和稳定性？

这些问题需要企业 IT 管理者特别是 CIO 迫切解决的问题，要真正的解决，就必须对企 业 IT 部门的价值、业务内容和组织架构进行分析。

企业 IT 管理核心工作分析

企业信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，企业信息系统的安全、 管理、风险与控制成为日益突出的问题；IT 与业务应用的融合，是未来发展的核心；信息化 应用的关键是持续性、创造价值、风险与控制、整合、绩效管理，这使得信息化管理的难度 越来越大。IT 管理者只有在充分评估企业信息化现状的基础上，根据企业战略需求，明确企 业信息化的远景、使命和 IT 战略，制定企业信息化建设目标和信息技术行动方案，并通过 科学合理的管理机制才能够保证战略的落地。

IT管理的业务工作包括：IT 规划的制定与实施、部门管理与组织能力提升；IT基础系统 建设，包括网络建设与维护、服务器的管理与维护、网络安全的管理与监控；IT服务与支持， 包括服务的热线与现场支持、故障解决与培训；IT项目管理，包括 IT 项目的规划、实施与管理，保证项目成功并有效控制费用；定制开发管理：根据客户需求进行应用系统的开发或 定制开发，满足企业个性化业务的要求。

企业IT管理核心工作主要包括IT 规划、IT 管理和IT 运营三部分：

IT 规划：IT 规划是指在理解企业发展战略和评估企业 IT 现状的基础上，结合行业信 息化最佳实践，提出企业信息化建设远景、目标和规划，以及具体信息系统的架构 设计和实施策略，全面系统地指导企业信息化建设，满足企业可持续发展需要。企 业 IT 规划主要包括：IT 战略规划、IT 年度规划和 IT 预算管理；

IT 管理：建立统一技术、统一管理的 IT 服务管 理平台和运维管理机制，透过规范化的管理流程 和运维组织模式，实现对 IT 基础设施的集中监 控和对 IT 资源的合理使用，为业务系统提供端 到端的 IT 服务，从而提高 IT 服务管理质量和运维服务质量。此外，企业信息系统建设往往以项 目形式出现，大部分应用系统需要定制开发，故 IT 管理还包括：项目管理和开发管理；

IT 运营：为加强企业信息战略的执行能力，确保达成业务目标，IT 管理者必须加强 IT 的管控，并 进行部门管理和知识管理，提升组织能力和工作效率；

基于以上 IT 管理核心工作模型，对 IT 核心管理工作进行深入分析和细化：

下面对部分关键工作进行补充说明：

IT 战略规划：根据企业战略制定企业信息化战略，明确企业信息化的远景和使命， 定义企业信息化发展方向和企业信息化在实现企业战略过程中应起的作用，是有效 完成信息化使命的保证。

企业信息化过程中有三个重要影响因素：经营战略、业务 流程与组织、信息架构，而信息化战略是连接三个因素的重要工具和方法。通过信 息化战略的制定，可以达到以下效果：

确保公司 IT 的投资支持公司的业务流程优化，进而实现公司的经营战略；

确保公司整体的信息架构在经营战略的指导下，应对业务流程和组织的变化；

避免公司在 IT 项目上的错误投资和重复投资，保证整体的投资回报。

IT 战略规划主要包括：业务应用规划、基础设施规划、信息安全规划和 IT 治理规 划四部分内容。

IT 管控：IT 管控主要通过对 IT 关键考核指标、重大事件和关键任务的管理与监控， 对异常情况制定及时有效的管理措施，保证信息化建设达到 IT 战略与年度规划目 标，满足企业业务发展的要求。此外，通过建立客观的信息管理标准和 IT 审计措 施，对 IT 项目、信息安全、预算与费用、审批流程与效率进行审计和监察，能够 有效提高 IT 管理的规范化，更好的创造 IT 价值；

系统运维：系统运维一般包括：设备管理，即对网络设备、服务器备、操作系统运 行状况进行监控；应用/服务管理，即对各种应用支持软件如数据库、中间件、群 件以及各种通用或特定服务的监控管理；数据/存储/容灾管理，对系统和业务数据 进行统一存储、备份和恢复；信息安全管理，主要包含网络安全策略和数据安全策 略的制定与管理、网络接入权限与控制等；

服务与支持：基于 ITIL 的理念和思想，以 IT 服务台为基础，建立完善的 IT 服务管 理体系，提高用户响应速度和问题处理能力，提升 IT 服务与管理水平，提高服务 满意度。通过服务台可以统一规范管理并处理大量的 IT 请求，还为包括用户变更 请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口， 从而降低运营成本。此外通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考 核等，来提高整体 IT 支持效率。

在完成 IT 管理核心工作分析后，如何保证 IT 管理工作的落地，并建立成熟有效的 IT 管 理支撑平台，帮助企业 CIO 及 IT 经理进行有效的 IT 管控，是企业 IT 部门的重点工作之一。

目前，绝大多数企业都缺乏统一的 IT 管控平台，无法从 IT 规划、IT 管理和 IT 运营各方 面工作进行统一管理，企业 CIO 往往只有通过会议或深入到某些工作中才能够真正了解 IT 现状，而各部门经理及信息部门员工更仅知道自己负责的工作，对 IT 总体情况和未来发展 缺乏深入了解，这也是 IT 员工流动率高的重要原因之一，因此，建立成熟有效的 IT 管理支 撑平台非常重要。