·护理管理·
李 娥，张 妮，邓跃碧
摘要：[目的]探讨品管圈活动降低儿科门诊预约就诊迟到率的效果。[方法]2016年2月—2016年6月成立礼嘉门诊品管圈小组，严格按照PDCA的步骤，以“降低儿科门诊预约就诊迟到率”为主题进行质量改进，通过问卷调查法对预约挂号就诊迟到病人家属进行调查，分析寻找迟到原因，制定实施改进措施。[结果]通过品管圈活动，我院门诊预约挂号就诊迟到率从活动前的10.5%降低到活动后的5.5%；预约挂号率从活动前的40.1%提高到46.0%。[结论]开展品管圈活动可有效降低儿科门诊预约挂号就诊迟到率，提高预约挂号率，推进预约诊疗服务的有序发展。
关键词：品管圈；儿科门诊；预约；迟到率
品管圈(quality control circle,QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。重庆医科大学附属儿童医院礼嘉分院门诊自2015年6月开始实行分时段预约挂号就诊，门诊量及预约病人逐步增多，随之而来的便是预约病人迟到率增高。预约病人预约挂号存在“三高一低”的不良现象，即失约率、取消率、迟到率高，门诊医生接诊效率低[2]，迟到病人扰乱了正常的就诊秩序[3]，影响医疗资源合理利用。2016年2月—2016年6月我科门诊部开展品管圈活动，以“降低儿科门诊预约就诊迟到率”为主题进行质量改进，取得良好效果。现报告如下。
1.1 一般资料 选取分院门诊2016年2月22日—2016年3月6日上午的预约就诊迟到率及预约率与2016年6月13日—2016年6月26日上午的预约就诊迟到率及预约率进行比较。
1.2 方法
1.2.1 组圈 2015年6月我科成员自愿组建品管圈小组，成员共9人，护师6人，护士3人。其中门诊护士长担任辅导员，民主投票选出圈长1人，圈员8人，并确定好职责。选出小组秘书1人，负责整个活动的记录及资料的整理，1周～2周活动1次，每次活动约1 h[4]。讨论确立本圈圈名为“New Bee圈”。圈名意义：New Bee在英语里面是新手的意思，重庆医科大学附属儿童医院礼嘉分院于2014年3月开始试运行，两者的寓意相同，蜜蜂象征着勤劳、团队、奉献求实、自律的精神，与护理团队的精神交相辉映，相得益彰。最终圈长组建微信群，便于实施问题讨论。
1.2.2 主题选定 采取品管圈的头脑风暴法[5]，提出礼嘉门诊需要改善的3个问题，以评价法进行主题评价，共9人参与选题过程。从重要性、迫切性、圈能力3个方面对每个主题进行讨论评价、投票，并讨论分别赋予3个因素权重性比值，重要性权重0.4、迫切性权重0.4、圈能力权重0.2；总分=重要性×0.4+迫切性×0.4+圈能力×0.2。票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。最终选定本次活动主题为“降低儿科门诊预约就诊迟到率”。
1.2.3 拟订活动计划 全体成员开会讨论制订活动计划，共6个月，1周～6周进行组圈、主题选定、计划拟订、现状把握、目标设定。7周～16周进行解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认。17周～20周进行标准化、总结与改进。21周为机动周。
1.2.4 现状把握 我院门诊上午预约病人迟到病人较下午多，因此调查统计2016年2月22日—2016年3月6日礼嘉门诊的普通内科门诊、普内专科门诊、专家门诊3个地方上午的分时段预约挂号人数、预约就诊迟到的人数、挂号总人数，对迟到病人家属发放问卷调查，对数据进行分析整理。其中预约就诊迟到率普通内科高达21.7%，普内专科高达16.2%，专家门诊为5.5%，总体迟到率达10.5%。设计出查检表，将具体检查数据制作柏拉图(见图1)，依据80/20法则[6]，本圈改善重点为“病人家属来院过程中堵车、觉得挂号后随时来看均可以、不知道分时段就诊”。
图1改善前预约病人迟到原因柏拉图
1.2.5 目标设定 按照品管圈方法给出的公式计算目标值=现状值-改善值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)=10.5%-(10.5%×85.1%×42.2%)=6.7%。
1.2.6 分析原因 根据本次改善重点找出主要因素并结合实际情况绘制鱼骨图(见图2)。导致预约病人就诊迟到的原因有：分时段预约就诊宣传不到位，预约号源分配时段过长，迟到后无相应的奖惩制度，病人觉得挂号后可随时来看，无提前候诊提示。
图2改善前预约病人迟到原因分析鱼骨图
1.2.7 拟定对策 针对分时段预约就诊宣传不到位，联系宣传科加大宣传力度，各楼层摆放宣传海报及宣传展台、加强网络宣传，加强分诊护士分时段预约就诊培训并进行现场宣传，医院电视滚动播放宣传视频。针对预约号源分配时段过长，根据医生看诊速度，重新配置号源，细化预约时间段。针对迟到后无相应的奖惩制度，制定预约就诊制度，超过时间段病人重新排队，对于下午持上午挂号单就诊者请他退号后重新挂号。针对病人觉得挂号后可随时来看，严格执行就诊制度，过时段重新排队，分诊护士指导家属按照自己的时间合理选择预约时段并告知其按时前来候诊，分诊护士和医生严格执行按排队系统序号呼叫就诊，张贴宣传单及预约信息提示过时30 min此号作废。针对无提前候诊提示，病人预约信息加上提前半小时候诊提示，张贴标识提示病人需提前取号，分诊护士口头宣传需提前候诊。
1.3 统计学方法 使用SPSS 19.0软件进行统计分析，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2.1 有形成果
2.1.1 品管圈活动前后预约率比较(见表1)
表1品管圈活动前后预约率比较
2.1.2 品管圈活动前后预约病人就诊迟到率比较(见表2)
表2品管圈活动前后预约病人就诊迟到率比较人(%)
2.2 无形成果 品管圈活动的无形成果是指营造愉快的工作环境，鼓励员工发挥聪明才智、提升创造力，多提出合理化建议和提高工作效能等[7]。品管圈活动前后每位成员对自己的圈能力做自我评分，包括：自信心、解决问题能力、团队凝聚力、责任心、积极性、成就感、沟通协调能力、品管手法，均有明显的提高(见图3)。
图3品管圈活动前后圈能力评价雷达图
2.3 标准化 通过品管圈活动将实施有效的对策列入标准，制定了分院门诊部分时段预约就诊管理制度，分院门诊全体医护人员按照该制度执行。
3.1 提高门诊预约服务质量 通过本次品管圈活动提高了门诊分时段预约就诊的质量，降低了预约病人迟到率的同时提高了预约率，促使医生看诊时间得到合理分配，医生能够有效接诊，病人能够匀速有序就诊，医疗资源得到合理利用，提高了门诊预约服务质量。
3.2 提高了圈员的综合能力 本次品管圈活动严格按照PDCA的步骤进行质量改进，圈员自发参与活动，每个步骤均由圈员开会讨论，发动头脑风暴，畅所欲言，各抒己见，并且对品管圈活动有了更深刻的认识。从领导要我做转变为我自己自觉做，提高工作效率[8]。品管圈活动后每位成员的自信心、解决问题能力、团队凝聚力、责任心、积极性、成就感、沟通协调能力、品管手法，均有明显的提高。
3.3 不足之处 通过本次品管圈活动，虽然降低了门诊预约就诊迟到率，服务质量得到一定的提高，但是目前门诊预约病人迟到率仍达5.5%，门诊预约服务仍有很多不足之处，需要更加努力去完善优化门诊预约服务。
品管圈强调的是一种自下而上的新型管理模式，这种管理模式是对传统自上而下管理模式的合理补充，使医院充满活力和创造力[9]。因此在以后的工作中我们会继续努力，将品管圈活动持续、完善开展下去，为提高我院护理质量做出一份努力。
参考文献:
[1] 刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2011:1-3.
[2] 陈润钿,陈书人,尹志坚,等.精益管理有效降低预约挂号的取消率、失约率和迟到率[J].现代医院,2016,16(2):233-235.
[3] 杨晓睿,赵冬梅,侯东敏,等.全号段分时预约挂号的效果评价[J].中国病案,2015,16(2):11-13.
[4] 杨爱玲,严洁琼,范丽霞,等.“品管圈”活动减少护士配药时密封瓶药物残余的效果[J].解放军护理杂志,2012,29(4B):59-61.
[5] 薛亮.妙用头脑风暴法[J].企业研究,2005,5(1):61-62.
[6] 刘燕芳,吴秀琴,崔香艳,等.品管圈活动缩短门诊患者注射的等候时间[J].解放军护理杂志,2014,31(18):9-11.
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[8] 黄小茜,赵嘉红,李丽,等.品管圈管理在门诊静脉配置质量管理中的应用[J].中国实用医药,2013,8(14):243-245.
[9] 章飞雪,于燕燕,徐枝楼,等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(2):127-130.
中图分类号：R197.323
文献标识码：A
doi:10.12104/j.issn.1674-4748.2018.14.033
文章编号：1674-4748(2018)14-1748-03
作者简介 李娥，护师，本科，单位：400014,重庆医科大学附属儿童医院/儿童发育疾病研究教育部重点实验室/儿童发育重大疾病国家国际科技合作基地/儿科学重庆市重点实验室；张妮、邓跃碧单位：400014,重庆医科大学附属儿童医院/儿童发育疾病研究教育部重点实验室/儿童发育重大疾病国家国际科技合作基地/儿科学重庆市重点实验室。
引用信息李娥，张妮，邓跃碧.品管圈活动降低儿科门诊预约就诊迟到率的效果观察[J].全科护理，2018,16(14):1748-1750.
(收稿日期：2017-09-24)
(本文编辑 卫竹翠)
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