用户研究有几种方法？

最常用的研究方法是面对面访谈、用户调查和问卷、卡片分类、概念测试、焦点小组和可用性测试等等。

用户研究是优秀设计输出的坚实基础。缺乏智能的研究投入，可能会导致产品美则美矣，但不能满足用户的需求。

在缺乏研究投入的情况下，设计师会一头扎进设计中，只凭借他们的直觉和猜测进行设计——不用说，基于猜测的产品很难赢得人心。

在用户研究上投入资源和时间是至关重要的，无论是新项目还是旧项目的升级工作。我们经常可以看到，企业和设计师倾向于在设计概要中，专注于满足业务、操作或技术需求，而很少考虑用户需求。

但通过用户研究来获得正确信息是很重要的。最常用的研究方法是面对面访谈、用户调查和问卷、卡片分类、概念测试、焦点小组和可用性测试等等。

任何设计良好的产品都是对数据进行深入研究和智能应用的直接结果。在进行用户体验研究时所使用的精力和技巧，揭示了用户趋势的深度和多样化信息，引发了对问题领域的深入理解。因此，甚至可能会实现超出想象的预期目标。

关于用户研究如何进行，下面将分享一些个人看法，使用户研究的数据在推动设计进步方面发挥作用。如果你的研究不合格，那么更建议你将它丢掉。

一、设计过程始于用户体验研究

在获得用户体验研究数据之前，设计工作永远也不应该开始。

当设计过程从用户研究开始时，可以通过用户研究获得的数据，来选择最合乎逻辑和最合理的设计方向。因此，这可以在一定程度上保证产品在整个开发过程中，始终以用户为中心，并且不会在之后引起用户的不满。

实际上， 用户研究在开发过程的每个阶段都很有用。及时的反馈有助于避免错误。

二、明智地选择你的研究方法

尼尔森·诺曼集团建议，在选择每种方法时，考虑以下轴的三维框架——态度 vs 行为；定性和定量；还有实际情况。

*图片来源: 网络

态度 vs 行为维度，有助于理解人们说的话和他们实际做的事情之间的差 异。态度研究有助于定义用户的信念和心理模式，并揭示他们在特定环境下的行为。

相比之下， 行为研究方法实际上是观察用户的行为。

在另一个维度上，定性研究方法揭示了为什么用户通过某种方式行动，而 定量研究方法以具体数字和统计数据的形式提供了大量的数据。

根据项目的性质和规模选择适当的研究方法是至关重要的，以确保结果的有效性。

三、细节比其他一切都重要

缺乏细节只会让设计师感到困惑，阻碍他们发挥自己的想象力。
例如，这里有两个问题的输入，
「用户是如何找到导航的?」
答案有：
——「用户觉得导航很困难……」
——「用户中途退出了 注册程序……」

这种反馈对实际问题没有什么帮助。因此，研究人员必须以一种能引出详细回答的方式提出问题。这里有两个例子。

「为什么导航困难?」
——「因为后退键在界面上不容易被发现。」
「用户一般会在什么时候放弃注册?」
——「地址下拉列表出现故障，因此我无法输入我的地址。」

对这些问题的回答可以帮助设计师更好地理解问题。
通过识别细节，如在设计、UI 或流程中导致问题的确切点，可以帮助设计师构建更丰富的解决方案。

四、坏用户是不存在的

但是一个糟糕的产品/系统会。

用户研究实际上是在测试系统而不是用户。你的工作是帮助设计师完善产品，而不是用户。因此，得出的结论也必须是基于系统的。不要注意到「四个用户无法正确输入他们的地址」，而是尝试通过地址 下拉列表等内容确定他们面临的问题。

在研究过程中，当与用户一起工作时，要向他们保证测试的是过程，而不是用户本身。通过这样的办法，你可以帮助用户更自由轻松地给出准确的反馈。

五、优先考虑你的发现

作为用户体验研究团队的一员，你很容易将自己的每一个发现视为改变设计方向的突破性发现。但现实总是相反的。研究团队的工作是，在将研究结果提交给设计团队之前，研究它们，并从可用性的角度将它们按照正确的优先顺序排列。

建议可以将各部分的研究结果分组，并根据严重程度进一步排序。例如，注册表单上的导航问题可以放在一起，而不是与预订页面上的问题混合在一起。根据项目的不同，团队必须找到一个对结果进行分组和排序的逻辑系统，以便设计团队知道需要解决什么问题以及它们的优先顺序。

这里需要注意的一个点是，积极的发现也必须被列出，以便设计师知道哪些地方应该被保留。

最后，用户研究员必须记住，虽然一个设计项目总是从研究开始，但它在整个过程中都继续扮演着重要的角色。持续的观察和从这些观察中学习，是用户研究员工作中不可或缺的一部分。有必要与用户保持积极的讨论，以适应他们不断变化的需求。

原文作者：德勤小凉学姐

目录

• 什么是用户研究
• 为什么要进行用户研究
• 1)创造真正与用户相关的设计
• 2)设计出易于使用和令人愉快的产品(或能解决实际问题的研究项目)
• 3)理解你的用户体验(UX)设计的投资回报(ROI)
• 用户研究的几种方法
• References

什么是用户研究

在我们谈用户体验之前，让我们简单地谈谈什么是“用户研究”，或者有时被称为“设计研究”。用户研究涵盖了广泛的研究方法，它可以是任何东西，从对你的目标群体进行民族志访谈，到经典的可用性研究，再到用户体验设计投资回报(ROI)的量化测量。所有用户研究的共同之处在于，它将人们置于你的设计过程和产品的中心位置。使用用户研究来启发设计，评估解决方案，并衡量产品影响。用户研究关注于通过观察技术、任务分析和其他反馈方法来理解用户行为、需求和动机。Mike Kuniaysky进一步指出，这是“理解设计对受众影响的过程。”

用户研究是交互设计过程的关键部分，事实上，这是发现用户真正需要什么的唯一方法。要获取这些洞见(insights)，必须通过结构化方法从用户那里收集数据，并进行合理的分析。

• 1)设置合适的研究目标；
• 2)能产生最清晰信息的方法；
• 3)分析并解释数据，抽象你的发现；

设计过程的任何时候都可以引入用户研究，通常，研究人员从定性测量开始，以发现用户的需求和动机。之后可能会用定量的方法来测试他们的结果。

用户研究(和其他类型的研究)通常分为定量和定性方法。

• 调查和正式实验是定量研究工具的例子。定量用户研究方法寻求以一种可以被量化并用于统计分析的方式来衡量用户行为。
• 访谈和(某种程度上)可用性测试是定性研究工具的例子。这些通常更具有探索性，并试图深入了解单个用户或用户组的体验和日常生活。

每种研究方法都有优缺点，每一种都可以用来实现不同的目标。因此，你选择哪种方法应取决于你想要实现什么以及一些实际的考虑，比如你正在做的项目类型、你的预算和你的时间限制。

为什么要进行用户研究

做用户研究有三个很好的理由:

• 1)创造真正与用户相关的设计
• 2)设计出易于使用和令人愉快的产品(或能解决实际问题的研究项目)
• 3)理解你的用户体验(UX)设计的投资回报(ROI)

1)创造真正与用户相关的设计

进行用户研究的最根本原因是，这是了解将要使用你的设计的人员的唯一方法。如果你了解你的用户，则可以进行与他们相关的设计。如果你对用户不了解，就无法知道你的设计是否相关，也就无从知道研究项目或互联网产品是否贴合了实际需求/要，与目标受众无关的设计永远不会成功。

如果你在工作或研究中使用过设计思维，那么你应该知道设计思维过程的第一步和核心是同情用户。用户研究是做到这一点的最佳方法之一。在人们将使用你的设计的环境中进行不同类型的采访和观察是进行此类用户研究的一种常用方法。我们通常将此类研究放在项目的最开始，以确保项目的总体方向与潜在的客户和用户相关。为了确保你的设计在项目进行过程中继续保持相关性，请持续与潜在用户验证想法是一个重要的习惯。与他们交谈，了解他们如何看待你的设计以及如何想象使用它们，或者直接将他们参与设计过程，以确保你处在正确的轨道上。

2)设计出易于使用和令人愉快的产品(或能解决实际问题的研究项目)

所有的产品都应该有一个高水平的可用性(例如，用户测试(Usability Test)，这对实现产品预设目标有很大帮助。编程技术只是供专家使用的工具的时代早已过去。人们期望产品易于学习和使用。人们希望直接拿起产品，稍加思索便可直接使用(低用户学习成本)，用户只用考虑他们的使用目的，而不用思考产品本身(减少产品对目的达成过程的干扰)。如果你的用户体验不好，人们很可能会转向其他产品。除非你在一个没有竞争对手的领域工作，否则高水平的可用性(和匹配的高质量用户体验)是任何产品取得商业成功的关键。更不用说你的用户会因为你创造了一个很棒的用户体验而爱上你的产品。即使你的产品应用在专有领域(用户没有别的选择)，具有高可用性的产品也将使工作流程更快，更安全，更高效。

3)理解你的用户体验(UX)设计的投资回报(ROI)

尽管良好设计的重要性已得到广泛认可，但是UX设计师和研究人员仍然会经常遇到不得不为资源而战的情况(向团队争取资源和时间)。高管和股东有时看不到投资于用户研究和用户体验设计的价值。用户体验设计和用户研究不如新功能或修复软件Bug那么具体(tangible)；因此，它们的价值会经常性的被忽略。如果资源变得稀缺，用户体验和用户研究通常也常常是最先削减资源的领域。原因是其效果有一定的滞后性，不能像开发或类似领域能立即感受到削减的影响。

如果削减（例如）软件开发，则可以立即看到结果：​削减了功能或增多了软件Bug。但是，如果削减了UX，则只有在产品投放到用户手中时，才能感受到苦果。尽管我们可以轻松地论证UX的重要性，但如果我们可以展示并量化它价值的话，它会更加有效和直观。

这就是显示用户体验投入回报(ROI)的研究的价值所在(或者至少是打印输出的价值)。如果你能证明你在设计上所做的改变带来了更多的销售，带来了更多的客户，或者使工作流程更高效，那么你就有更强的理由争取用于用户研究和用户体验研究的资源。

衡量设计效果的用户研究大多是定量的，可以采取不同的形式。我们可以在开发期间进行A/B测试，以比较设计的不同版本，也可以在产品发布后进行研究，以衡量使用模式的差异。对于应用程序和网页，你经常构建不同类型的分析来告知你不同的用户模式。

用户研究的几种主要研究方法

• 1) 情景调查方法 Context of Use Methods
• 背景调查 Contextual Inquiry
• 使用环境分析 Context of Use Analysis
• 纵向研究 Longitudinal Study
• 2) 民族志方法 Ethnographic Methods
• 民族志 Ethnography
• 文化调查 Cultural Probe
• 参与观察 Participant Observation
• 3) 实地研究方法 Field study Methods
• 野外研究 Field Study
• 日记研究 Diary Study
• 照片研究 Photo Study
• 访谈 Phone/in-person Interview
• 4) 焦点小组 Focus Group
  

References

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2. Bloomberg.com. 2020. Bloomberg - Are You A Robot?. [online] Available at: < https://www.bloomberg.com/news/articles/2014-02-20/innovation-firm-red-shows-clients-how-to-use-philosophy-to-sell-stuff> [Accessed 18 June 2020].
3. Ghoshal, A., 2020. How Wikiwand Plans To Make Money. [online] The Next Web. Available at: < http://thenextweb.com/insider/2015/03/11/how-wikiwand-plans-to-make-money-while-building-a-better-wikipedia-experience/> [Accessed 18 June 2020].
4. Blodget, H. (2013, April 14). Amazon's Letter To Shareholders Should Inspire Every Company In America. Retrieved June 18, 2020, from https://www.businessinsider.com/amazons-letter-to-shareholders-2013-4?r=US
5. Getting started with a/B testing. (n.d.). Amazon Developer Services. https://developer.amazon.com/blogs/post/Tx27HL6EMW36UCL/Getting-Started-with-A-B-Testing.html
6. Kumar, V., & Whitney, P. (2003). Faster, cheaper, deeper user research. Design Management Journal (Former Series), 14(2), 50-57.
7. Baxter, K., Courage, C., & Caine, K. (2015). Understanding your users: a practical guide to user research methods. Morgan Kaufmann.

用户研究是我们做营销中必不可少的一个环节，今天我们来聊一聊用户研究的方法。

前两天，我去杭州见了方太厨电主管销售的 VP，我们两个聊得非常好，然后我就说，有机会我去参观一下你们的产品体验中心吧。他就问，你希望在体验中心看到什么？我说，我希望看到你的产品，看到你的店面布局，看到你的服务人员，但其实我最想看的，是想在你的店门口站上半个小时，看看都是些什么人会走进你的店面，他们是毫不犹豫地走进来，还是路过的时候，偶然瞥见你的店，被吸引进来的？他们逗留了多久，看了什么？自己一个人来的还是跟别人来的？

在我看来，这才是我了解一个企业首选的方式。我可以看你的产品，看你的服务，但最关键的是要看你的用户，正确地理解用户需求才是整个营销的起点。

学会研究用户

有时候，我们想向别人介绍我们自己，你会发现用短短几句话去说清楚，挺难的。

但你如果让别人看到你的朋友圈，看看都是什么样的人在跟你做朋友，很快对方就能判别出来你是什么样的人，你的江湖地位如何，你的兴趣爱好如何，你的个人品味如何，一目了然。

所以，在看一个公司的时候，我同样建议大家不要着急，一下子扎进去看产品、看渠道，而是一定首先要去看用户。看竞争对手的时候，我们也不是首先去看他出了什么产品，首先要看的是究竟什么样的人在用他的产品和服务。

那么，具体应该怎么学会研究用户呢？

首先，我们要有「福尔摩斯」般的思维，不停地去发现典型的场景，不停地去琢磨用户的行为，打磨自己对用户的感觉，要不停地发问。

前言

定性研究和定量研究是我们常用的两种研究方法，最近收到很多同学关于定性研究与定量研究的提问，我尝试用三篇文章系统的讲清定性研究与定量研究是什么，他们的区别是什么，这是第一篇文章，主要用来阐述定性研究。

01 定性研究的概念：

定性研究即探索性研究，旨在进行事实背后原因和逻辑的探析，具有探索性、诊断性和预测性等特点，它并不追求精确的结论，而是了解问题之所在，摸清情况，深挖原因，得出感性的认识，它是理解而非衡量，具有洞察、探索、诊断的色彩。它更重在发掘用户潜在的内在动机、感受、价值观、态度和对事物的感知。简而言之，洞察是定性研究的最核心部分。除了社会学（Sociology)和人类学（Anthropology)之外，心理学（Psychology)是其主要的技术来源。

定性研究的使命围绕着寻找客观的社会真理（去证明或者反驳某种理论）、帮助去破解用户思考问题和认知世界的密码而展开。

02 定性研究的常见方法

常见的研究方法有FGD 焦点小组座谈会、IDI 深访、Immersion 浸入式访问、Shop-Along 陪同活动、Workshop 创意工作坊等。定性研究的主要特点是通过对用户观察以及深度沟通洞察，来获取对用户及特定场景下的认知、需求、反馈及评价。

03 定性研究的优点：

反馈及时：因为样本量相对较小，所以执行时间相对可控，通常情况下能够在短时间内拿到一定范围内和程度上的结果；

具代表性：因为能够深入与代表性的样本进行沟通，所以可以发现规律及现象，并且可以挖掘现象背后的原因，形成关于某个方向或见解的代表性的语言和结论；

不需完成的设想或概念：因为执行的主体是研究人员，执行的方式也是与用户面对面的沟通方式，所以对于需要了解和评测的概念或者创意不需要必须完成之后才能进行，有了一定的雏形或者创意的方向也可以拿来与用户进行沟通与测试验证；

研究内容灵活：因为样本的执行过程主要由定性主持人或研究人员执行，所以研究内容、研究方向、样本标准、执行时间等都可在中途适当调整，因此灵活性相对更强

可深入探究行为/动机：一对一或者一对多的深度访谈、近距离观察、伴随体验，不但使研究人员可以发现外在的规律(Where、When、How、What），更能够通过各种定性方法的辅助挖掘到背后的深层次动机和决策的原因，即Why。

价格较低：样本量较少，相对于大规模的定量研究来说，预算的花费较低，需要注意的是并非单个样本量的价格更低

04 定性研究的不足：

不可量化、无统计意义：缺乏足够的样本量，方向、结论和判断不具有统计意义；

不可推断整体的依据：更偏重描述性，而缺乏数据的支撑，仅可作为方向性的探索，不能代表整体；

感觉胜于理性判断，分析易导入个人色彩：其结论更多的依赖于研究人员凭借各种投射技术、洞察力、感知力、自身经验而产生的偏主观的结论和判断；

定性研究的适用范围（包含但不限于）：

调查当前产品/服务/品牌的定位方向：通常基于对于典型用户（核心用户和潜在用户）的描摹，探索、发现当下的产品宣传、品牌沟通、运营方向、服务提供等的定位方向；

识别当下企业/品牌/产品的具体表现：具体的优势和劣势以及背后的原因，竞品的可借鉴方向，未来可能的改进方向；

探索各种类型/可供选择的沟通信息：探索富有创意、满足核心用户喜好的创新性点子和概念；

系统了解用户的购买决策的方式：用户的购买流程、核心触点、决策路径、决策影响因素等；

了解使用和购买动机：通过对于用户的生活方式和价值观的理解，深挖潜藏于用户的表象和行为之下的深层次动机；

头脑风暴/创意产生：基于已搜集的信息、研究发现和达成的共识，集合所有利益相关者，就各种类型的议题进行头脑风暴，进而产生落地解决方案、决策方向或产生创意方向；

评估广告或公关活动：了解用户对于广告或者公关活动的评价反馈并探索背后的原因，同时一定程度上发掘未来可行的改进方向；

探究对当前社会或公共事务问题的看法：深度了解用户对于现有热点问题的看法及评价原因；

用在定量调查前，用于产生在后续调查中用作量化测试的方向性假设，提供后期定量的测试和验证方向；

用在定量调查后，深度探索和验证前期的定量发现，给出现象和趋势背后的原因；

网上可以搜索到很多用户研究的方法，但大多数都是零散的、不成体系的，“找用户聊天”、“做个问卷”、“捣腾一下数据”、“搜集资料”,大多数用研人仍然在用随意的方式寻找错误的答案。

解决问题的关键，是需要找到一个成熟的方法模型。

斯坦福设计思维正是解决此问题的一种经典思维方式。它是斯坦福大学Hasso-Plattner设计学院（D.School）提出的一个五阶段设计思维模型。这五个阶段分别为：

Empathize（理解用户）- Define(定义问题) - Ideate（构思想法）- Prototype（设计原型）- Test（测试检验）

基于此框架，我们可以更清晰、全面地梳理一套科学的用户研究方法：

Step 1：理解用户

共情力。这是用户研究的基础，也是重中之重。常用的方法如下：

1. 网络研究：查阅网络上最新的报告资料，发现问题与趋势。
2. 人种志：对用户与周围事物互动的第一手观察。
3. 焦点小组：由一个经过训练的主持人以一种半结构的形式与一个小组的被调查者交谈。
4. 问卷调研：调查组制定问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料。

Step 2：定义问题

在收集完用户信息后，进一步分析用户的痛点与真正需求。

1. 重构问题：通过“____需要____因为____"句型来拆解问题。
2. 用户旅程地图：描述特定场景下用户与产品之间的交互关系。
3. KANO分析模型：将产品和服务的质量特性分为四种类型：1）必备属性；2）期望属性；3）魅力属性；4）无差异属性。根据用户需求划分产品功能优先级。

Step 3：构思想法

面对现有问题，构思解决方案。

1. 头脑风暴：集体讨论问题，参与者畅所欲言，联想发散。
2. 参与者设计：为参与者提供设计元素或创意材料，以便参与者以一种具体的方式构建他们的理想体验。
3. 故事板：用图画形式直观传达解决方案。
4. How-Now-Wow 矩阵法：根据想法的普遍程度、创新程度以及实施起来的难易程度进行划分。

Step 4：设计原型

根据初步的解决方案为产品创建原型。

1. 业务流转图：由状态值、流转方向、流转条件三要素组成的图表。
2. 站点地图：以鸟瞰图方式显示应用程序中不同页面的层次结构。
3. 卡片分类法：提供有关用户信息空间思维模型的见解，帮助确定产品，应用程序或网站的最佳信息体系结构。

Step 5：测试检验

检验产品可用性。

1. 认知走查：设计师模拟用户在使用产品过程中每个操作步骤所遇到的问题，检查用户是否可以顺利执行下一步操作。
2. A/B Test：为同一个目标制定两个方案，在同一时间维度，分别让组成成分相同（相似）的用户群组随机使用一个方案，收集各群组的用户数据，最后根据显著性检验分析评估出最好版本正式采用。
3. 点击流分析：分析用户在使用站点或软件产品时点屏幕或页面的记录数据；它要求对该站点进行正确的检测，或者要求该应用程序启用遥测数据收集。
4. 眼动追踪：追踪用户注意力，从而判断用户更在意设计的哪一环节。
5. 日记/相机研究：参与者通过记录日记或使用相机进行影像记录，以记录和描述自身与产品或服务相关的每天活动。

......

当然，用户研究的方法远远不止这些。

网易公司自1997年成立起，始终以“用户至上”为产品出发点、用“精雕细刻、精益求精”的态度成功打造了网易云音乐、网易严选、网易游戏、网易智企等众多优秀 C 端及 B 端产品品牌，在用户洞察、体验设计方面有着丰富的成功经验。凭借着多年来的实战沉淀，网易定位联合知群，梳理了66种常用的用户研究方法，并将其整合成一张可随时随地查阅检索的知识地图。

免费下载高清电子版： 高清版《66种用户研究方法地图》

用户研究的方法有很多，常用的方法有：用户访谈、可用性测试、问卷调研和实地考察。

用户访谈：属于探索性的研究，致力于定性地确定用户需求，对于产品/服务的前期构建想法有辅助作用。

可用性测试：属于实施步骤少反馈快的研究方法，主要用于衡量用户与产品或系统的交互体验质量。

问卷调研：定量研究中很常见的数据收集方法，特别适用于需要大量数据的情况。

实地考察：通过获取关于用户行为、态度、经验和需求，从而深入理解用户，研究用户。

以上四种方法各有侧重，通常结合使用，获取更全面、准确的用户反馈，为优化产品设计提供有力支持。

当然，如果没有系统的开展过类似工作的话，建议直接找第三方市场调研公司解决，专业的人做专业的事情，才能游刃有余。现在就有很多的调研公司，比如 佩升前研，就是不错的选择，积累了10年+的调研经验，调查内容的信息更全面专业，还可以针对特殊要求来进行调查。数据质量把控严格，不管是数据分析还是调研结果都是非常可靠有效有保证的！

用户研究是互联网发展下的产物，它是随着互联网兴起和发展、从体验设计领域进一步分化出来的岗位，现在已经成为企业提升用户体验不可缺少的岗位之一。在互联网公司，用户研究更多是以用户体验为导向，主要工作为洞察用户的需求、行为和动机，为产品开发和服务设计提供指导性意见。

开展用户研究有多种方法，像题主说的定性研究和定量研究，就是常见的用户研究方法。下面，我们也给大家分享三种基础方法，希望对你有所启发：

1、收集用户反馈，做好洞察用户的基础工作

定量研究是常用的用户研究方法之一，它需要对代表事件进行测量，用数字来表示结果。在定量研究中，问卷调查是其中一种重要且有效的收集用户反馈的方式。而且，捕捉用户需求、分析用户痛点，都需要建立在用户真实有效的调研数据上，因此，高效、全面地收集用户反馈，是用户研究的重要工作之一。

收集渠道单一、数据质量不过关、数据分析不够多源，都会导致用户研究的结果出现偏差，也是现在很多用研人无法有效收集用户反馈的原因。

通过实时收集各个渠道的问卷数据，用研人可以及时跟踪和全面了解用户的真实想法、体验感受和行为动机。同时，为了能更全面地洞察用户、更敏锐地捕捉用户的需求和痛点，用研人最好结合用户的交易或行为数据来进行融合分析，这样才能更好地理解目标用户群。

2、通过数据建模，精准定位用户需求的优先级

问卷调查不仅只在产品设计和开发阶段进行投放，在产品开发完成之后，仍旧可以通过问卷调查继续收集用户反馈，了解他们在使用过程中出现的问题，以及还有哪些场景的使用需求未能被较好满足、需要进一步优化，或者是否出现了新的需求等等。

在面对五花八门的用户反馈和不同用户的离散需求，产品和开发部门往往不知道该如何定位改善方向、确定需求的优先级，需要用研人助其一臂之力。

为此，用研人需要对收集回来的用户数据进行建模分析，以协助产品和开发等部门判断各个需求的重要性，为迭代的优先次序提出建设性的意见。例如，通过「体验家XMPlus」客户体验管理系统，用研人可以通过数据建模，找到影响用户体验的驱动因素，即重要性高、但用户满意度低的因素；或者搭建Kano模型，找到影响用户满意度的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，从而为判断决策提供数据支持，更精准地定位需要优先改善的方向。

3、利用用户画像，聚焦用户本身

基于调研数据，了解用户对产品的期待，挖掘用户使用产品的需求和痛点，协助产品和开发等部门设计出最贴合用户需求的产品，是用研人最基础、最重要的工作之一。

但实际上，很多用研人对目标用户的认识只停留在“较为表面的数据和认识”上，并没有深入、具体的洞察，甚至和其他部门对用户的认识并不统一。这不仅导致各个部门会对用户进行重复调研，增加了企业成本，同时还给别的部门留下了“价值有限”的不良印象。

这时候，用研人需要一个有效工具——用户画像（User Persona），它是建立在真实用户数据的基础上，一些虚构的、趋近于真实的目标用户，可以帮助用研人站在用户角度，了解用户的想法和行为，聚焦用户的需求和使用场景。结合客户旅程，用研人可以继续完善用户画像，以便深入地洞察用户。

以上就是我们分享的3种方法。在体验当道的新时代，用研人想要更高效、精准、深入地做好用户研究的工作，不妨使用客户体验管理系统这个行之有效的工具，来更好完成工作的同时，提升自身工作的ROI。

「体验家XMPlus」提供以客户旅程为核心，集多源数据的收集-整合-分析-反馈于一体，覆盖互联网、连锁零售、医疗健康、智能制造、金融保险等多个行业的客户体验管理（CEM）解决方案。

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什么是定性研究和定量研究

「“买入正确的公司，那些具有良好的发展前景、行业环境、管理等的公司，股票早晚肯定会上涨。”完全倾向于对质的因素进行定性分析的分析师会这样说。」

——1967年10月9日巴菲特致合伙人的信

定性研究（Qualitative Research）着重于事物“质”的方面，主要类型包括实地研究、历史比较研究等，以大量历史事实、生活经验资料和观点为依据进行研究。定性研究的方法有很多种，包括访问、个案研究、专家意见、开放式调查问卷、观察性研究等。

当一个企业想通过定性研究来了解某一产品的消费者体验感如何时，它可以选择一对一消费者回访询问，也可以选择召集和消费者直接沟通的柜台销售人员开展讨论会，以此来了解消费者的看法与主张，并据此做相应的战略调整。

「在另一个极端，完全定量分析的分析师会认为：在合适的价位买入，股票早晚肯定会上涨。」

——1967年10月9日巴菲特致合伙人的信

定量研究（Quantitative Research）着重于事物“量”的方面，以数字的形式搜集资料，主要类型包括现有统计资料研究等，以调查得到的显示资料数据为依据进行研究。

然而，如果一个企业想通过定量研究来了解某一新推出的产品市场接受度如何，它可以选择数据调查与分析，包括消费人群年龄、消费数量、消费地点等，以此将消费者的行为、态度进行量化，由此得出相关结论，并对未来发展前景进行预期推测。

如何抉择定性研究和定量研究——站在天平两端比较

定量研究主要关注和回答的是有关整体的、相对宏观、普遍且侧重客观事实、特别是有关变量之间关系的问题；而定性研究主要关注和回答的是有关个体的，相对微观、特殊且侧重主观意义、特别是有关具体情景之中的互动意义。

上述概念或许有些抽象，具体举例来说：

一款产品的主要消费者群体是哪个年龄段、当前的主要职业是什么可以通过定量研究得知。

而同类产品带给人们的主观感受如何，对人们情绪或生活的影响如何则是通过定性研究得知。

（图源网络，侵权删）

定性研究和定量研究除了针对的问题各有侧重，在使用过程中也有各自的优缺点。

定量研究的样本量大，调查范围广泛，有利于归纳总结，推断市场的整体状况；进一步来说，其研究结果可以作为决策依据。但是，定量研究在便捷的同时，不涉及过多行为、思想的洞察，缺乏深层原因的挖掘；且在研究过程中内容不易更改，操控性相对较差。

定性研究逻辑严谨，能够深层次、多角度挖掘深层原因，也允许研究对象在项目进程中根据具体情况调整研究重点，但却缺乏数据依据，受研究人员的经验、能力影响，在一定限制条件下甚至会得出和事实完全相反的结论。以一个通俗的事例来说，人们常言“三岁看小，七岁看老”，该观点可以纳入考虑因素，但每一个人的成长情况不同，存在多种变量，若不结合具体分析的对象的数据以及发展情况量化考虑，则很有可能受传统观念及经验影响做出错误的判断。

谁说鱼与熊掌不可兼得

「我要再次强调，必须进行定量分析，它是必需的最根本的分析；但同时，定性分析也是十分重要的。我们喜欢良好的管理、良好的行业，喜欢在原来类似休眠一般昏昏沉沉的管理层或股东群体中具有一定数量的“骚动者”。但是，我们真正要的是价值。」——1964年巴菲特致合伙人的信

定性研究与定量研究本就不是鱼与熊掌的关系，它们有着各自的优势和弱点，并且在调研中扮演着不同的角色。综合运用，方可发挥出最佳效果。

巴菲特在投资中兼用两种研究方法进行分析与选择，同样地，在营销过程中，也可以运用两者促使利益最大化。

（图源网络，侵权删）

那么在具体的研究设计阶段中，定性与定量的顺序对整个研究阶段又有着怎样的影响，在具体的情况中该如何选择？

01 先定量后定性

基于大量的数据，才能对目标对象有较为全面的了解，了解相关普遍性质，并进一步针对所定性质执行目标任务。先定量后定性主要是为了通过定量确定目标范围，再进一步精准研究更深层次内容。

以“运动水杯”的产品设计为例，在设计前期需对目标消费者及市场情况进行调研，可通过调查问卷的形式，了解主要运动人群的所属年龄阶段，不同性别人群对于水杯颜色、容量、所需功能及使用场合等要素，用定量的方法了解消费者对“运动水杯”的需求；再通过定性研究进一步探索不同人群对“运动水杯”偏好差异等，由此在综合考量下弥补市场现有同类产品的痛点。

02 先定性后定量

当我们对所处市场不太了解时，为避免定量研究对象的盲目性，往往会先对市场的信息进行初步收集与整理，并依据定性研究所得到的信息进行定量研究。因而，先定性后定量研究可在一定程度上规避盲目性。

同样以“运动水杯”的产品设计为例，如果对该产品的市场不太了解，可先收集相关资料，整理消费者认为市场现有运动水杯存在的不足，而后再通过问卷设计及分析对具体不足进行分级评定，综合研究下，产品的初概念模型便有了轮廓。

03 同步定性与定量

顾名思义，同步定性与定量，就是双管齐下，以各自方式收集信息，并将彼此无法获取的信息进行互补，得出较为全面的资料。

假设当前需要了解一款新产品的用户满意度，我们可采取问卷形式同步进行定量与定性研究调查。定量研究问题在此主要为封闭式问题，如购买型号、使用频率、产品质量；而定性研究问题在此主要为开放式问题，如体验感如何、哪些地方需要改进。以常见的问卷问题，具体来看：

1. 您是否购买了 X 产品？

A. 是

B. 不是

2. 您使用 X 产品的频率（）

A. 一天一次

B. 一周三次

C. 一周一次

D. 暂未使用

3. 您认为 X 产品使用体验感如何？还存在哪些不足需要改进？

封闭性问题的答案多为“是”、“不是”，“满意”、“不满意”、“一般”，指向性较为明确；开放性问题则更多地偏向于“为什么”、“怎么样”，对问题进行深度挖掘，引导对象说出更多思考与想法。在大部分情况下，这两类问题缺一不可。

尽管定性研究和定量研究属于社会学方法，但已不再是论文中晦涩难懂的术语。它们不仅是巴菲特的投资秘诀，也是企业用户研究、产品创新、营销推广等策略的必备方法论。

1、什么是消费者研究：

消费者研究也称消费市场研究，是指在对市场环境（政治、法律、社会、文化、技术）、人口特征、生活方式、经济水平等基本特征进行研究的基础上，运用各种市场调研技术和方法，对消费群体通过认知、态度、动机、选择、决策、购买、使用等阶段实现自身愿望和需要的研究。

消费者研究是市场调研领域应用最多的消费品市场研究的一个最基础、主要的组成部分，包括消费者基本特征研究、消费者行为研究、消费者动机研究三大部分。通过这三个层面的研究，为相关行业和企业提供：市场细分、产品定位、品牌管理、定价策略、新品开发、渠道建设、广告投放、促销活动、销售预测等行为的理论、数据基础。消费者研究的组成、作用和目的基本上由下面的图示体现出来：

通常以市场产品销售和市场服务为主的行业和企业会经常需要市场潜力研究，这些典型的行业包括：快速消费品行业（食品、饮料、化妆品、烟草、日用品）、家电业、医药业、保险业、电信业、IT等以及其它服务性、制造性行业和企业。

2、消费者研究的一般内容：

1）消费者基本情况分析、具体特征、变动情况和发展趋势等，包括对年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、个人收入、家庭收入，是否独生子女等众多基本变量的了解与分析。

2）消费者购买动机及认知能力分析。而购买动机又可以从不同层次加以分析，比如：从消费者对动机的表达方式上可以分为表面动机和实际动机，从习惯上讲又分为偏好动机，习惯购买和从众动机。

3）随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到，消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。因此，研究消费者行为，既应调查、了解消费者在获取产品、服务之前的评价与选择活动，也应重视在产品获取后对产品的使用、处置等活动。只有这样，对消费者行为的理解才会趋于完整。

3、消费者研究的技术方法：

1）定性分析技术：焦点座谈会、小组讨论、投影法、观察法、实验法等。

2）定量分析技术：聚类分析、回归分析、因子分析、相关分析、方差分析、对应分析、判别分析与结合分析等。

3）市场分析技术：需求与效能匹配矩阵、职业、收入与消费成长模型等。

4、消费者十大研究模型：

（1）U&A模型

在消费者行为研究中，使用习惯和态度的研究是其核心问题（简称 U&A ）。目前，消费者使用习惯和态度研究是一种相对比较成熟和常用的市场研究模型，广泛应用于家电、食品/饮料、化妆品/ 洗涤品、日用品等快速消费品和耐用消费品的消费者研究中。

具体请看：

（2）U&A 研究方法

AIDMA模型是消费者行为学领域很成熟的理论模型之一，由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段

具体请看：

（3）AISAS模型

AISAS模式是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。强调各个环节的切入，紧扣用户体验。

具体请看：

（4）AIDEES模型

AIDEES模型是基于AIDMA原则、强调在CGM环境下的消费者心理行为模型，它把消费者在CGM环境下的心理发展分为六个阶段：注意Attention、感兴趣Interest、欲望Desire、体验Experience、热情Enthusiasm、分享Share，AIDEES即是这六个阶段每个阶段英文名称第一个字母的组合。

具体情况：

（5）消费者用户价值分析模型

用户价值的高低基于以下两个维度：
一是占用企业资源而发生不同费用的用户对企业的贡献率和单位资源可能给企业所创造的平均利润比较差值，形成经济价值；二是不同费用水平用户的基于满意度研究基础上的忠诚度研究，形成市场价值。

具体请看：

（6）TOFA模型

在众多的区域文化和消费的差异面相中，如何区分出基本类别或典型类型?除了饮食文化和习俗的差别，是否接受外部文化，是否敢于花钱是消费文化价值的两个基本维度, 前者导致区域消费形态的变化，后者主导区域消费的基本风格。

具体请看：

（7）VALS系统

VALS系统全称价值观和生活方式系统，是由美国斯坦福国际研究院创立的一种观察理解人们生存状态的方式，通过人的态度、需求、欲望、信仰和人口统计学特征来观察并综合描述人们。这套1978年创立的系统现在被广泛认同和引用。

具体请看：

（8）VALS2模型

VALS2模型是由VALS系统演变出来的。在二十世纪70年代，VALS基于人口统计、价格观念、姿态/倾向和生活方式变量，对美国消费者进行了广泛的研究。

具体请看：

（9）Sheth-Newman-Gross消费价值模型

希斯(Sheth)、纽曼(Newman)和格罗斯(Gross)在1991年提出的以价值为基础，评价消费相关的价值的消费行为模式,认为产品为顾客提供了五种价值，提出五种消费价值来解释消费者在面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的原因。

具体请看：

（10）详尽可能性模型

详尽可能性模型（ELM）是由心理学家理查德·E.派蒂(RichardE.Petty) 和约翰·T.卡乔鲍（JohnT.Cacioppo）提出的。是消费者信息处理中最有影响的理论模型。根据这一模型信息处理和态度改变的一个基本量纲是信息处理的深度和数量。

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用户研究可以分为定性和定量两种方法。

定性中的性可理解为性质，偏向于感性、不确定性等模糊的语义。而定量中的量，则应理解为数量，因此定量往往能获得准确的数据和值，并能总结出一个精准的结果。定性偏向于洞察，定量偏向于分析和对比。

1、定量：包括定量研究和定性研究的定量数据。多少用户访问了某个页面？两种购买方式的百分比数据。比较一个版本的性能或体验是否优于另一个版本等。这些都属于定量研究。

定量侧重回答理性方面的内容，是什么。利于形成准确的结论。定量研究更像是科研手段，基于规范的数学模型来判断结果。

常用的方法是数据收集工具，如常见的AB测试，灰度测试，问卷调查。定量测试的优点在于能够获得绝对准确的结果，可以直接支撑设计决策。

2、定性：设计不是非黑即白的东西，在关注结果的同时我们也要关注用户行为背后的原因动机等此类洞察范畴的内容。

访谈和（在某种程度上）可用性测试是定性研究工具的示例。这些通常更具探索性，旨在深入了解单个用户或用户组的体验和日常生活，这些内容无法被准确量化，但可以帮助我们形成观点以及探索方案。

无论是做产品还是运营，都离不开用户，很多时候工作都要求我们能都深入的了解用户的喜好和场景，那怎么进行用户调研，培养自己的用户思维呢？

分享一个如何构建自己的用户思维能力，分为三个层级

第一层级-接近用户

▼

第二层级-了解用户

▼

第三层级-变成用户

在了解你的用户之前，首先应该思考一件事情：你的产品服务于谁？是怎样的一群人？他们使用你的产品的场景是什么？

在思考明白以上问题后，可以更好地构建你的用户思维；

No.1

接近用户

即走进用户所在的场景，观察用户行为，分析数据；

随着互联网的发展，各类社交媒体快速成长，不同的产品正在满足各种各样的用户需求，当我们明确自身产品定位、目标用户人群后，可以通过穷举用户所在的场景找到种子用户；

并且能够通过在各类媒体，如微博、论坛、文章、社群、评论等地方进行目标用户群体的需求调研；

No.2

了解用户

即站在用户的角度；

常见的了解用户有三种方式：

①通过各个平台进行用户评价收集；

②在一些数据平台了解用户在某一些产品的使用情况；如APPGrowning、360趋势、百度指数等；

还有一些产品用户信息平台；如艾瑞数据、易观智库、腾讯大数据等；

③进行有效的用户谈心，通过这个方式我们可以获得用户的感受和他们的立场；

举个栗子：小李之前在做私域增长运营过程中，每周会进行一个精准用户的一对一访谈，通过一对一访谈了解用户的真实诉求，结束后也会赠送参与访谈的用户一本书或一些高途周边；

当我们通过用户反馈、数据平台、用户调研等方式获取用户的需求后，一定要注意将收集到的用户需求&问题进行有效地处理；

a.在以上的用户需求里，哪些是他们真实的期待和变化，判断它是不是伪需求？用户反馈的信息他核心的问题是什么？

b.通过获取的用户信息进行用户的分级，这有助于更精准的理解用户，洞察用户行为背后的真实诉求；

c.在此期间关注腰部力量用户的口碑，做好意见领袖的服务有利于产品更好的传播；

No.3

变成用户

即融入用户真实的使用场景，你就是用户；

尽可能把自己变成一个真正的典型用户，让自己大量置身于真实用户的真实体验场景下，久而久之，就会慢慢拥有一种对用户的“洞察力”。这样的洞察力，也会成为一个不可替代的竞争力（听起来比较虚，但值得尝试）

之前听过一个蘑菇人小故事：有一个人喜欢蹲在角落里，走过的人都很不解，问他为什么蹲在这里，他不理会任何人，直到有一天出现了另外一个人和他一起蹲在角落里，两人没有任何交流，也不理会任何人，就这样他两一起蹲了一个周。于是那个最早蹲在角落里的人问第二个人：你也是蘑菇吗？

这个故事就是说，当你真正成为用户后，会更加深刻的洞察用户；

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为了方便大家记忆，小李特意将以上信息总结成了一张图片~请记得查收！

• 用户访谈：用户访谈是最直接有效的方式，过程中可以与用户进行更长时间和深入的交流，容易获得用户真实的想法以及潜在因素，通常用于解决特定的问题。

• 问卷调查：优势在于调查面广，能够获得更多人的反馈以进行数据统计分析。缺点是不够深入，并且问卷在设计上很大程度会左右用户的回答。

• 情景调查：创造用户平时使用产品的场景，看用户在熟悉的环境下如何进行操作，在b端产品中通常就是进行上门实地考察。这种做法能够让产品人员对需求与业务流程建立更直观的认识并且更容易获得一些被忽略的细节。

什么是用户研究

在我们谈用户体验之前，让我们简单地谈谈什么是“用户研究”，或者有时被称为“设计研究”。用户研究涵盖了广泛的研究方法，它可以是任何东西，从对你的目标群体进行民族志访谈，到经典的可用性研究，再到用户体验设计投资回报(ROI)的量化测量。所有用户研究的共同之处在于，它将人们置于你的设计过程和产品的中心位置。使用用户研究来启发设计，评估解决方案，并衡量产品影响。用户研究关注于通过观察技术、任务分析和其他反馈方法来理解用户行为、需求和动机。Mike Kuniaysky进一步指出，这是“理解设计对受众影响的过程。”


(from Adobe XD community)
用户研究是交互设计过程的关键部分，事实上，这是发现用户真正需要什么的唯一方法。要获取这些洞见(insights)，必须通过结构化方法从用户那里收集数据，并进行合理的分析。

1)设置合适的研究目标；
2)能产生最清晰信息的方法；
3)分析并解释数据，抽象你的发现；
设计过程的任何时候都可以引入用户研究，通常，研究人员从定性测量开始，以发现用户的需求和动机。之后可能会用定量的方法来测试他们的结果。

用户研究(和其他类型的研究)通常分为定量和定性方法。

调查和正式实验是定量研究工具的例子。定量用户研究方法寻求以一种可以被量化并用于统计分析的方式来衡量用户行为。
访谈和(某种程度上)可用性测试是定性研究工具的例子。这些通常更具有探索性，并试图深入了解单个用户或用户组的体验和日常生活。
每种研究方法都有优缺点，每一种都可以用来实现不同的目标。因此，你选择哪种方法应取决于你想要实现什么以及一些实际的考虑，比如你正在做的项目类型、你的预算和你的时间限制。


为什么要进行用户研究

做用户研究有三个很好的理由:

1)创造真正与用户相关的设计
2)设计出易于使用和令人愉快的产品(或能解决实际问题的研究项目)
3)理解你的用户体验(UX)设计的投资回报(ROI)
1)创造真正与用户相关的设计

进行用户研究的最根本原因是，这是了解将要使用你的设计的人员的唯一方法。如果你了解你的用户，则可以进行与他们相关的设计。如果你对用户不了解，就无法知道你的设计是否相关，也就无从知道研究项目或互联网产品是否贴合了实际需求/要，与目标受众无关的设计永远不会成功。

如果你在工作或研究中使用过设计思维，那么你应该知道设计思维过程的第一步和核心是同情用户。用户研究是做到这一点的最佳方法之一。在人们将使用你的设计的环境中进行不同类型的采访和观察是进行此类用户研究的一种常用方法。我们通常将此类研究放在项目的最开始，以确保项目的总体方向与潜在的客户和用户相关。为了确保你的设计在项目进行过程中继续保持相关性，请持续与潜在用户验证想法是一个重要的习惯。与他们交谈，了解他们如何看待你的设计以及如何想象使用它们，或者直接将他们参与设计过程，以确保你处在正确的轨道上。

2)设计出易于使用和令人愉快的产品(或能解决实际问题的研究项目)

所有的产品都应该有一个高水平的可用性(例如，用户测试(Usability Test)，这对实现产品预设目标有很大帮助。编程技术只是供专家使用的工具的时代早已过去。人们期望产品易于学习和使用。人们希望直接拿起产品，稍加思索便可直接使用(低用户学习成本)，用户只用考虑他们的使用目的，而不用思考产品本身(减少产品对目的达成过程的干扰)。如果你的用户体验不好，人们很可能会转向其他产品。除非你在一个没有竞争对手的领域工作，否则高水平的可用性(和匹配的高质量用户体验)是任何产品取得商业成功的关键。更不用说你的用户会因为你创造了一个很棒的用户体验而爱上你的产品。即使你的产品应用在专有领域(用户没有别的选择)，具有高可用性的产品也将使工作流程更快，更安全，更高效。

3)理解你的用户体验(UX)设计的投资回报(ROI)

尽管良好设计的重要性已得到广泛认可，但是UX设计师和研究人员仍然会经常遇到不得不为资源而战的情况(向团队争取资源和时间)。高管和股东有时看不到投资于用户研究和用户体验设计的价值。用户体验设计和用户研究不如新功能或修复软件Bug那么具体(tangible)；因此，它们的价值会经常性的被忽略。如果资源变得稀缺，用户体验和用户研究通常也常常是最先削减资源的领域。原因是其效果有一定的滞后性，不能像开发或类似领域能立即感受到削减的影响。

如果削减（例如）软件开发，则可以立即看到结果：削减了功能或增多了软件Bug。但是，如果削减了UX，则只有在产品投放到用户手中时，才能感受到苦果。尽管我们可以轻松地论证UX的重要性，但如果我们可以展示并量化它价值的话，它会更加有效和直观。

这就是显示用户体验投入回报(ROI)的研究的价值所在(或者至少是打印输出的价值)。如果你能证明你在设计上所做的改变带来了更多的销售，带来了更多的客户，或者使工作流程更高效，那么你就有更强的理由争取用于用户研究和用户体验研究的资源。

衡量设计效果的用户研究大多是定量的，可以采取不同的形式。我们可以在开发期间进行A/B测试，以比较设计的不同版本，也可以在产品发布后进行研究，以衡量使用模式的差异。对于应用程序和网页，你经常构建不同类型的分析来告知你不同的用户模式。以上，是我对用户运营的一些看法和分享，一篇回答或许不足以让你更加全面的了解运营，这里推荐你看一些免费的运营课程，下载“同学库”app，各种课程免费学习，全部都是免费哦。