华硕“主动、迅捷、完备”的客服理念

在“2011 IT行业售后服务调查”中，华硕主板和显卡产品线双双排名第一，笔记本电脑和台式电脑产品线也较去年有大幅提升，这样的成绩堪称辉煌。怎样的服务才会被用户如此推崇呢？为了找到答案，MC记者与华硕客服团队进行了深入的交流。在交流过程中，“主动、迅捷、完备”是出现频率高的词语。

主动的态度

“触摸板的快捷键用不了，我又不怎么懂，以为要跑服务中心才能解决，没想到华硕客服人员当天主动用远程服务帮我解决了，态度真好！”——周女士(华硕笔记本电脑用户)

主动，是一种“急用户之所急、想用户之所想”的态度。只有保持这种态度，才能在向用户提供服务时做到热心、周到。IT产品故障发生的时间不可预知，用户一旦遇到问题总是希望能在第一时间获得帮助。为此，华硕客服团队设立了7×24小时服务热线，跨越了地域的限制，随时为华硕板卡及笔记本电脑用户提供全年无休的电话支持服务，避免出现客服热线下班无法提供协助的问题。

详细地图、公交线路、停车信息、电梯位置，细节体现了对用户的关怀。

迅捷的反应

“我们发现电脑出现随机黑屏的现象，网管和网维公司排查后认为是华硕主板故障导致。我们联系了华硕网吧客服，他们立即派人赶到现场。经过一天的详细测试与排查后，确定为其他部件的问题并终解决。非常感谢他们尽心尽力，避免了我们网吧停止营业的损失。”——江苏江阴某网吧业主(华硕主板用户)

华硕板卡的销量居国内第一，在用户体验方面也追求尽善尽美。通过覆盖全国一、二、三线城市、业界同行数量第一的服务网点，华硕板卡用户可以享受到快速便捷的换修服务。这其中就包括了“华硕主板免费零等待一年换良品”、“TUF系列产品5年免费保修”、“ROG玩家国度系列板卡提供‘使命必达’VIP免费上门取送件”等业内高标准的服务。而对于数量庞大、承受经营压力的网吧业主，华硕更是推出了“三、七、二十四”网吧贴心服务理念，做出“7天内解决全部问题”的承诺，深得万千网吧业主的好评和爱戴。

完备的体系

为了保障服务承诺的切实达成，维修备件的及时供应是必备条件。在这方面，华硕在全国服务中心建立备件库，同时在全国10大中心城市搭建料件分拨中心。结合各个区域的特点建立了多样化的物流服务模式，形成了一个全方位的专业物料供应链体系。同时，通过建立完备的“客户群使用体验管理”体系，搭配“客户满意度管理机制”，华硕有针对性且高效地提高了服务品质。

态度决定一切

“来自广大用户的支持和认可，是对我们过去客服工作的肯定，更是对现在和将来的期待。客户的满意度是我们无止境的追求。未来，华硕客服团队将以更周到的服务回报广大用户的支持与厚爱。”华硕大陆区客服总监游世芳在采访中这样表态。我们有理由相信，只要始终以“满足用户需求”为根本，那么华硕客服团队就会为用户带来更加贴心的售后服务体验。

贴心的服务，通过产品和微笑传递。

如果你还想浏览更多的IT产品设计与质量深度调查报告，请浏览以下文章：

4成售后纠纷可杜绝于售前

2011年IT行业售后服务调查揭晓

方便快捷地解决问题 解读宏碁售后服务

提高显卡品质 揭秘显卡制造背后的故事

6系列芯片组问题 技嘉科技交出满意答卷

真三年质保 彰显飞利浦显示器品牌实力

硬盘有价 数据无价 希捷硬盘售后巡视

在质量上严格把关 尽可能避免显卡售后

一年质保不同含义多彩键鼠全新售后服务

优化生产 富勒依托FAPP保证品质与服务

树诚信耳机品牌 宾果打造优质品质服务

擦亮眼睛 真假SSK飚王看大乘品质与售后

解析欧凡OA-G10 无线耳机的三宗罪

偷工减料揭露山寨微型音箱的低劣用料

反思“门” 论笔记本电脑设计中的缺陷