乐城创新案例九：建立企业联络员制度——办事模式从"企业自己跑"转变为"政府替你跑"
为加强对企业服务水平，提升客户满意度，博鳌乐城国际医疗旅游先行区（以下简称"先行区"）管理局建立了企业联络员工作制度，把企业自己跑，变成政府替企业跑，通过给每一个项目指派专门联络员，提供"代办员"、"信息员"、"宣导员"、"协调员"和"联络员"全流程覆盖的"保姆式"服务，搭建与企业沟通桥梁，准确掌握企业发展运营状况和所急所需，做好入企服务常态化工作，最大限度地为办事企业提供便利，为先行区内项目落地起到助推作用。
一、主要做法
先行区设立以来，以其特殊的政策优势，吸引了大量项目入驻。然而项目推进过程中，在各环节审批和经营方面会遇到很多问题，需要管理局的帮助。传统模式下，企业直接到管理局找到工作人员寻求帮助，一方面难以快速找到直接负责人，另一方面每次找到不同的人对项目了解不够，给企业带来较大不便，项目落地速度会受到影响。
为更好的服务企业，提升先行区管理局的项目服务水平，推动项目更好落地，管理局积极借鉴国内先进经验，提出了企业联络员的工作构想，出台了《海南博鳌乐城国际医疗旅游先行区企业联络员工作制度》文件，通过给每一个项目指派专门联络员，提供"保姆式"服务，解决项目推进过程中的困难，提升企业办事便利度。
企业联络员由整个管理局各部门的中级以上干部担任，一对一服务每一个项目落地，主要为企业提供"代办员"、"信息员"、"宣导员"、"协调员"和"联络员"五项服务。
"代办员"：由联络员负责跟踪、服务企业完成各类行政审批事项的办理。
"信息员"：由联络员负责与项目方的日常沟通，准确掌握企业发展运营状况和所急所需，了解项目方最新诉求。
"宣导员"：由联络员负责将先行区的优惠政策、行政审批服务事项等内容对项目方进行精准的诠释及流程指导。
"协调员"：由联络员负责协助解决项目发展中遇到的用地、融资、人才、技术等方面的困难和问题，促进项目平稳健康发展。管理局各部门对协调员的工作提供支持和便利，遇到无法解决的问题，联络员将情况反映至招商处，由局领导协调解决。
"联络员"：联络员定期开展实地走访，深入了解项目困难，做到"有求必应、有忧必解"。
二、实践效果
目前先行区内共有15名企业联络员，共为25个项目提供了全程服务，如金域医学、辉瑞中国等。
通过实行企业联络员制度，将原来"企业自己跑"的工作模式，转变为"政府替你跑"，大幅提升了工作效率和企业的满意度。以金域检测项目为例，2019年12月，金域医学在先行区获得了土地，需要准备前期的水电接入和控制性规划等审批工作。企业联络员得知项目需求后，立即与负责供水、供电、控制性规划审批的部门联系，沟通所需材料和流程事宜，及时向项目方反馈，很快完成了水电接入。又如辉瑞中国希望有5种创新抗癌药物投放乐城，但是对涉及多部门的审批流程知之甚少，企业联络员积极提供帮助，一方面在准备材料上提出建议，另一方面安排电话会议，主动承接申办服务，极大提升了辉瑞中国的满意度。
三、下一步工作思路
未来先行区管理局将建立企业联络员督办制度，定期对企业提出的需求进行督办，并将联络员对企业的服务情况计入年度考核，考核结果跟年终绩效挂钩，从而提升联络员为企业的服务水平。
附案例点评九
创新乐城全解析之建立企业联络员制度
为提高政府与企业的沟通与协作效率，博鳌乐城先行区建立企业联络员制度，为入驻项目专门指派企业联络员，提供行政审批代办、优惠政策宣导、日常信息沟通联络等"保姆式"服务，促进项目落地和后续运营，提升先行区管理局服务水平和企业办事便利度，进一步打造先行区便利化的营商环境。
《海南自由贸易港建设总体方案》提出，要推动政府职能转变；《关于支持建设博鳌乐城国际医疗旅游先行区的实施方案》提出，要提升服务管理效率。博鳌乐城先行区企业联络员制度，通过为企业提供全方位服务，提升政府对区内企业的服务水平，对促进博鳌乐城国际医疗旅游先行区建设、打造国际一流营商环境具有重要意义。
该举措本质上是通过企业联络员为项目提供一对一的专业服务，每一位企业联络人都是"代办员"、"信息员"、"宣导员"、"协调员"和"联络员"，负责跟踪项目流程代办各类行政审批事项，向企业讲解审批流程、宣传先行区优惠政策，加强与企业的日常沟通协调和实地走访工作，从而深入了解企业需求，为企业的项目落地和持续运营提供便利。国内其他地区有类似的代办员或联络员做法，先行区在借鉴其他地区优秀做法的基础上，扩宽企业联络员的服务范围，为企业提供全方位"保姆式"服务，属于改进型创新。
国内其他地区类似做法如下:
2018年，上海嘉定区进一步深化社会投资项目审批改革，12名首席代办员正式上岗，带领全区约100名代办员，免费为企业"跑腿"办证，缩短项目落地时间。
2019年，杭州萧山区建立重点企业"政府事务代办员"制度，选派147名中层干部担任"政府事务代办员"，建立政府与企业的联络机制，构建优先受理、简化审批手续、压缩审批时限、容缺受理的项目审批绿色通道，提高企业办事满意度。
该创新制度能够提升审批工作的效率，加速项目落地进度，提升企业办事便利度和对政府服务的满意度，对于海南省建设服务型政府、提升营商环境建设水平具有重大意义。
先行区建立"企业联络员"制度，需制定严格的制度文件，明确联络员纪律，做好事后监管，保证联络员严守企业商业秘密，降低泄密风险。
该举措路径清晰，无需额外的附加条件，通过联络员的一对一服务模式，为企业提供全方位的项目服务，促进项目落地，强化政企合作效应，对于其他地区具备一定的参考价值。
排版：何杰
审核：飞鱼
