铃声不停｜12345热线人：有些求助性命攸关一刻不能耽误

郁斐 设计

沈宇，一位95后姑娘，参加工作三年，她说话声音轻柔，工作方面却渐渐练成了一个“女汉子”。

据嘉定区数据统计，3月31日以来，嘉定区12345热线工作人员一直没有回家，保证7*24小时有人在岗，截至4月28日晚，热线共收到工单47826件，至今已有39471件处理完毕。

沈宇工作照。 本文图片均由受访者提供

作为嘉定12345热线中的一员，这轮疫情中，沈宇加入了临时成立的“紧急工单处理小组”，工作量是原来的10倍，不但参与转派，负责工单的流转、回访，老人打来求助电话缺医少药时，还充当跑腿帮老人送药。

以下是嘉定区城运中心热线科沈宇的自述：

工作量是以前的10倍

在3月31日浦西实行封控的前一晚，我就住进了单位，和热线科20多位同事们一起并肩作战，我们的任务就是转派12345有关嘉定区的求助电话，尽力帮助市民解决问题。

封控以来，4月中旬承接量达到了一个高峰，每天至少要转派3000个诉求，是之前的10倍，求助涉及紧急就医、物资求助、配药等多方面内容，有些求助性命攸关，我们一刻都不能耽误。

我的同事回访到了一位高龄老人，他的心脏病药已经断药一周了，当时江桥附近地段的医院都关闭了，我打开手机搜索，发现全嘉定还有一家药店有两盒的库存，但是药店距离小区又有将近20公里，无法派送。于是，我们决定特事特办。

由于情况紧急，我就给老人家跑腿送药上门。他们收到药品，连声对我说谢谢。看到他们，我就像看到自己的爷爷奶奶一样，那一刻我觉得自己的工作非常有意义。

大厅工作照。

每一件工单背后，有一群人为之努力

事实上，每一件工单背后，有一群人为之努力。每一个环节中，缺了任何一位同事，事情都不可能解决。

比如我的同事潘玉玲，她是我们工单处置流转的工作人员，12345市接线员研判后，涉及嘉定的大多数工单第一步会流转到她手中，由她将工单转派给各部门，每天的工作量也十分巨大。我作为补充力量，哪个岗位比较忙碌，我就在哪帮忙。

4月1日，我们接到了一个关于3岁罕见病宝宝急需呼吸机的求助，最后由整个热线科通力合作解决。

求助人万先生的孩子患有一种名为“线粒体脑肌病”的罕见病，孩子之前在ICU里住了20多天，之后带回家中照顾，但仍需要呼吸机来辅助呼吸。

然而，家中原来的呼吸机坏了。求助人一家三口被封控在家，就线上购买了一台呼吸机。岂料，位于闵行区颛桥镇的经销商告知，由于其所在的小区和仓库所在的园区均处于封控状态，无法进行发货配送。

呼吸机送到求助人万先生的家中。

求助人万先生急坏了，事态紧急，我们领导立即上报市热线办，并由市热线办联系闵行区城运中心，一同商讨可行性方案。协商妥当后，从嘉定江桥到闵行颛桥，一场跨区接力开始了。多方努力下，不到4个小时，这台呼吸机跨越两区，接力送到了万先生手中。

理解市民，受委屈后仍会想办法解决问题

面对市民的困难，我们也有无能为力的时候，也会有许多的无奈。

比如接单量大了以后，有市民抱怨电话太难打，之前怎么都打不通。我们理解市民着急的情绪，但是我们想帮助市民解决问题的心，始终是不会变的。

我参加工作时间并不长，有时候接到一些求助帮不上忙，尤其是事关重症病人和小孩子，我自己心里会特别难过，同事们的心肠也很软，会忍不住哭。

我现在也参与回访工作，由于每个环节都是独立的，电话拨通之前，我并不知道事情有没有解决，有时原本已经解决了的事情，会出现突发状况，或者过程不顺利，求助人会把情绪发泄在回访员的身上。刚工作时，我遇到过有市民回访时直接骂人，把我骂哭了。这次疫情期间，回访的压力不小，我也有过委屈，但目前还没有哭鼻子，可能渐渐练成了女汉子吧。

沈宇在地下停车库搭的帐篷。

受了委屈，挂掉了电话，我还是会把自己的工作做好，继续帮求助人解决问题。有的求助人今天情绪比较激动，等问题过两天解决以后会连声道谢，通情达理的人还是很多的，那时我也会很有成就感。

我的同事们抗压能力都挺强的，都很能吃苦，这一个月，我们大部分同事在地上打地铺，还有人睡在车上，我自己是在停车场搭了个简易的帐篷。我们办公大厅的氛围特别好，就像大学寝室，有的同事会分享一些解决的案例，就像我们一位大姐毛文威，在回访一位80多岁老人的时候，教他如何使用电饭煲，用家里仅有的食材烧出可口的饭菜；还有之前帮助一位太仓的老人送去了膀胱肿瘤术后需要使用的特制造口袋；帮敏感体质的小婴儿送去了他特需的奶粉。这么多问题的解决，让大家感受到由衷的开心。

现在我们的接线量已经小了很多，每天在1500单左右，大家感觉情况在慢慢好转，心里都充满了希望，相信上海很快就能恢复如常。