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关于如何提升服务品质提高业主满意度,物业管理中让人头疼的就是投诉报修问题吧。住户进行报修,肯定是希望能够得到更快的维护和处理,报修工作无小事,如果不能快速对报修事件进行处理,住户对物业管理工作就会不认可,甚至会产生对立的情况,这样对后期的物业收费工作就会非常不利。在物业管理工作中,投诉报修管理可谓是 泰安物业管理的一项重要工作,投诉报修管理的好坏决定着住户缴费,也对企业的生存和发展有着重要的影响。
“一费制”的实行,除了规范了行业收费标准,其实对于物业公司来说也无疑是件好事。但是相对应的,对于业主来说,物业费上涨,物业公司应该同步提升服务标准,提高业主满意度来说服业主接受“一费制”。而且,物业公司不同等级之间物业费所差甚大,我们从物业等级划分标准来看对物业公司处理投诉报修的标准要求:物业要求物业公司保证每年对物业服务投诉有效处理率达到95%。要有完整的设备台账、运行、检查、维修保养记录。要求设备急修报修半小时内到达现场,维修回访率达到90%以上。
二级物业要求每年对 泰安物业服务投诉有效处理率达到90%。急修报修半小时内到达现场,预约维修按双方约定时间到达现场,维修回访率达到80%。从上面的标准来看,对投诉报修工作的有效处理率、及时性、回访率都有很高的要求,同时还需要完整的设备运行、检查、维修记录。在管理过程中要问题前置,不要等到业主投诉了才去弥补,整个企业自上而下,应该明白投诉报修是物业管理中与业主满意度相关的一大业务。业主投诉报修先做到处理及时,有跟踪有回访,业主满意度提升,自然自助缴费就会增高,物业费收缴率大幅提升,催缴工作也自然减少。可以说,物业管理工作无小事,环环相扣,切不可只在意收缴率。
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