米奇米奇，和我们讲讲迪士尼

2016年夏天，上海迪士尼正式开园，不可避免地引发了不少讨论和牢骚。迪士尼官方大概对中国顾客的热情和人流量还没有做好充分的准备，而它在中国的本土化有多成功或有多艰难还有待观察。迪士尼的产业王国虽说总与快乐相关，但考虑到其旗下包括其动画、主题乐园、酒店等多元一体的成功运作，人们又会去讨论这样一种商业模式和经营之道在多大程度上坚持了创办者华特·迪士尼的初衷。毕竟，当华特决定将主题公园的梦想付诸实践时，他的目的不是娱乐至死，而是快乐有价。

所以，书评君翻箱倒柜把米老鼠捉出来了。

书评君：听说你的爸爸，华特·迪士尼第一次到奥兰多西南部佛罗里达荒野腹地时，他的飞行驾驶员以为老板疯了。但事实是，后来，迪士尼乐园和你，米奇先生，都成为全世界追捧的神奇符号。

米奇：没错，我或许是全世界最幸运的一只老鼠。（对了，听说中国对老鼠不怎么友好，为什么我们在街上人人都要喊打呢？最初知道要来上海安家，我真的很害怕!不过很开心，我发现在上海和中国其他城市，原来有这么多人爱我）

可是，在1960年代，华特·迪士尼带着飞行员凯文·贝利来到他买下的这块土地时，凯文叔叔的确觉得他疯了。想想看，你看到了全是水洼、沼泽、丛林，还有短吻鳄！这个又破又脏的荒地糟透了，据说水还漫过了他们的膝盖。

美国奥兰多迪士尼

华特的确很棒，他是那种有能力实现梦想的人。在迪士尼工作室在动画世界获得成功之后，他的另一个梦就是建造一座实体的迪士尼主题乐园。于是他收购了30000英亩的土地。我相信那时他已经面对着丛林尽情幻想过乐园的样子了，即便短吻鳄还在沼泽里对着他茫然地吐着泡泡。

书评君：华特有跟你透露过，他为什么要建一座主题公园吗？在它没落地之前，这听起来像个梦。虽然在此之前，华特已经成功经营了以动画制作为主业的迪士尼制作公司，但……听起来还是像个梦——动画和实体公园差别很大。

米奇：爸爸是个漫画家，但同时是一个商人。随着迪士尼产业越发多元，他所精通的艺术不仅在于影视艺术，还拓展到商业领域。他曾说，人们还将他看成一个漫画家，但有段时间唯一能使他提前钢笔或铅笔的事，就是签合同、签支票或者签名了。

但我不愿意简单地把他理解为变成商人的漫画家。我想他是一个梦想家。他自己曾见过一些让人失望的公园，丑陋、脏乱、不安全，人们很难找到快乐。也正因此，他才希望创造这个世界还没有、但人类需要的主题公园。他的确是个生意人，但他说过，自己做的生意是让人们，尤其是让孩子们开开心心。他的梦想就是创作一座公园，他为全世界所有年龄段的人呈现最好的娱乐体验。

华特·迪士尼

卖快乐听起来的确像一个梦，但实践起来其实有很多标准化的流程和标准。比如，迪士尼如何从顾客的角度去设计“快乐”，如何让所有在迪士尼工作的人们去理解和制造“快乐”。人们看到和谈论的是一个梦想，但造梦者其实在设计和实践一个整体化的管理和服务体系。关于这些，很多书在写。但我还是更希望人们理解快乐。

而且我想，或许华特生对了时候和地方：在整个1990年代，美国政府都在努力把自己重新定位成服务业组织，这和迪士尼主题公园的发展理念是呼应的。总之，虽然制造和出售“快乐体验”听起来像个梦，但在背后的运行机制上，它和“制造出全世界最好吃的汉堡”其实是相似的。不过我们有自己的称呼来表达这套体系：“魔法”。

书评君：你说的“魔法”，包括“仙尘”吗？进入迪士尼乐园的人们据说肩上都会落上仙尘，从而拥有进入神奇体验的能力。“仙尘”在迪士尼的财务开支表里真的找得到吗？

米奇：是呀，我们每天都在“撒落仙尘”。让我举几个例子来说明这种仙尘的成分。

撒在眼睛上的仙尘，决定着你看到和看不到什么。比如迪士尼乐园里的方向牌是紫红色组合的，和马路上的路标颜色很不同。因为我们做过实验，发现当很多颜色的旗子放在一起时，人们最容易记住紫色和红色旗子。撒在耳朵上的仙尘，躲在巡游花车上的175个喇叭和巡游路线中的33个声音感应区上。人们逃不过它的声音。鼻子上也有哦，每天一早八点多大多数商铺还没有开门时，迪士尼的爆米花味道就已经开始冲进你的鼻子里了。

上海迪士尼

这大概可以说明仙尘的主要成分。不过，仙尘的确不在财务开支表里。但我们的确用它制造了一场让人们多感官都有快乐体验的秀。快乐体验是可以长久存在的，很多人来迪士尼的目的就是为了以后长久地回味和讨论它。我知道有些知识分子家长或许不太喜欢迪士尼（他们总希望严肃、现实、有棱角的东西，或许不太喜欢我头上圆圆的两个球--哦，我说我的耳朵，你要摸一下吗？），但还是带着自己的孩子来了：因为孩子们总在期盼和谈论迪士尼，回去之后，他们依然还会回忆这场旅行。我想你会明白我说的“体验”的意思了。而仙尘也会长久地留在人们的记忆里，因为单纯、简单的快乐体验是有价值的，也是人类需要的。只是大人们忘记了，或者越来越不看重它的价值。

书评君：米奇先生果然有一种很诚实的聪明。我猜仙尘的成分里应该还有华特之前做动画时候积累下的敏锐和精准。动画的制作经验对于制造一场实体而立体的秀，有什么影响吗？

米奇：华特在细节上的执着有时让人抓狂。他有一双“盯住”细节看的眼睛，这种执着也贯彻到了迪士尼世界的每一个人身上，自然也延续到了迪士尼王国中的每一个分支，例如乐园和酒店设计。

你听过“撞灯”吗？华特在制作《谁陷害了兔子罗杰》的时候，影片真人部分的主角撞到了天花板上的一盏点灯，吊灯被装得晃来晃去，地上的影子也是。当动画主角兔子的形象加入到影片当中时，最初，它的脸上是没有阴影的。但华特不惜成本增加了额外的工序，使这一场每一秒的24帧中，兔子脸上的阴影都与吊灯投射的状态精准地统一。其实，很多观众是注意不到这些细节的，但华特不肯放松。

《谁陷害了兔子罗杰》剧照

这种动画制作的“恶习”——从折磨人的角度而言——也被他带到了迪士尼乐园中，我很难一一数出来，但每个人都可以去发掘和留意。有人或许会发现不同园区的垃圾桶跟根据主题做了不同的设计，而且垃圾桶的间距考虑到了普通人在丢弃之前携带垃圾的距离，约27英尺；有人会发现酒店有两个：一个是正常高度，一个是孩子视线的高度。我想大家在迪士尼世界中发现的“撞灯”细节也会不一样，这也像是一场寻找游戏。用作动画每一帧的细致来做一座公园，想起来有些可怕，但的确就是如此。

书评君：这样一场秀，创造者沉迷，顾客享受，那么具体到工作人员，他们会怎么看待这场秀，至少你希望他们如何理解？我注意到，你们从来不说“工作人员”，而是会叫大家“演职人员（cast members）”。

米奇：你知道迪士尼的员工在来面试的第一天会体验到什么吗？求职者进入中心时，摸到的门把手是迪士尼电影《爱丽丝梦游仙境》中那个会发声的把手（对，仿制而成的）；到达接待台之前，需要进入兔子洞，一路上会穿过各种形状的大厅，天花板上、墙上都是迪士尼动画中的场景；等候室是按照灰姑娘城堡样式造成的。我们把面试叫做“演员甄选”。（书评君：我们面试时候的时候，唉……）

这样一种观念也是逐渐在迪士尼王国发展出来的。1989年，演职人员管理中心成立，我们开始用心塑造求职者和新员工对于迪士尼的第一印象，并希望培养大家的表演文化。我们在造秀，每个人都有自己的角色，无论是具体的表演，还是每一个环节中的成员。当然这种认可也需要细节支撑，演职人员在归还衣服的时候也会听到可爱的泡泡翻滚的声音，我们希望他们也身临其境，相信魔法。

当然这需要很专业和标准化的培训，很多细节也在不断调整。2000年，我们深思熟虑之后，才允许男性演职人员留胡须；2010年，才允许女性演职人员在穿裙装时，可以不穿连裤袜。需要邀请演职人员和宾客代表一起讨论，每一个细节的变化是否会影响到各方对于“迪士尼形象”的认知。在人类世界造魔法，还是需要面对具体的人，包括顾客，包括演职人员。

书评君：这样一场欢乐的秀，背后其实有一个大而多元的产业体系在支持，而且也落实到了小而精的细节。但也有些人觉得迪士尼在骗人：迪士尼用虚构的人物和故事、人造的欢乐世界制造一种实质为消费文化的假象。你会如何回应？”

米奇：骗人？我想，这是一种魔法，而且完全没有什么秘密。迪士尼被人们认为是传奇，它的确是兼顾设计、管理、服务的人间魔法，更是理解人类，拨动人心弦的魔法。考虑到我是一只老鼠，或许从老鼠的视角和人沟通，更容易在人类所说的“虚构”中表达万物都有的想象力吧。华特常跟我说，“你不是为自己建造这一切。你的知道人们要什么，你是为他们建造的”。

我理解你们人类，而你们人类也需要明白，迪士尼不是救世主，无法在现实生活中帮助人们实现各种需求。但是，在迪士尼自己构建的世界里，我们可以让顾客登上自己理想的巅峰，在安全的环境中尽情探索，在友善的接待里感受温情，在每一个细节中得到尊重。

所以，迪士尼其实是一个能量场，你可以与最快乐的自己，与自己心目中最理想的真实自我久别重逢。这种场景和感受，离平庸甚至残酷的现实（那个人人厌恶的丑的真实）很远很远，却离美好温暖的理想（那个人人渴望的美的真实）很近很近。我们没有在骗人，我们只在制造一种理想和美好心念的重逢，为你们人类，那些纷繁又同时脆弱的心。而且，人类不也在不停地寻找魔法吗？人们总在讲述那些关于魔法的故事——包括我（要不是因为魔法，我的头怎么会这么大，我们老鼠在现实中可不是这样的。）这种重逢，也是人与魔法的重逢。

至于“消费文化”，不一定是个坏词。难道人类不可以“消费”一些美好的东西吗? 为什么大家觉得卖汉堡很平常，而卖快乐就是一件消费快乐、自带贬义，而且要被批评的事情呢？作为一只老鼠，我想它们是一样的。我们只是看重快乐。

最后，让我们来一个拥抱吧。

来源：新京报书评