7.设计师谈单流程和套路详解
各位知友大家好，欢迎继续收听由我分享的设《室内设计师的心得》。今天这一期属于特别加进来的，因为在上一期节目之后，有好几个知友在私信上问了我很多关于谈单的问题，所以我觉得有必要专门针对这些问题去做一个讲解。
那么我们今天就好好的聊一下关于流程这个问题。
首先呢，我们平时在谈客户的时候常常会遇到以下几个情况。
第一就是在谈单的时候不知道该和客户说什么，话题经常都是很死板的，先看看客户的户型，再说说他们家的方案，然后再介绍公司的材料，紧接着就开始谈价格，或者直接就冷场，完全没有所谓的流程。
第二就是即便我们制定了流程，但经常在和客户沟通的时候谈着谈着就谈到其他地方去了，本来制定的顺序全部被打乱，最后导致想到哪说到哪，和没有流程是一样的。
第三就是在谈单的时候，我们控制不了时间，经常会在一个问题上不断的去纠缠，然后等客户没时间要走的时候才发现其实很多地方都还没有讲。
以上这三种情况其实都是因为没有流程，准确的说应该是没有认真的去制定流程。我在上一期也说过，流程也叫套路，那么这个过程实际上就像我们开车要去一个地方之前，需要先制定一个路线图，有了路线图我们才可以比较清楚的知道哪些是我们的必经之路。那么在这个过程当中，负责开车和负责方向的人必须始终是我们自己，而不是客户，因为客户没有我们的流程，他不会根据我们的路线图去走，所以一旦我们把主导权交给了客户，那么路线图就变成他的了。
虽然目的地都是装修，但是客户的路线图也许会很繁琐，轻则在这个过程当中把我们搞得累死累活，严重点的可能还没有到达终点，我们就已经被半路请下车了。所以为了避免这种情况，我们就需要制定套路，套路其实就是在这个过程当中让我们可以一直占据主导地位的一个手段。
我记得在很早以前我当助理的时候，我的师父讲的一段话的非常好，他说“谈客户的过程实际上就是一问一答的过程，客户本身属于一个外行，他能了解关于装修的问题，要么是从朋友那边听到的，要么就是去其他装修公司了解到的，所以是很有限的。如果你把提问题的权利交给了客户，那么当客户问完他仅有的那些问题之后，谈单就结束了”。
我还记得当时我在北京参加的面试，也是一样的，那个时候很年轻，没什么经验，所以去了很多公司面试都失败了，最后我都不敢投简历了，因为如果我再继续这么投下去，我就没有什么新公司可以面试了，之前去过的公司肯定不能再去了。那个时候我也属于穷途末路了，一个人在北京，时常听着郭德纲的自述感觉命运如此相像。
后来逼着自己去思考，去总结，最后我发现在所有的面试过程当中，我都一直在犯着同一个错误，那就是我把主导权交给了对方。要知道那个时候面试基本上是在半个小时左右的，一直以来在面试的时候，我除了一直在回答对方问我的问题，就基本不说话了，所以如果一个又一个的问题不停的问下来，就会出现一大堆我回答不了的问题，导致我的面试很失败。当我意识到这个问题之后，我就给自己写了一份流程，然后试着去假设对方问了一个我懂的问题，那么我该如何把这个问题能回答的时间长一些，尽量把时间拖延的久一些，那么如果对方问了一个我不会的问题，那么我该如何去转折一些，让这个问题能切换成一个我懂的问题。就这样子，我在接下来的面试当中一次就成功了，也许是运气好，而且当时在走的时候是公司经理把我送下楼的，当时还发了根利群烟。你千万别觉得夸张，这是真的，因为这是我亲身经历的，所以大家多花一点时间，根据自己公司的情况，根据你们那边大环境的情况，认真的制定一份流程和相应的套路是非常重要的。
那么套究竟该如何去制定呢？
首先我给套路做了一个定义，就是在执行流程的过程当中，我们要为客户预先埋下伏笔，然后我们再通过这些伏笔，让客户自然而然的提出我们希望他提出的问题，或者回答我们希望得到的答案。虽然这些问题和答案可能不是唯一的，但这些问题和答案必须都是我们事先预知并且做好准备的。
请大家仔细去理解我上面这段话，虽然听起来有点绕，因为套路的本身就是引导，如果没有引导，那么所谓的流程便是纸上谈兵，毫无作用。在这里我给大家举一个例子，希望大家可以通过这个例子去思考，我为什么要这么说，目的是什么？比如说我在公司谈客户，那么遇到客户之后，按照流程应该是先寒暄几句，然后谈谈公司的优势，紧接着就是看他的户型等等，那么怎么样子可以让客户跟着我的流程走呢？
首先在寒暄的时候，无论前面我们聊了些什么，但当我觉得该谈公司的时候，我就会对客户说，“大哥，现在家装公司特别多，估计您最近也没少接装修公司的电话吧？”这是问题A，这个时候客户只有两种答案，第一，表示很无奈，确实是这种情况；第二，没有接到过电话，这种情况几乎不会发生。那么如果第一种情况客户表示电话很多，很烦，很无奈，那么我就会接着说“哎，这个确实很抱歉，但是现在装修市场竞争是很激烈的，大家都希望可以为您提供服务，所以这个还希望您可以去理解”。在短暂的停顿之后，我会继续问，“那不知道您在来我们公司之前有没有去其他公司了解过？这是问题B，这个时候答案也只会有两种，有或者没有。当客户表示去其他公司了解过的时候，我会接着问都去过哪些公司？这是问题C，客户还是两种回答，第一种很配合的告诉我某某公司，第二种不愿意告诉我，很防备，如果是第一种，那么很好，我就会顺势去问，那么您去的这家公司有没有哪些是您比较满意的呢？这是问题D，客户会回答有，有哪些？或者回答感觉就那样，不愿意多说。
这个时候无论客户回答的是什么，我都会接着去说，其实是这样的，因为每家公司都有它的特点，一般我们装房子都要根据自己的需求去判断装修公司是否适合自己，您说对吧？像我们公司也有我们自己的优势，首先我们会针对不同客户需求，然后量身制定配套的方案；第二我们会在材料方面……，第三我们在设计方面……，第四我们在后期服务方面……。所以呢，我先给您讲一下我们公司针对不同的需求是如何制定配套方案的。
好了，开始讲解公司的套餐类型，但是并不是所有的客户都这么配合的，那么如果从一开始客户都属于第二种情况，那么问到是否接过很多装修公司电话的时候，客户表示没有；那么我就会继续问，那不知道您是通过哪里了解到我们公司的，是朋友介绍呢？还是看到我们公司的样板间？这里顺便暗示一下客户，我们公司回头客比较多，顺便为样板间留下伏笔。这个时候如果客户回答朋友介绍或者是看样板间，那我们就顺势说几句公司的好话，如果客户表示自己是路过看到就上来了，或者是其他途径这些都不要紧，因为我们接着就要把话题转到问题B上，“那您在来我们公司之前是否去其他公司了解过”？然后接下来就按照问题B后边的流程去走。所以大家可以看到，在整个沟通的过程当中，我实际上已经预先准备好了问题，然后等着客户去回答我希望听到的答案，以便整个过程都属于我在主导方向，不至于会偏离。
那么我问的这些问题目的只是为了过渡吗？答案肯定不是。首先我问的问题A主要是因为现在很多客户都是被装修公司的业务员打电话打烦了才来的公司，很多时候是带着情绪来的，那么为了可以让客户缓解这样的情绪，适当的拉近一点我和他之间的距离，我便先会对客户表示歉意，然后希望客户可以理解，这样可以缓解一下他的情绪。同样问题B和问题C我问客户是否去过其他公司，有哪些？主要是想了解客户是否已经被其他公司洗过脑了，我们的主要竞争对手有可能是谁。那么问题D就是客户如果去过其他公司，那么觉得其他公司哪些地方比较吸引他，就是希望能了解到客户是怎么被洗脑的，或者说客户本身装修的侧重点是什么，是更看重价格还是其他方面？这样子以便于我在后边的谈单当中可以更好的去应付，而且就算客户在这些问题上都不配合也不要紧，起码我一直抓着方向盘，路线还在我这条路上，后边有的是机会，可以再继续聊。
毕竟我刚才说过，我们公司的第一个特点就是针对不同的客户需求制定相应的配套方案，那么你势必得告诉我一些你的需求吧！这个例子就是有点绕，因为分的情况有点多，如果有看不明白最好可以拿笔写下来，然后仔细去看一看。至于一开始我说的谈单常遇到的那三种情况，其实就是因为我们并没有把套路加进去，所以大家在制定流程的时候，一定要在脑海里假设一个画面，当我们说到一个关键问题的时候，客户会有什么样的反应，那么针对这种反应我们该如何去应对？
相信读到这里肯定有很多朋友觉得特别麻烦，但是销售就是这个样子的，其实真正麻烦的只是我们前期在制定的时候，因为要考虑的太多，但是当我们这个模型成型之后，我们只需要在后边的使用当中不断的去完善，去改进，而且要知道，一旦我们用的多了，这个模型就会植入你的大脑，形成你的谈单风格，那样就会越来越轻松。所以如果想要更快的在这个领域站稳，那么早点制定出一套适合自己的流程和套路是非常必要的，不要再想当然的觉得该怎么谈就怎么谈，想怎么谈就怎么谈了。当然在这个过程当中，我也会把我自己的套路慢慢的告诉大家，到时候大家可以去研究一下。之所以写的比较深，是因为我希望大家可以通过我的讲述，尽量的为自己去量身定做一套方案。俗话说的好：“授之以鱼不如授之以渔”俗话有点绕！
那么今天我们就更新到这里，感谢大家的阅读，我们下期继续。如果感觉不错请点赞收藏，给个关注往后继续分享设计心得！如果有什么疑问可以打在评论区里，我会专门解答！
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