物管启示录：如何通过数字化建设提升物管企业人工效能？
人工效能对企业经营有着重要意义，且直接体现出企业管理能力的高低，其重要性主要表现在：
- 有利于剔除人力资源浪费，实现人力资源优化配置；
- 有利于激发员工创造力与潜能；
- 有利于员工实现自我价值；
- 有利于强化企业的核心竞争力；
- 有利于提升企业的运营能力和盈利能力。
面对企业人工效能不足的情况，做为企业经营管理者，应该对如何提高人工效能进行更多思考：
- 标准化的建设。主要体现在能力、行为、业绩、流程标准化四个内容，从而实现管理标准化、提升企业整体经营效率。
- 优化人才结构，抓业绩提升的关键性人才。我们都知道20%的员工为企业创造了80%的收入和利润，如何识别、使用关键性人才，成为所有企业管理者面临的重要问题之一。
- 加强人才培养，输出更多复合型人才。简单地说5个人的活，3个人干，发4个人的工资，是不是就能很好地提升企业的人工效能了呢？
- 搭建组织平台，实现组织赋能。通过建立标准的、高效的组织模式，让业务在不断扩张的过程中可以快速组织赋能。
- 加强数字化技术应用，提高效率。当前5G的出现及应用，更加快速的连接人、连接事、连接物、连接设备、连接你想到或想不到的内容，真正实现万物互联。这必然会加快信息化、物联网、数字化的建设进程，可以说不想被淘汰，就要尽快迎头赶上，拥抱新技术，不断创新，提高效率。
- 沿着价值链升级服务，深度捆绑业主和客户，整合一切可整合的资源，不断突破企业经营的拐点，找到更多的利润链，实现员工、客户、供应商、股东的多方满意。
我们在项目咨询和交付的过程中，和很多重要的大客户进行了深入的交流，并且总结出提升企业人工效能的五个措施：
- 通过标准化建设赋能管理和业务。
- 建立人才培养机制、优化人才结构，提升人才复合能力。
- 加强建设对外竞争力，对内激励性明显薪酬长效机制。
- 加速推进企业数字化建设，推动数字决策。
- 通过业主增值服务找到更多的利润价值链。
1、管理标准化建设 - 四化建设（能力、行为、业绩、流程标准化）
管理标准化建设说起来容易，做起来困难。很多客户标准化的案例都是雷声大雨点小，每条业务线都认为自已的业务线应做为标准化的基础。我们认为标准化建议主要表现在能力标准化、行为标准化、业绩标准化、流程标准化四个部分，并在标准化建设的过程中，授权一个强有力的领导或部门来统筹推进。在推动这四种标准化的建设时，可能会触及到少部分人的利益，面临一些阻力，正所谓“冻洁三尺，非一日之寒”，企业管理者应做好长期规划和投入的准备，同时标准化建设也是一个持续优化公司管理标准的过程，可以持续为公司带来长期有效的价值。
2、优化人才结构 - 抓住提升业绩的关键性人才
物业行业是劳动密集型行业，工资水平相对来说普遍不高，特别是一线员工，必然会造成人员流动性大的问题。我们的一线员工收入为什么只有2000-3000？3000-4000？我们一线的员工很多都是专业技能型人才，如：水电工、维护工等，但与其他行业相比，并没有得到相应的报酬与收获（比如：快递员）。作为企业管理者，该如何让员工对收益更加满意？
在“成本上升 - 物管费不变 - 盈利下降”的行业死结不松反紧的形势下，就面临着不得不优化企业人才结构了，而人才结构优化本身是一个持续不断的过程，是一个“2-3-5”到“2-5-3”不断循环的过程。我们认为必须建立一套符合企业情况的人才培训体系，建立“规划 - 执行 - 监管 - 评价”的业务闭环，让专家做教练指导业务的开展，让成熟型人才做出更多的业绩，并培养出更多的成熟型人才，持续提升员工能力，提升人工效能，提升企业竞争力。
3、富有激励性的薪酬体系 - 提升员工积极性和人工效能
《中华人民共和国劳动法》第四十六条规定：工资分配当遵循按劳分配原则，实行“同工同酬”。有些人理解为，同样是清洁工，干的活也是一样的，所以工资也应该是一样的。这种理解上的偏差，往往会造成员工的消极行为，从而影响工作效能。我们要如何打破这种局面？主要从以下四个方面着手建立富有竞争性的薪酬激励体系：
- 开发机制，造就一支高素质技术、技能队伍，快速提升人才资本价值。
- 优化组合、理顺业务，推进HR整体最优，提高劳动效率，降低人工成本，提升企业竞争力。
- 合理配置各业务线各岗位人员编制，科学选人，追求HR价值最大化。
- 建立对外竞争力强、对内激励明显的薪酬制度。
4、加强数字化建设，提升数字决策能力
当前社会科技的发展日新月异，特别是近两年5G的出现到应用，可以说加快了人、物、设备的万物互联进程，也将加速推动企业信息化、数字化的建设进度，推动社会、国家的创新能力、大数据应用能力等。对于物管企业数字化建设我们认为主要从以下七个部分展开：
- 主数据数字化，打通企业数据孤岛的任督二脉，实现集团数据标准化。
- 品质服务数字化，让业主更满意、员工更轻松、公司更高效、生活更智慧。
- 成本管控数字化，实现物业全面成本管理，帮助物业企业省下每一分钱。
- 全面收入数字化，建立全面的收入平台，帮助物业公司管好每一笔收入。
- 业财税银一体化，实现全业务流程共享，自动完成数据传输，减少财务重复工作，降本增效。
- 价值链创新，深度捆绑业主客户，持续带来业主增值收入
- 数字决策，让决策更精准，让决策更高效，助力管理与决策。
1) 为什么要实现主数据数字化和标准化？
主数据管理是一系列规则、应用和技术的前提，目的是为了协调和管理与企业的核心业务实体相关的数据和元数据的系统记录和系统项。建设主数据后，可以高效地实现多品牌、多业务系统之间的主数据互通互联，实现主数据共享，打通企业数据孤岛的任督二脉，降低异构系统对接成本，提升数据复用的效率，为企业数据决策统一分析标准、口径打下基础。
物管企业主数据管理，可以从三个方面开展，管理数据、资源数据、客户数据等进行集团标准和统一。以极致物业管理系统的主数据为准，推送到各个业务系统中，既高效、又准确。对于操作人员而言，只需要在极致物业管理系统中进行一次操作，通过主数据分布接口将主数据同时分发给其他业务系统，确保数据的唯一性的同时，也减少了重复的人工，提升了人工效能。
2) 物管企业回归本质，还是以品质服务为核心的服务型企业，提升人工效能的前提是提升服务品质，只有让业主客户满意的降本增效才是有意义的。
第一，可以通过建设集团统一的呼叫指挥中心，将服务内容工单化，如：服务工单、投诉工单、问卷调查工单、巡检工单、绿化工单等，并赋能呼叫指挥中心更大的权力和职责，不仅仅是做业务的中转站，更要做客户与公司的桥梁，赋予工单调度、指挥和监控重要做用。同时去项目客服专岗，集中到呼叫指挥中心，减少人员配置，提升客服岗的人工效能。对各类服务工单进行监督、提醒、催办，更加有效的提高各岗位之间的协同效率，客户也更加满意。
第二，加强线上化的智能工单体系建设，满足业主客户的个性化需求，提升客户的满意度和物业有偿服务收入。移动互联网的快速发展，让大家早已无法脱离手机，也越来越习惯使用移动应用处理各项工作。有条件的物业公司我们建议启用抢单模式，制定抢单管理制度和激励机制，通过抢单的方式，让更努力、更愿意付出的员工收获更多的收益，逐步淘汰那些不努力、不愿付出的员工，优化服务团队。
3) 成本上升-物管费不变-盈利下降”的死结不松反紧的情况下，我们要如何控制经营成本？
首先，我们看看如何控制人工成本。物业行业是劳动密集型行业，人工成本是物业行业中最重要的成本之一。据统计，物业行业的人工成本占到所有成本的60%左右。极致人力资源系统是以人才“选、育、用、留”为核心主线的为物业行业开发的人力资源系统，其从“人力资源规划、人员招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理”六大板块，实现“控好编制、点清人头、算好薪酬、发好工资”的业务闭环，持续优化组织配置、赋能员工能力，建立具有竞争性的薪酬管理体系，发挥员工主观能力性，提升人工效能和组织能效。
其次，对于物料采购、分包合同需从源头开始，推动供应商科学管理的方法，围绕“资质评估 - 入围评审 - 履约评估 - 年度评级”主线，不断提升供应商质量，实现供应商的优胜劣汰。
对单个物业项目来说，日常采购涉及到的物料多、数量少、金额低等特性，决定了在选择供应商时谈判筹码不足。我们认为需要从集团的角度出发，集中资源优势，由集团采购部门与供应商进行统一谈判，降低采购价格，降低企业经营成本。
最后，设备设施的运维成本也是不可忽略的。近几年，电梯吃人事件时有发生，设备能否安全运行对物业管理和设备管理公司来说，都是巨大的挑战。随着5G的广泛应用、物联网应用的不断涌现，智能传感技术也不断的创新和提效，为设备管理提供了非常好的应用场景。通过传感器改造，实时传递设备运行参数，与标准参数进行实时比对，并借用AI算法及时反馈、预警甚至控制设备的启停，让设备运行的更加安全，同时还可以减少人工的巡检频次，降低人工成本。高效的监测与反馈，不给用户投诉时间窗，让业主客户更加满意。
4) 在我们对物管企业的主要成本进行有效管理之后，还需要管理好物管企业的每一笔收入，通过对“盘得清、算得准、管得住、提效益”等数字化目标的建设，管好物业每一笔收入。
首先，我们将经营资源数字化和卡片化。我们做过一些调研，大部分管理人员很难回答出企业有多少房间？多少空置房间？多少车位？多少月卡？多少临停车位？多少多种经营资源？多少客户资源？等等，在不清楚有多少经营资源的情况下，又如何能确定有多少应收呢？这必然就会出现管理上的各种漏洞、灰色地带，出现“跑、冒、滴、漏”的现象，因此盘清家底就成为了每一个物业项目都必须要去做的第一件事。
每个项目的地理分布不同、城市政策不同等因素都将造成应收计算规则的不一致。在此种情况下，规则引擎IT化就变成很重要的工具了。我们需要结合各项目的实际情况，制定计费规划、计费时间、违约标准、公摊标准等规则，用于准确计算应收。
为了更好的管理业务的开展，我们需要借助业务标准化来更好的管控业务。建立费用调整、多种经营合同审批、租赁合同审批、退款审批、欠款催办等各种业务场景标准化，有效监管业务的正常开展，提升业务的审批效率。
最后，我们可以借助聚合支付、电子发票、应实收分析、欠款分析、收缴率分析等经营指标分析，持续完善和优化业务流程，不断提升全面收入的效率。
对整个物业行业来说，目前做得最好的增值服务收入可以说是停车场收入了。但我们从做过的很多调研中发现，集团公司领导了解有多少车场、多少月保、多少临停车位、几进几出、什么品牌的车场硬件和系统、每个车场的计费规则是什么等数据，主要依赖于各个车场的层层汇报，这样一来，出现车场管理的“跑、冒、滴、漏”的行为也就不足为怪了。
为能解决这些问题，极致科技提出利旧改造的极致云停车集中管控方式，降低集中化管理的成本投入，并有效堵住停车场的“跑、冒、滴、漏”，提升车场的进出效率、提升车主体验。
5) 在企业信息化、数字化进程中，必将面临异构系统数据互相打通的重要问题，而“业、财、税、银一体化”又是实现业务财务统一的重要内容之一。
通过业财税银一体化建设，可以有效减少财务人员的手工作业，提升财务人员效率。根据主数据规范、业务与财务之间的转换规范，灵活配置转换规则，让系统之间自动完成数据传输（如凭证、工单等），让数据传输更及时、准确、高效。
6) 物管企业在社区增值经营方面存在着巨大的资源优势，如自身资源、物业资源、业主资源、合作伙伴资源等。物管企业可以利用技术手段去实现资源整合，实现价值链创新，为物管企业带来更多的业主增值收入。
我们认为通过低频刚性的服务型应用和高频刚性的智能化应用将业主客户从线下牵引到线上，提升平台活跃度，而后逐步增加资产运营、社区电商、社区金融等增值服务，再实现增值服务收入的转换。
随着技术的不断创新，可以实现对商品、客户的标签画像管理，借助人工智能AI算法，让商品和服务去找到客户。通过对客户、商品进行双标签管理，标签的共有属性，如购买规律、购买性别、购买年龄段、价格范围、商品品类等等，将商品或服务推送给指定的客户群体，形成购买，实现业主增值服务收入的提升。
7) 企业经营要向管理者效益，那管理向什么要效益呢？
我们认为应以经营者的思维及时、准确的管理业务指标数据，只有及时、准确的数据才能为管理决策提供支撑。极致系统也提供了大量的管理决策指标，如：人均在管理面积、人均产值、人均工单、收缴率、离职率等等内容。我们提供多种展现方式，如pc端、移动端、可视化大屏等，为各级管理人员提供各项指标数据，让企业经营决策更加轻松、更加准确。
PC端
在当前外部经济放缓、内部人力成本增加、客户要求提高的多重压力之下，数字化是物管企业摆脱传统物业服务过于依赖人工、低效率、高成本的绝对利器，同时也为物管企业向着智能化、精细化管理，提升企业人才素养提供了强大保障。
