为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政府服务水平，今年西安市根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(陕政办函〔2021〕47号)文件指导精神，在原有西安市“12345”政务服务便民热线平台资源的基础上，以运营标准化、工作协同化、平台智能化、渠道多元化、服务精准化为目标提出了升级扩容建设需求。
金讯通公司凭借深耕政务热线行业十多年的行业经验和卓越的技术领先优势，携手科大讯飞历经近三个月的研发实施，顺利完成了平台升级和上线试运营，并于近日顺利通过了多方初验。
升级扩容后的西安12345平台
西安市“12345”政务服务便民热线平台升级扩容建设规划紧紧围绕市委市政府“民有所呼，我有所行”的指导思想，以“响应率、解决率、满意率”平台运营考核目标，严格落实李克强总理对热线工作提出的“接得更快、分得更准、办得更实”要求，通过对热线汇聚的群众诉求数据的深度分析，开创性的提出了“一屏察民生、一网抓落实”的数据治理新模型，按照一总六分的方式，围绕民生诉求总览、热点数据分析、效能考核分析、诉求工单分析、知识库应用分析、数据治理分析等六个维度，对热线沉淀的民生诉求数据进行了详细的分析与预警。真正实现热线数据服务于城市治理和辅助领导决策的目标。
热线数据治理分析平台
西安市“12345”政务服务便民热线平台建成以来，多次接待了省、市各级领导和各兄弟城市代表团的的参观考察，特别是热线中心的AI人工智能应用、数据治理应用得到各地参观者的好评和肯定。
接待各地考察团
升级扩容建设内容
本次热线平台升级扩容建设内容包括：软件系统升级扩容、人工智能应用建设、场所扩建及基础环境支撑建设。
为实现西安市“12345”政务服务便民热线平台机构所提出的“西部先进”、“全国领先”的新目标，形成高效服务市民企业、敏锐感知社情民意、辅助支撑科学决策的新定位，金讯通以“七大角色、八大创新”的全新理念，对西安市“12345”政务服务便民热线平台进行了全面的扩容升级，将全渠道融合受理系统、工单办理调度系统、工单回访审核系统、运营监管系统、效能监察考核系统、大数据分析应用系统、移动工单办理系统（对接）等进行了全面升级 ，并与科大讯飞AI智能系统对接，充分发挥“一体两翼”的创新技术优势，使西安市“12345”政务服务便民热线平台在多渠道融合后，按照“一号运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”的工作机制顺利运行，通过升级扩容，提升市民诉求“响应率、解决率、满意率”，进一步增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
西安市“12345”政务服务便民热线平台流程架构图
此项目实施要在保持热线畅通的基础上实现对原有平台的数据继承，并要实现与云呼平台、互联网渠道的兼容性对接，同时要实现热线平台的AI与大数据应用升级，因此项目实施难度大，周期紧，要求高。
金讯通自承接任务以来，安排核心骨干力量积极配合移动、科大讯飞等合作单位，集中力量推进项目切换，顺利完成了以下重点建设工作：
ꔷ 在金讯通成熟的12345产品基础上完成了使用方提出的100余项细节功能需求，满足一线使用要求；
ꔷ 实现了对原有系统紧急切换遗留的9万多在途工单的兼容支持和处理；
ꔷ 实现了对原有系统产生的600余万件历史工单的兼容支持；
ꔷ 实现了与科大讯飞AI功能的完美结合，在智能交互、智能质检、智能回访、座席助手等功能上实现了热线平台与AI能力的完美融合。
ꔷ 开创了西安热线“一屏察民生，一网抓落实”的数据治理创新应用。
升级扩容只有三个月，时间转瞬而过，这样艰巨的任务对于金讯通和各方参与团队而言无疑是一场硬仗，金讯通项目团队凭借丰富的行业经验和认真负责的工作态度顺利完成使命，确保平台升级如期完成。
公司对参与西安12345项目的各位工作人员进行多次表彰和鼓励，鼓励大家再接再励，围绕系统性能优化、使用方需求不断完善，将西安12345热线打造成热线行业应用的一个创新典范。
携手讯飞共谱热线智能新篇章
科大讯飞作为国内AI智能领域的先进企业，在ASR、TTS等领域拥有雄厚的技术实力，金讯通作为科大讯飞的核心合作伙伴，在智能交互、智能监管、智能办理等环节实现了传统 呼叫中心与AI人工智能技术的充分结合，并开创性的提出了“四项技术、三大应用、八大场景”、“三维一脑一闭环”的热线AI应用理念，在此次西安12345热线项目上双方合作中将这些AI技术应用落到了实处：
热线AI三大应用八大场景
