2020年春节，面对新型冠状病毒的爆发，一场疫情对抗战延续至今。春节，是租车行业传统的高峰用车期，用车用户数量大幅度增长。一场突发的疫情，打乱了许多用户的用车计划，大型租车企业纷纷出台疫情期间合理政策，以确保用户安心放心的用车体验。政策的实施落地，为用户专业解答政策解决问题，离不开企业客服团队一线人员的坚守与付出。

　　据联动云相关人士透露，疫情期间，联动云客服团队每天仍有近百位客服人坚守在工作岗位，不放弃，不回避，每日每人平均接通电话约98个，平均时长3.2分钟，遇到通话高峰期，客服人员的纯通话时长高达8至9小时。客服工作一直是三班倒，最忙的时候，吃住都在公司。

客服人带着口罩坚守在工作岗位

　　全线在岗 只为提供温度服务

　　热线部、在线部、投诉管理部，春节期间，全线在岗。他们都是20多岁年轻人，跨越交通风险，接触风险，每日按时返岗，工作最忙的时候，直接住在公司。客服人员小陈表示，一天下来，只有喝水和去洗手间是唯一的挪动时间，有时候也不敢喝太多水，担心一直去洗手间，影响工作效率或者漏接用户电话。其他时候，都是纹丝不动的坐在那里。

　　7*24小时进行服务客户，共为约20万次用户来电，进行答疑解惑，确保疫情特殊时期，用户面对疑问，难题，依然有渠道解决。有时，甚至是多次调解，身体力行的为用户解决问题。一位用户于1月23日在鄂州取车，受疫情影响，无法将车辆开回鄂州还车，而此刻车辆已停放在九江并离开了车辆。九江公司尚未开业，无法进行任何操作，经过客服人的调解协商，最终同意车辆暂时停放于九江，后续由分公司派工作人员取回车辆。客服与一线工作人员，共同为用户解决了还车难的问题，同时，客户全程0接触，形成了有效的防疫。

　　学习举措 专业解决客户所需 

　　伴随疫情的封城，很多用户无法按照原定的计划取还车，用车，产生了还车，续租，更换用车时间等等一系列问题。用户如何解决的疑问？关键时刻，没有逃兵。面对困难，积极向前，面对困难，客服人依然斗志满满。客服人急客户所急，针对疫情区一些客户续租退费指引，开展前后共5次客服全员针对性培训，认真学习疫情下推出的相关举措，全力以赴为用户解决问题。以便为用户提供更好的用车服务体验。

　　培训人员表示，因为疫情，公司相关业务许多措施做了调整，这意味着有大量新的规则与举措需要学习和熟悉，并且快速运用，第一时间解决用户的实际问题。培训过程中，大家面对新增的巨大工作量，体现出了积极与耐心，还有满满斗志。

　　内部严控 确保一线人员健康

　　为确保一线员工的工作安全与健康，联动云每天坚持为每位员工提供口罩、体温检测，电脑消毒服务，由主管每日定时定点检查，严格执行。并且，针对身体状况不佳的员工，安排补休及医院检查，从湖北返岗的员工进行隔离，以确保最大程度的进行防疫。

　　此外，公司安排了统一订餐，送餐至值班室，之后分批安排员工进行午餐，避免了员工自己订餐带来的潜在风险。

　　公司是员工坚强的后盾，为员工解决办公环境问题的焦虑，做好全方位的保护措施，才能确保员工的健康，持续性在岗工作，保证员工良好的工作状态，以便客服人员能够为用户提供高效的客户服务。

　　疫情也许仍会持续一段时间，百姓的生命安全，离不开白衣天使，社会经济的运转，离不开各行各业躬身作业的一线员工。疫情期间享受到的每一次服务，都有人实实在在的坚守在岗位上，不是不害怕，而是责任和精神矗立着，为客服人点赞！

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