客服外包公司-客服中心现场管理规范
客服中心现场管理规则
一、 办公区域管理
1、 员工有责任和义务维护保持办公环境的整洁
2、 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
3、 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及状态管理
工作礼仪
上班时仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
¨ 头发：洁净、整齐；
¨ 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
男性：
¨ 不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
¨ 精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
¨ 目光：目光柔和，面对前方；
¨ 表情：面带微笑；
¨ 动作：规范、适度、利落；
¨ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
¨ 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
¨ 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
¨ 态度：诚恳有礼，不卑不亢；
¨ 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
¨ 使用标准问候语。
¨ 注意语音、语调、用词，要让自己的问候充满生机。
¨ 态度耐心、亲切。
¨ 热线坐席吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
¨ 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
禁忌：
¨ 忌吃东西（包括口香糖）和喝水。
¨ 热线坐席忌让客户听见通话外其他声音。
¨ 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在工作时不要打扰他。
¨ 忌对客户进行评价。
¨ 忌骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
¨ 忌客户询问的问题比较多时烦躁。
客户等候时：
¨ 使用标准用语请客户等待。
¨ 当你回复客户时，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
结束通话\对话时：
¨ 重复重要的信息
¨ 问客户，你还能为他做些什么。
¨ 感谢客户来电。
¨ 在肯定的语气中结束通话。
¨ 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
¨ 心情不好时也不能摔电话、鼠标、耳机、键盘，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
工作状态
1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、 座席区内严禁上与工作无关的外网。
4、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、 不用热线电话打私话，不允许私自使用公司电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或主管、经理申请用指定电话处理；
7、 未经允许不得擅自离岗。
8、 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
9、 离开工作区15分钟以上需要上报值班人员。
10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
12、 临近座位电话响铃无人时，应及时接听并留下信息，让对应人员知晓并回电。如无人接听，问责主管。
13、 员工不得私下谈论薪资，一经发现予以劝退。
14、 员工间不得谈论他人个人隐私及散播公司不实